La réponse à votre question : « Une agence de voyages ou un TO peut-il refuser d’annuler un voyage prévu en juin ? »

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La réponse à votre question au sujet de l'ordonnance sur l'annulation des voyages
Un lecteur du Quotidien du Tourisme souhaite annuler son voyage prévu en juin mais le tour-opérateur refuse. Est-ce légal ? On vous répond. ©Adobe Stock

Un lecteur du Quotidien du Tourisme s’interroge sur le refus d’un tour-opérateur d’annuler un séjour prévu en Tunisie en juin prochain. Est-ce conforme à l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 ? Éléments de réponse.

 

Question posée par Alain, le 2 avril 2020 à 10h58 : « Bonjour, nous avons réservé un séjour en Tunisie du 6 au 20 juin 2020 par l’intermédiaire de XXX sur internet. Du fait du coronavirus, nous voulons l’annuler (soit nous faire rembourser, soit obtenir un avoir pour un voyage à une date ultérieure). Ce tour-opérateur refuse cette proposition. Est-ce légal au regard de la nouvelle ordonnance du gouvernement ? Merci par avance. » Voici ce que le Quotidien du Tourisme peut vous répondre.

Que dit l’ordonnance n°2020-315 du 25 mars 2020 ?

Adoptée dans le cadre de l’état d’urgence sanitaire, cette ordonnance permet aux agences de voyages et aux tour-opérateurs de proposer un avoir valable 18 mois aux clients dont le voyage est annulé à cause du coronavirus, caractérisé de « circonstances exceptionnelles et inévitables ». « Cette validité de 18 mois englobe deux étés, ce qui permet plus aisément aux clients de réorganiser leur voyage », soulignent le Seto et les Entreprises du Voyage dans un communiqué commun diffusé le 25 mars dernier.

Quelles sont les modalités pratiques de cet avoir ?

La résolution du contrat de voyage peut être notifiée soit par le client, soit par le professionnel ou l’association, après le 1er mars et avant le 15 septembre 2020 inclus. Le montant de l’avoir est égal à celui de l’intégralité des paiements effectués au titre du contrat résolu. Si un tel avoir est proposé, le client ne peut pas solliciter le remboursement de tels paiements pendant 18 mois (soit la durée de validité de l’avoir). Si le nouveau voyage coûte plus cher que celui initialement réservé, le client s’acquitte de la différence de tarif. Dans le cas inverse, le client conserve le solde de l’avoir jusqu’au terme de sa durée de validité.

Quels sont les contrats concernés ?

Les contrats de vente de voyages et de séjours soumis au code du tourisme, les contrats portant sur les services de voyages vendus par des professionnels les produisant eux-mêmes (hébergement, location de voiture…) hors vols secs, les contrats vendus par des associations.

En conclusion, l’ordonnance rend possible la demande d’annulation ou de report d’un séjour prévu en juin prochain. Le tour-opérateur peut alors suggérer à son client d’attendre quelques jours (ou semaines) de plus avant d’annuler ou de reporter ou bien directement lui proposer un nouveau séjour ou l’émission d’un montant équivalent aux sommes versées pour le voyage initial.

=> Pour aller plus loin : Ordonnance sur le remboursement de voyages : l’essentiel en 8 points-clés

Publié par Manon Gayet
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Vos réactions (7)

  1. Bonjour,
    Votre article parle de ceux qui ont la chance d’avoir un séjour annulé, mais qu’en est-il de ceux comme moi, refus de report ou d’annulation malgré mes demandes du To, dont le séjour du 15 au 27/03/20 a été maintenu. Arrivés le 16/03 au Cap Vert, nous apprenons la fermeture de l’espace aérien et notre rapatriement, aucune excursion possible, vacances gâchées, rapatriement le 20/03/20. Nous demandons remboursement de la semaine non consommée et pourquoi pas de notre séjour et on nous répond : aucun remboursement car circonstances exceptionnelles et inévitables… Or des To ont annulé des séjours le 15/03, mon To lui l’a maintenu, ce n’est ni exceptionnelle ni inévitable, c’était previsible et mal calculé. Vu que Tui a annulé tous ses séjours, je n’accepte pas leur réponse.
    Que me conseillez vous ?
    Merci pour votre réponse

    1. Bonjour Fatima,
      Merci pour votre commentaire, navrée de lire ces difficultés.
      Vous parlez de TUI en fin de commentaire, était-ce votre TO ?
      Concernant votre demande, nous vous conseillons dans tous les cas de vous adresser à un avocat pour examiner attentivement votre dossier.
      Bon courage et bonne journée,
      L’équipe du Quotidien du Tourisme

  2. Bonjour,
    Votre article est en contradiction avec la réponse reçue du service juridique d’EDV, pour un séjour possible (donc, exécutable, à ce jour, en juillet):
    « Si le voyage était réalisable : si l’un de vos clients a annulé lui-même son séjour alors qu’il était réalisable, les frais d’annulation restent dus. Vous n’êtes donc pas tenu d’émettre en sa faveur un avoir du montant des acomptes que vous avez perçus. En cas de contentieux, vous devrez être en mesure de prouver que vous étiez bien en mesure de fournir le séjour au moment où il devait se dérouler. »

    1. Bonjour,
      Nous nous sommes renseignés auprès de sources bien informées quant à la législation. L’ordonnance permet l’annulation par le client entre le 1er mars et le 15 septembre 2020 inclus au motif du Covid-19. Il existe une prise de risques de la part des professionnels du tourisme de maintenir le voyage (en juin, en juillet, en août et en septembre) car au jour où la décision est prise, personne ne peut savoir si le voyage sera effectivement réalisable au jour du départ. L’ordonnance se base en effet sur les dates d’annulation et non sur les dates de départ, ce qui crée une zone de flou.
      Un client est donc dans son droit de demander l’annulation de son voyage pour motif du Covid-19 jusqu’au 15 septembre prochain.
      En espérant que cela vous aide.
      Bon courage et bonne journée,
      L’équipe du Quotidien du Tourisme

  3. Bonjour,
    Je me permets de vous solliciter car j’ai réservé un séjour en formule vol+hôtel avec Expedia. Je pensais être couvert par l’ordonnance 2020-315 mais je commence à avoir des doutes car j’ai cru comprendre qu’elle ne concernait que les tours-opérateurs et voyagistes français… Ce qui n’est il me semble pas le cas d’Expedia. Pour autant le nom de domaine est bien en .fr. Sur le site, il n’est nullement fait mention de cet avoir valable 18 mois pour le moment.
    D’où mes questions :
    – Expedia fait-elle partie des entreprises éligibles à l’application de cette ordonnance ?
    – Mon voyage, devant avoir lieu en août, me permettra-t-il de prétendre au bon d’achat de 18 mois ?
    En vous remerciant par avance pour vos éclaircissements.
    Bien cordialement,
    Dustin

  4. Quand sous couvert de l’Ordonnance du 25 mars 2020, certaines agences outrepassent les dispositions de cette ordonnance.

    Voici l’affaire.

    .Nous avons réservé un voyage en février 2020 à destination de la Corse qui devait se dérouler du 2 au 9 mai 2020. Nous avons acquitté à la commande un acompte de 30 % par Carte Bancaire et il était prévu que nous aurions à régler le solde un mois avant notre départ, soit le 2 avril (Débit automatique sur notre compte lié à notre CB).

    Entre temps, la situation a évolué comme chacun sait. Nous avons donc très tôt interrogé l’agence pour savoir ce qu’il allait devenir de notre voyage (à plusieurs reprises entre le 14 mars et le 2 avril) car il devenait de plus en plus évident que notre voyage ne pourrait avoir lieu aux dates fixées.

    L’agence, en jouant sur les mots (« suspendu » entre autres), finissait pas nous écrire le 2 avril 2020 :
    – Que les prélèvements des soldes étaient « suspendus »
    – Que dans le cas d’un report de séjour, le prélèvement serait également reporté selon nouvelles dates
    – Que notre voyage était « suspendu » précisant même (tous les voyages jusqu’au 15/05/2020).

    Finalement, et sans crier « gare », l’agence prélevait le 10 avril sur notre compte le solde du voyage alors qu’elle savait pertinemment bien que celui-ci ne pourrait s’effectuer à partir du 2 mai.

    Cette agence qui, pour se justifier, se réfugie derrière cette ordonnance du 25 mars 2020, avait-elle le droit de procéder à ce prélèvement pour solder la réservation d’un voyage qui ne pourra avoir lieu à la date fixée ?

    A vous lire.

    Salutations distinguées.

  5. Bonjour,
    Je me permets de vous contacter car je suis dans un cas similaire aux témoignages précédents mais pour autant nous n’avons pas la réponse à notre question:
    Nous souhaitons annuler notre séjour touristique prévue en août 20 à Rhodes, face à l’incertitude de passer des vacances normales dans de bonnes conditions d’accueil (mise en quarantaine …. amende pour déplacement non justifié ….)
    Voici le contexte et nos questions :
    Nous avons réservé un voyage all inclusive avec le tour opérateur TUI à Rhodes 2 -ème moitié d’aout, et versé un petit acompte en janvier20,
    Le solde du séjour (environ 95%) sera débité le 10 juin 20,
    Nous n’avons aucune information de la part du tour opérateur, concernant le maintien ou pas de ce voyage,
    De plus face au covid-19 comme tous les pays confinés, la Grèce a mis en place un système de quarantaine (durée 14 jours) pour tous les voyageurs venant de France, et des amendes pour tous les déplacements non autorisés.
    Etant donné les conditions d’accueil aléatoires, nous ne souhaitons plus partir et prendre des risques sanitaires,
    Questions liées aux séjours touristiques :
    • Quels sont les mesures prises par le gouvernement pour les vacances d’été 2020 ?
    • Les sorties du territoire national sont-elles autorisées si oui sous quelles conditions de retour ?
    • Quels sont les conditions d’entrée dans les pays de la communauté européenne notamment en Grèce ?
    • L’ordonnance N° 20206315 du 25/03 consolidée le 8/04 prévoit un report de 18 mois sans frais pour les voyages annulés durant le confinement, QUID des voyages à venir ?
    Question liée à l’impact sur notre budget :
    • Quid du paiement du solde à régler contractuellement 2 mois avant le départ, TUI peut-il débiter le solde restant même si le voyage est d’orge et annulé et reportable pendant 18 mois ?
    • Dans le cas ou le solde ne serait pas prélevé aurons-nous un avoir de l’acompte valable 18 mois à devoir sur un futur voyage quelque soit la destination France ou hors France ?
    Du fait de cet immobilisation budgétaire impactante, nous ne pourrons pas provisionner un nouveau budget vacance en France pour cette année et contribuer ainsi à l’effort national en matière de consommation,
    Je vous remercie pour vos éclaircissements
    Bien cordialement
    Sylvie M

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