Le succès de Voyages-sncf a son revers

Et parfois, elle peut laisser quelques clients à quai. Ce fut le cas par exemple d'un professionnel du tourisme qui a eu la désagréable surprise de ne pas recevoir ses billets chez lui. "J'avais commandé trois A/R Lyon-Paris sur le site voyages-sncf.com. J'ai eu la confirmation de la commande, j'ai payé et mon compte a été débité", explique-t-il. Mais après deux semaines, ne voyant rien venir, il contacte le service clientèle du site : "On m'a dit que ma réservation était en échec et non valide. Il fallait donc que je rachète des billets, au prix fort cette fois." Aujourd'hui, il attend toujours son remboursement. Ces bogues "sont exceptionnels, d'autant que nous avons toujours une trace de la commande si elle date de moins de deux mois", rétorque Rachel Picard, directrice marketing du site de vente SNCF. "Toute demande de remboursement est ensuite transmise au service clientèle de la SNCF", ajoute-t-elle. Dans le cas des billets non remboursables et non échangeables, il faut montrer sa bonne foi, ce qui peut être difficile si le client n'a pas les billets contestés. "Généralement, nous accédons à la première demande de remboursement, mais après nous faisons attention", craignant toujours les petits malins qui, sous le prétexte du non-acheminement des billets, profitent d'un remboursement de billet qui n'était pas prévu dans les conditions de vente. Ce genre de problème risque de se multiplier. Chaque jour, le site reçoit 70 000 demandes de réservations et envoie presque 100 000 billets par la Poste, soit une croissance de 70 % en un an. Les réclamations, informations, litiges augmentent donc également : "Il y a un an, le service clientèle du site comptait 4 personnes. Le département en dénombre une vingtaine aujourd'hui", note la directrice marketing. "Les problèmes concernent surtout la configuration informatique nécessaire pour imprimer les billets chez soi et les conditions de vente." Pour le client resté à quai, tout se finit bien puisque Voyages-sncf suit son dossier et le "créditera prochainement".
Un client ne reçoit pas ses billets.
Cas rare en proportion des résas.
Le succès de voyages-sncf.com constaté depuis le lancement des produits Prem's, des billets à imprimer et depuis hier de l'i-TGV pousse la machine à fond. Et parfois, elle peut laisser quelques clients à quai. Ce fut le cas par exemple d'un professionnel du tourisme qui a eu la désagréable surprise de ne pas recevoir ses billets chez lui. "J'avais commandé trois A/R Lyon-Paris sur le site voyages-sncf.com. J'ai eu la confirmation de la commande, j'ai payé et mon compte a été débité", explique-t-il. Mais après deux semaines, ne voyant rien venir, il contacte le service clientèle du site : "On m'a dit que ma réservation était en échec et non valide. Il fallait donc que je rachète des billets, au prix fort cette fois." Aujourd'hui, il attend toujours son remboursement. Ces bogues "sont exceptionnels, d'autant que nous avons toujours une trace de la commande si elle date de moins de deux mois", rétorque Rachel Picard, directrice marketing du site de vente SNCF. "Toute demande de remboursement est ensuite transmise au service clientèle de la SNCF", ajoute-t-elle. Dans le cas des billets non remboursables et non échangeables, il faut montrer sa bonne foi, ce qui peut être difficile si le client n'a pas les billets contestés. "Généralement, nous accédons à la première demande de remboursement, mais après nous faisons attention", craignant toujours les petits malins qui, sous le prétexte du non-acheminement des billets, profitent d'un remboursement de billet qui n'était pas prévu dans les conditions de vente. Ce genre de problème risque de se multiplier. Chaque jour, le site reçoit 70 000 demandes de réservations et envoie presque 100 000 billets par la Poste, soit une croissance de 70 % en un an. Les réclamations, informations, litiges augmentent donc également : "Il y a un an, le service clientèle du site comptait 4 personnes. Le département en dénombre une vingtaine aujourd'hui", note la directrice marketing. "Les problèmes concernent surtout la configuration informatique nécessaire pour imprimer les billets chez soi et les conditions de vente." Pour le client resté à quai, tout se finit bien puisque Voyages-sncf suit son dossier et le "créditera prochainement".