Les agences de voyages en ligne ne parviennent pas à fidéliser leurs clients

Selon une enquête réalisée par Satmetrix (un fabriquant de logiciels pour Internet), le taux de fidélité des consommateurs pour les grandes agences en ligne françaises est "plutôt faible". Satmetrix a mesuré huit sites de voyage en ligne : Voyages-Sncf.com, Opodo, nouvellesfrontieres.fr, Expedia, Promovacances, Kuoni, Ebookers.fr et Lastminute.com. Il en ressort que ces agences ont "toujours une relative incapacité" à "fidéliser leurs clients, avec un large excédent de clients détracteurs par rapport aux clients promoteurs". En effet, aucun des sites n’est "en territoire positif (plus de clients promoteurs que de clients détracteurs)". Si "aucun des sites ne parvient encore à réellement sortir du lot", l'enquête montre aussi "que les consommateurs, malgré leur appétence croissante pour les voyages en ligne, sont enclins à passer d’un site à un autre en fonction des circonstances". Par ailleurs, ce sondage montre que "pour tous les sites mesurés, les taux de satisfaction restent relativement faibles pour l’ensemble des facteurs mesurés (fiabilité du service, expérience d’achat, service client, réputation, expérience en ligne, richesse de l’offre, flexibilité des procédures, rapport qualité/prix)".
www.satmetrix.com/net-promoter/benchmark-reports/

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