Les clients procéduriers au cœur des débats du Snav IDF à Jérusalem

L'objectif est de mieux appréhender les litiges mais aussi de muscler le service client.Face aux clients de plus en plus procéduriers, Michelle Laget-Herbaut, présidente du Snav IDF, a voulu aborder la question de l'après-vente pour cette 10e convention. Elle a concocté un beau plateau avec l'aide de Michel Messager et Pierre Amalou. Emmanuel Toromanof, secrétaire général de l'APS, et Valérie Boned, directrice du service juridique du Snav, évoqueront les grandes tendances en matière de litiges. Gérard Mermet, un sociologue, analysera l'évolution du comportement des clients durant ces dernières années. L'après-midi, des "grands témoins" viendront apporter leurs témoignages sur la gestion de l'après-vente. Hélion de Villeneuve, directeur commercial de Jet tours, interviendra pour les TO, Jean-Christophe Lorrain, responsable du service litiges d'Air France, pour les compagnies, Marylise Colombo-Lecomte, responsable des ventes SNCF en agences, pour le train, et Richard Soubielle, DG de Directours, pour les agences en ligne. Une large place sera également donnée aux réactions et aux questions des agents de voyages. Reste à croiser les doigts pour que la grève des transports ne vienne pas perturber le départ jeudi matin d'Orly des 200 participants.