Les PME s'occupent mieux des clients que les grands groupes

Les consommateurs sont aussi plus nombreux à penser que les entreprises ne répondent pas à leurs attentes en matière de service client (54%), un chiffre en augmentation de 25% par rapport à 2010. Comme en 2010, près de la moitié des consommateurs jugent que les entreprises ne font pas leur maximum pour retenir leurs clients (45% vs 49% en 2010), les consommateurs sont aussi persuadés que les entreprises "ne semblent pas se soucier de leurs clients" (20%, soit +6 points vs 2010) et 21% qu’elles "prennent leurs clients comme acquis". A noter également que selon 77% des consommateurs français, les petites entreprises ont de meilleurs services clients que les grandes entreprises. Par ailleurs 86% des consommateurs interrogés déclarent que l'expérience avec un service client a un impact sur leur perception de la marque, une mauvaise expérience (45%) ayant un impact plus fort qu’une positive (41%). Et quand il s’agit d’une mauvaise expérience, les consommateurs sont beaucoup plus prolixes : 64% déclarent en discuter systématiquement avec environ 15 personnes. Enfin, près de la moitié des consommateurs (47%) déclare avoir dépensé plus avec une entreprise en raison d'une bonne expérience du service client (+10 points vs 2010) et 59% des consommateurs sont prêts à payer plus (en moyenne 9 %) pour obtenir un service de qualité, un chiffre en réelle augmentation par rapport au baromètre 2010 (42%). Et lorsqu’ils sont déçus, 58% seraient prêts à faire appel à une nouvelle société dans le but d'obtenir un meilleur service client.