Les professionnels du tourisme sont mal équipés pour gérer les crises

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Les années passent et se ressemblent pour les professionnels du tourisme qui apprennent chaque jour un peu plus à mieux gérer les crises, qu’elles soient d’ordre sanitaire, politique ou terroriste d’ailleurs.En témoigne le Ceto qui vient de signer un partenariat avec Mondial Assistance France pour faciliter la communication entre opérateurs en période troublée (envoi de SMS d’urgence). Mais aussi le Club Med qui dispose d’un département "Sécurité, hygiène et santé". Confié à Xavier Graff, ce service a mis au point un manuel de gestion de crise qui a été d’une grande efficacité lors du tsunami. Mardi matin, lors d’une conférence donnée par Geos, société spécialisée dans l’ingénierie conseil et la maîtrise des situations de crise, experts et professionnels du tourisme ont d’abord fait l’état des lieux, rappelant qui fait quoi en cas de crise, avant d’aborder les responsabilités de chacun et, enfin, d’évoquer les solutions techniques qui pourraient aider les TO à minimiser les risques. "Le management de crise ne s’improvise plus" précise Didier Ranchon, vice président de Geos et ancien directeur de la cellule de crise au ministère des Affaires étrangères. Rappelant que les TO, comme les agences de voyages, n’étaient ni des experts en aéronautique, ni des médecins spécialistes des maladies tropicales et encore moins des sismologues diplômés. Certes, pourtant, aux yeux de la loi, ils restent bel et bien responsables de tout ou presque, en cas de problème. Et, comme le souligne Emmanuelle Llop, avocate spécialiste du tourisme et de l’aérien, "comme on va vers une déresponsabilisation du client, il vaut mieux verrouiller sa gestion de crise. Ce n’est que dans ces conditions qu’un opérateur peut espérer gagner devant un juge."

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