Litiges : les agences sous la menace des clients procéduriers

Au cœur des débats : l'après-vente et surtout comment traiter un client surprotégé, expert en tout et exigeant sur tout.Il ressort des différentes interventions que pour éviter litiges et procès, il faut optimiser l'après-vente. Mieux encore, anticiper et développer l'avant-vente. Quelques chiffres d'abord : le Snav a enregistré 722 litiges en 2007 contre 880 en 2008. Chez Thomas Cook, les volumes sont plus importants (10.000 réclamations par an) mais stagnent au fil des années. Du côté des agences en ligne, Richard Soubielle, DG de Directours, explique avoir enregistré l'an passé 183 litiges sur 7.530 dossiers, dont 35% pour les locations de voitures, 27% l'aérien, 23% les débit de cartes de crédit et 15% les produits. Pour Valérie Boned, directrice du service juridique du Snav, il n'y a pas plus de litiges qu'avant, mais leur nature "a changé car les clients connaissent de mieux en mieux la réglementation, ils sont de plus en plus pointus". On voit poindre en France le spectre de la "class action" qui est une procédure de recours en justice en nom collectif pour défendre les consommateurs très populaire aux Etats-Unis. Autre menace : avec Internet, il est de plus en plus facile de se plaindre ou de juger les professionnels. Selon Valérie Boned, "sur Google, 396.000 liens renvoient vers des sites d'associations de consommateurs et Tripadvisor (un site communautaire) propose 15 millions d'avis sur le tourisme". Elle enfonce le clou : "je doute fort que le pouvoir politique aille dans le sens d'une régression de la protection du consommateur qui est aussi un électeur". Elle propose des solutions. Comme par exemple que les agences de voyages créent des liens avec les émanations locales de la DGCCRF, les DDCCRF, ainsi qu'avec les associations de consommateurs. Elle insiste aussi sur l'importance de "former les collaborateurs à la culture "client" et à l'environnement juridique de la vente" et rappelle aussi qu'il faut faire de "l'avant-vente une priorité afin de réduire les réclamations". Pour sa part Gérard Mermet, sociologue, rappelle quelques règles simples à appliquer en cas de réclamation. Tout d'abord "réagir sans délai, comprendre les raisons du mécontentement du client, reconnaître les erreurs commises, expliquer les raisons du manquement, et faire des gestes commerciaux".