Management & Ressources Humaines : Dans l’hôtellerie, bien accueillir un collaborateur permet de le garder plus longtemps

Mais une fois le recrutement effectué, comment faire pour s’assurer que la personne choisie ne prendra pas la poudre d’escampette? Ce constat vaut d’ailleurs pour l’ensemble des entreprises du tourisme. Certaines d’entre elles, notamment dans l’hôtellerie, ont fait le choix de mettre en place des procédures d’accueil et d’intégration rigoureuses pour tenter de remédier au turn-over.
’une des problématiques majeures dans le secteur de l’accueil touristique est celle de la fidélisation des employés. Face aux difficultés de recrutement et à un turn-over galopant, les entreprises doivent s’adapter pour éviter de se retrouver en manque de main-d’œuvre au début ou en cours de saison. Et l’accueil des salariés fait figure de moment clef de cette relation. Le groupe Accor, par exemple, a mis en place une procédure d’accueil extrêmement structurée, baptisée “Bienvenue chez Accor”, pour répondre aux problématiques du groupe: hétérogénéité et jeunesse des salariés, regroupement de métiers très différents. Dès le premier jour, la personne recrutée est reçue en entretien personnalisé. Son interlocuteur lui présente le groupe, la marque et enfin l’hôtel dans lequel elle va travailler afin de mettre en perspective son rôle au sein de l’entreprise. Une valisette, contenant un livret d’accueil et de présentation du groupe, un passeport Accor qui rappelle les valeurs, l’esprit de l’entreprise et les formations auxquelles il peut avoir accès, ainsi qu’un CD-Rom permettant une visite virtuelle de l’entreprise, lui est remise lors de cet entretien. “L’intérêt de ce CD-Rom pour le nouveau salarié, c’est qu’il va lui permettre de prendre connaissance des informations sur le groupe à son rythme, sans être noyé, entre guillemets, dès le premier jour, explique Philippe Liger, directeur marketing et ressources humaines chez Accor. Ce premier contact lui donne un sentiment de reconnaissace fort.”
Seconde étape du parcours du nouveau venu: la “journée Accor” organisée au plan régional, trois à six mois après son entrée dans l’entreprise. Chacun dresse le bilan de ses premiers mois chez Accor, peut rencontrer des collègues et discuter avec eux et reçoit des informations sur les possibilités de formation et d’évolution. Au bout d’une année, pour marquer la fin de la phase d’intégration du salarié, ce dernier reçoit une carte de réduction baptisée “bienvenue”, personnalisée à son nom, qui est conçu par Accor comme un élément de fierté et d’appartenance au groupe. Cette procédure en trois étapes est utilisée pour l’ensemble des salariés du groupe dans le monde. Pour Philippe Liger, l’accueil du salarié est une étape primordiale de la collaboration : “L’intégration nous paraît être un acte majeur de management. Elle va mettre en place une base pour la future relation et constitue un premier pas vers la fidélisation; elle va permettre de créer un rapport d’individualisation et de reconnaissance de la personne. La qualité de l’accueil donne le la de la future relation. C’est d’autant plus important que nous travaillons dans des métiers de services. Comment pourrait-on demander à un employé de bien accueillir les clients si on l’accueillait mal au sein de l’entreprise? Nous facilitons le processus d’intégration grâce à des outils efficaces, disponibles notamment sur l’intranet, et destinés à ceux qui sont chargés de l’encadrement.” Et la spontanéité alors? “Il ne faut pas voir cette méthode d’accueil comme quelque chose de mécanique. Les managers ont une marge de manœuvre non négligeable. La convivialité et la chaleur de l’accueil sont des notions importantes pour nous”, précise Philippe Liger. Le turn-over semble plutôt moins important chez Accor que dans le reste de la profession du fait, probablement, des possibilités de mobilité interne au sein du groupe.
Dans le cadre de petites entreprises, l’appartenance à un réseau peut permettre de pallier les problèmes structurels du secteur. Certaines petites structures font le choix de se regrouper en réseaux, notamment pour faciliter leur recherche de fournisseurs ou de collaborateurs, c’est le cas des Relais & Châteaux ou de chaînes de campings du type Yelloh ! Village, par exemple. Joëlle Furic, directrice de trois campings dans le sud Finistère et membre de Yelloh ! Village explique l’intérêt d’une telle formule: “Le fait d’appartenir à une enseigne me permet d’échanger les adresses de personnes qui peuvent correspondre à ce que je recherche. Recevant une importante clientèle hollandaise, j’emploie notamment un certain nombre de salariés originaires des Pays-Bas. L’enseigne forme également le personnel qui travaille chez nous à l’année, ce qui nous permet de mettre en place une certaine cohérence.” Si les problématiques sont les mêmes dans les groupes et les petites structures, l’idée de la qualité de l’accueil comme méthode de fidélisation n’est pas toujours comprise ou appliquée dans ces dernières. L’ANPE, le ministère de la Solidarité et de l’Emploi et le Synhorcat (le syndicat national des hôteliers, restaurateurs, cafetiers et traiteurs) ont mis en place une brochure destinée aux chefs d’entreprises du secteur. Le titre de cette dernière est déjà tout un programme: “Vous fidélisez vos clients, fidélisez vos salariés”. Les conseils sont simples: présenter l’équipe, les lieux, l’historique de l’entreprise, identifier un collègue en appui, réaliser un bilan au terme de la première semaine, etc., et vont plutôt de soi. Reste à les appliquer.
"Des métiers, un avenir": la profession cherche à susciter de nouvelles vocations.
La France accueille chaque année 77 millions de touristes étrangers. Pourtant, en termes d’emploi, le pays est à la traîne. Les 600.000 salariés du secteur font pâle figure face aux chiffres annoncés par la Grande-Bretagne (1,7 million d’employés), l’Allemagne (1,3 million), l’Italie (850.000) et l’Espagne (800.000). Chaque année, en France, 250.000 offres d’emplois sont proposées, mais le nombre des demandes ne suit pas et 30.000 salariés font défaut au bout du compte. Comment réhabiliter et valoriser des professions qui n’attirent pas suffisamment de monde? Pour susciter de nouvelles vocations et montrer les possibilités d’évolution, de carrière et de formation qui existent dans la profession, le ministère des PME, l’Afpa (Association nationale pour la formation professionnelle des adultes), l’ANPE et les organisations professionnelles du secteur lancent une campagne de communication en plusieurs étapes qui devraient s’étendre sur trois années. Deux bus, aménagés pour présenter aux 15-25 ans et à leurs parents les métiers de l’hôtellerie et de la restauration avec notamment des témoignages de professionnels, sillonnent la France depuis le 22 février et feront étape dans les capitales régionales. Leur périple s’achèvera à Paris où le bus stationnera du 9 au 11 avril. Des kits d’information sont diffusés dans les lycées, les collèges, les centres de formation et les centres ANPE, un site de recrutement a été mis en place et une bourse de 10.000 euros, destinée à aider un jeune qui a un projet professionnel dans le secteur, est mise en jeu. Dernier volet, une campagne télévisée a été mise en place avec des spots de témoignages de jeunes et de professionnels enthousiasmés par leur métier. Reste à voir si les vocations éventuelles suscitées par la campagne au budget de 5,5 millions d’euros (ou par des émissions de télé réalité) seront pérennisées.
Le secteur en chiffres
180.000: le nombre de cafés, hôtels, restaurants et discothèques en France.
800.000: le nombre d’actifs dans le secteur dont 600.000 salariés.
15.000: le nombre d’emplois créés par an dans ce secteur.
3.000: le nombre moyen de dépôts de bilan par an.
70.000: le nombre d’emplois à pourvoir dans le secteur.
Source: UMIH (Union des métiers et des industries de l’hôtellerie)