Mesures internes, accompagnement des clients : comment les entreprises du tourisme gèrent la situation

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Les entreprises du tourisme déploient des mesures internes pour faire face à la crise du coronavirus, tout en restant sur le front pour aider les voyageurs. ©Adobe Stock

En télétravail, les équipes des différentes entreprises du tourisme restent mobilisées pour gérer les dossiers des clients et rapatrier les voyageurs à destination.

 

TUI, Misterfly, Evaneos… De nombreuses entreprises du tourisme s’organisent depuis quelques jours pour préserver la santé de leurs salariés tout en restant opérationnelles pour aider les voyageurs et clients en difficultés. Le point sur les mesures déjà prises par quelques-unes d’entre elles.

TUI France

Dispositions prises en interne

Le tour-opérateur TUI France a décidé de mettre en place toutes les mesures afin de poursuivre son activité dans les meilleures conditions et en toute sécurité pour son personnel. Ainsi, le TO explique que pour la plupart des salariés qui ne sont plus occupés à plein temps, il s’adapte aux dispositions prises par le gouvernement comme le recours au chômage partiel. D’autres services ont au contraire vu leurs équipes être renforcées, comme celles en lien direct avec les clients, agences de voyages, fournisseurs. TUI France a également fermé le siège de Levallois-Perret, mais précise que les équipes restent néanmoins joignables comme d’habitude. Enfin, toutes les agences TUI sont également fermées.

 

Accompagnement des clients

Pour ses clients en partance, TUI France a suspendu les voyages à forfait jusqu’au 30 avril 2020 en leur permettant le report sans frais et la possibilité de changer de destination sur une durée d’un an. Pour ses clients à destination, TUI France annonce mettre tout en œuvre pour rapatrier le plus rapidement possible la majorité de ses vacanciers. Toutes les équipes du service client TUI France sont ainsi mobilisées 24h/24h depuis plusieurs semaines afin de leur porter assistance.

Voyageurs du Monde

Dispositions prises en interne

Voyageurs du Monde annonce avoir instauré le travail à distance pour l’ensemble de l’entreprise. Un télétravail qui n’empêche pas les conseillers de rester disponibles, en privilégiant toutefois le contact par mail.

 

Accompagnement des clients

Le TO a décidé, dans un premier temps, de gérer les départs prévus ‪jusqu’au 15 avril 2020, en répondant au mieux à chacun de ses clients dans un délai compris entre 48 heures et 72 heures. Viendront ensuite les voyages prévus ‪entre le 16 avril et le 15 mai 2020. Au-delà de ces dates, Voyageurs du Monde appelle encore à patienter. « Les voyages devraient reprendre progressivement », précise-t-il.

Evaneos

Dispositions prises en interne

Evaneos a mis en place une équipe dédiée pour s’adapter en temps réel et être aux côtés des voyageurs concernés par les différentes restrictions.

 

Accompagnement des clients

Pour les voyageurs ayant un départ prévu avant le 30 avril inclus : les agences locales sont appelées à procéder au report des voyages à une date ultérieure. Les clients sont contactés un à un pour en savoir plus sur le statut de leur voyage et prendre les dispositions nécessaires. Les dates de départs les plus proches sont traitées en priorité. Pour les voyageurs ayant un départ prévu après le 30 avril, Evaneos appelle ses clients à consulter leur agence locale à l’approche de la date de départ. Enfin, pour les voyageurs actuellement à destination, l’agence locale et le service client d’Evaneos sont à disposition pour organiser au mieux le retour.

Ollandini

Dispositions prises en interne

Le groupe Ollandini indique avoir pu mettre en place le télétravail pour l’intégralité de ses salariés et ainsi maintenir son activité. Si les employés non immédiatement nécessaires sont placés en congés ou en activité partielle, tous les services fonctionnent néanmoins avec le minimum de personnel.

 

Accompagnement des clients

Le TO indique avoir suspendu l’ensemble des départs jusqu’au 30 avril 2020. « Les agences de voyages peuvent nous communiquer par mail dans les meilleurs délais et au plus tard le 30 avril, la nouvelle date de report souhaitée de leurs clients (report jusqu’au 31/12/2020) à l’adresse reportC19@ollandini.fr (…) A ce jour, les départs de mai et suivants ne sont pas modifiés », détaille dans un communiqué Michaël Galvez-Ollandini, directeur général du groupe et directeur des ressources humaines.

Misterfly

Dispositions prises en interne

Misterfly indique lui aussi avoir organisé le travail à distance pour l’ensemble de ses équipes dès le 19 mars. Les conseillers restent toutefois disponibles.

 

Accompagnement des clients

Tous les voyages à forfait sont également suspendus jusqu’au 30 avril. Leur report peut-être effectué sous la forme d’un bon d’achat sur le site idiliz.com (marque du groupe MisterFly) valable jusqu’au 31 décembre 2020. Pour les demandes d’annulation, les conditions générales de vente s’appliqueront. Dans tous les cas, le service clients contactera les voyageurs dans les meilleurs délais. La priorité est donnée aux voyages dont la date de départ est la plus proche.

Boomerang Voyages (Coralia, Kappa)

Dispositions prises en interne 

De nombreuses dispositions ont déjà été prises depuis une dizaine de jours pour les salariés, nous indique Philippe Sangouard, directeur général de Boomerang. Depuis l’annonce des mesures gouvernementales, une cellule de crise (15/20% des effectifs) a été mise en place pour le rapatriement des clients à destination. Le télétravail s’est également élargi à l’ensemble des salariés. Selon les services, le chômage partiel est de 60% (marketing, réservations…) à 100% (activités commerciales de terrain). Il est entré en vigueur dès lundi.

 

Accompagnement des clients

En une semaine, le TO a affrété 7 avions sur ses cinq plus grosses destinations du moment (Maroc, Tunisie, République Dominicaine, Sénégal et Cap-Vert), permettant à 1500 clients de retrouver le sol Français. 1200 personnes réparties sur d’autres destinations ont quant à elles pu être rapatriées sur des vols réguliers. Enfin, il restait vendredi 20 mars un peu moins de 300 clients à l’étranger, entre l’île Maurice, la Thaïlande et le Vietnam, et qui devraient être de retour en France d’ici le milieu de la semaine.

Concernant les séjours à venir, les voyages réservés par les clients ne sont pas annulés et remboursés mais reportés. Pour cela, les voyageurs pourront bénéficier d’un avoir d’un montant équivalent au prix de leur voyage, à utiliser pendant les 12 prochains mois.

Ôvoyages

Accompagnement des clients

Le TO a lancé il y a quelques jours « une opération d’urgence » pour rapatrier tous ses clients en France. Pour cela, Ôvoyages a dû affréter 8 appareils en plus des rachats sur différentes compagnies. Vendredi, ce sont déjà 2280 personnes qui avaient pu rentrer. Il reste encore quelques passagers isolés au Sri Lanka et au Vietnam, pour lesquels le TO cherche urgemment des solutions, et des clients en République dominicaine, aux Antilles ou en Afrique, re-protégés et attendant que les vols opèrent. « C’est une véritable course contre la montre à laquelle nous nous sommes livrés pour rapatrier près de 2500 clients en 5 jours. L’enjeu étant clairement de les éloigner des zones devenues toutes à risque », explique dans un communiqué Raouf Ben Slimane, président de Ôvoyages. Le TO a suspendu tous ses voyages du 14 mars au 30 avril.

Publié par Brice Lahaye
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