Numéros surtaxés : Le législateur veut rendre gratuits les temps d’attente

Distribution

Fin janvier, dans le cadre du projet de loi sur la consommation, le législateur obligera les opérateurs à ne plus faire payer les temps d’attente. Une loi qui vise surtout à sanctionner les abus des fournisseurs d’accès à Internet.En effet, pour Pierre Alzon, directeur général de Lastminute.com, "nous n’avons de toute façon pas intérêt à faire attendre les clients". Effectivement, "la qualité d’un centre d’appel, c’est de répondre vite". Fabrice Dariot, président de la Bourse des Voyages, ne dit pas autre chose. "Au prix où coûte l’acquisition d’un client – entre 15 et euros – on ne peut pas se permettre qu’il raccroche parce qu’il s’impatiente". Et ensuite ? "Pour tout ce qui est service après-vente, il ne serait pas anormal que le numéro soit gratuit", précise Frédéric Vanhoutte, président de Level.com, l’association des agences de voyages en ligne. Jean-Pierre Mas, président d’Afat Voyages, ne cache pas son agacement quand il s’agit d’évoquer les numéros surtaxés mis en place par les tour-opérateurs pour répondre aux distributeurs. "Je peux comprendre un Marmara dont les forfaits peuvent être facilement réservés sur Internet, mais il n’est pas vrai de dire que tout peut être réservé via les sites B to B".

Publié par Laurent Guéna

Rédacteur en chef adjoint - Le Quotidien du TourismeMe contacter

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