Pierre Alzon DG de Lastminute.com France

Depuis une dizaine de jours, les ventes sont bien reparties. Après une période de calme liée aux élections présidentielle et législatives, il y a comme une sorte de réveil brutal du marché. Nous avons d’ailleurs vu juste en lançant notre campagne de communication à l’issue de ces échéances électorales. En plus, la météo en France n’est pas bonne, ce qui va peut-être inciter les gens à
davantage voyager en dehors des frontières.

Justement, comment est perçue la campagne de communication “Gordon Murphy” ?
À travers cette campagne qui s’appuie sur un concurrent virtuel, Gordon Murphy, nous déclinons nos points forts : “un engagement total en termes de prix notamment au travers de l’affichage des prix TFC (Tout Frais Compris) et du remboursement jusqu’à deux fois la différence si le client trouve moins cher”, “un engagement total en termes de choix (ainsi qu’en termes) d’accompagnement du client”. Tout cela en gardant un esprit fun et innovant. C’est aussi pour nous l’occasion de mettre en avant notre nouvelle signature : “avec vous de la première à la dernière minute”. Les premiers retours sont très positifs. Sans tomber dans la provocation, cette campagne interpelle mais ne repousse pas.

Dans son dernier numéro, “60 millions de consommateurs” a fait une étude comparative sur 10 agences en ligne (*). Qu’en avez-vous pensé ?
C’est très bien que ce genre d’études soit fait. Il y en a d’ailleurs beaucoup sur les sites d’e-tourisme. Mais nous n’attendons pas les résultats de ces enquêtes pour être complètement transparents vis-à-vis du client. Nous affichons ainsi nos prix en TFC (tous frais compris) qui incluent les frais d’agence et taxes d’aéroports. C’est plus honnête par rapport au client qui sait, dès le départ, ce que cela va lui coûter. Bien sûr, 60 millions de consommateurs nous reproche des prix hors taxes qui apparaissent en cours de commande. Il s’agit d’un problème technologique sur lequel nous sommes en train de travailler. Tout devrait rentrer dans l’ordre à la rentrée. En attendant, c’est embêtant car cela diminue le taux de conversion (entre consultation et acte d’achat). En ce qui concerne la critique sur le fait que l’assurance est pré-cochée dès le départ, c’est tout à fait normal car il y va de notre responsabilité en cas de problème. Si certains l’interprètent comme de la vente forcée, cela ne me choque pas.

Le site va-t-il s’enrichir de nouveautés ?
Ces derniers temps, nous avons beaucoup travaillé la notion de service. Il s’agit de privilégier la relation client et le conseil plutôt que de céder à un matraquage des prix. Cela suppose beaucoup d’investissement et de réorganisation au niveau humain et technologique. Nous avons, par exemple, externalisé notre centre d’appels qui n’était pas toujours facile à gérer. Sur le site, depuis presque un an, nous faisons aussi évaluer nos séjours par des experts indépendants, en général des journalistes. Près de 20 000 avis sont déjà recensés. Entre nos commentaires, ceux des clients et ceux des experts, l’internaute dispose d’un triptyque qui lui permet d’avoir une vision à 360 degrés et ainsi d’optimiser son choix. Nous allons très prochainement ajouter de la vidéo, par les experts pour les hôtels, et en interne pour expliquer comment nous fonctionnons. Tout ça pour dire qu’aujourd’hui les bases sont solides. Nous allons donc continuer à nous développer tout en communiquant sur notre politique de transparence des prix. J’ajoute que notre taux de litige est de 1,2 % en 2006. Il a fortement baissé et est aujourd’hui dans les normes du marché. En revanche, notre temps de réponse est au-delà des standards. Tout litige est traité dans les 15 jours.

Quel est votre chiffre d’affaires en 2006 et quels sont vos objectifs
pour 2007 ?
Notre actionnaire ne nous autorise pas à donner ce genre d’information. Ce que je peux dire, c’est que nous espérons être bénéficiaires à la fin de l’année. En fait, tout dépendra de la saison été. À la différence des agences traditionnelles qui font leur saison beaucoup plus tôt, nous, c’est en ce moment que tout se joue. On fera le bilan à la rentrée.

Comment se répartit votre activité ?
Sur l’ensemble de l’année, nous avons de grands ensembles relativement stables. Nous réalisons plus de 40 % de notre chiffre d’affaires avec les
forfaits, qu’ils soient clés en main
ou dynamiques. Les vols secs représentent 35 %, l’hôtellerie et le locatif 20 %. Enfin, la location de voitures et la partie loisirs (spectacles, restaurants…) équivaut à 5 % de notre chiffre d’affaires mais quantitativement cela représente environ 25 % de nos clients. Notre activité production est à la marge. Si l’on produit, c’est pour apporter un zeste de différenciation et proposer des produits qu’on a du mal à trouver chez nos fournisseurs. Nous avons clairement un positionnement de distributeur. Tout le monde ne devrait pas se permettre de tout faire. De la même manière, nous ne sommes pas un défricheur de destinations mais sommes plutôt représentatifs du marché. 

Qu’en est-il de votre partenariat avec Jancarthier ?
Aujourd’hui, 10 agences de ce réseau peuvent proposer à la réservation des produits Lastminute. L’hiver prochain, la totalité des agences Jancarthier (une cinquantaine de points de vente) sera agréée Lastminute.com. Nous bénéficions également du savoir-faire de Jancarthier pour les groupes. En contrepartie, nous leur avons apporté notre expertise technologique en développant leur site Web en marque blanche. Je le rappelle, notre cœur de métier, c’est la vente en ligne.

Que pensez-vous des agences physiques qui se plaignent de la montée en puissance des agences en ligne ?
Opposer agences en ligne et agences traditionnelles est un faux débat. Chacun cherche à développer son activité. Plusieurs canaux de vente existent. Et ces canaux sont à la disposition de tout le monde contrairement aux savoir-faire qui ne sont pas toujours faciles à intégrer. L’agence traditionnelle constitue l’un des canaux existants. Sa force c’est la proximité. Mais une agence traditionnelle, cela demande beaucoup d’investissement, de présence. Si celle-ci n’est pas gérée correctement, cela devient tout de suite complexe. D’autant que les agents de voyages vont bientôt être confrontés à une génération de clients nés quasiment avec un PC dans les mains et pour qui il sera aussi simple de l’utiliser qu’un téléphone. C’est une évolution naturelle, prévisible des choses. Et ce n’est pas la faute des agences en ligne s’il en est ainsi. Chaque acteur se doit de se développer pour survivre. Et celui qui refuse d’évoluer est condamné à régresser.
(*) Lastminute se classe en 5e position avec une note moyenne de 13,5 sur 20.

Bio express
Né le 26 novembre 1963 à Rouen
Marié, cinq enfants
1989 - 1991 : Commissaire aux comptes d’Amadeus et d’Air France
1992 - 2001 : directeur général de Degriftour
2002 - 2004 : directeur général de Terres d’Aventure
fin 2004 : fonde TelecomSMS, société spécialisée en technologies mobiles et systèmes d’alerte
avril 2005 : directeur général de Travelocity France
Depuis le rachat du groupe Lastminute.com par Sabre, directeur général de Lastminute.com France.