Le palmarès de cette 15e édition du Podium de la Relation Client 2019 organisé par BearingPoint et Kantar, en partenariat avec Salesforce, a été dévoilé le 28 mars 2019 au George V, Paris 8e. Le Club Med et Air France remportent la mise dans la catégorie « tourisme » et « transport ».
Club Med en 2019 redevient lauréat du secteur du Tourisme, comme entre 2015 et 2017. C'est TUI qui l'avait emporté en 2018. Club Med « progresse sur les trois grands piliers et vient particulièrement s’affirmer sur le pilier émotionnel ». En effet, Club Med se démarque par « sa capacité à créer des offres personnalisées qui donnent le sentiment à chaque client d’être unique, en simplifiant leurs démarches et en gardant le lien tout au long de l’année à travers des lieux de vie qui, petit à petit, remplacent les agences classiques ».
Pour la quatrième année consécutive, Air France conserve son titre. La compagnie aérienne progresse sur une grande majorité des critères d’excellence du Podium de la Relation Client, notamment sur le pilier Emotion en s’adaptant à la singularité de chaque client et en procurant un effet de surprise. Ses clients apprécient particulièrement la cohérence et la fluidité proposées en matière de parcours client. Enfin, l’apparition des tablettes pour équiper le personnel de bord est un formidable outil de relation client mais possède une autre vertu plus symbolique, celle de montrer que le client est omniprésent.
Une 15e édition riche en enseignements, qui place la quête le sens au coeur des préoccupations des clients. 85% des clients interrogés considèrent qu’il est important que l’entreprise se comporte de façon responsable et 47% en font un critère de choix décisif.
Palmarès général du Podium de la Relation Client 2019
Première place : Yves Rocher
Deuxième place : BMW
Troisième place : Toyota
Lauréats par secteurs
Assurance : MAIF
Automobile : BMW
Banque : CIC
Distribution spécialisée : Yves Rocher
Grande distribution : E. Leclerc
Tourisme : Club Med
Transport : Air France
Services : Direct Energie
Service Public : Gendarmerie Nationale
Plateforme & e-‐commerce : Amazon