Lors de la présentation des résultats de l'exercice 2016 de Voyageurs du Monde à la presse jeudi, Jean-François Rial, son président, est revenu sur l'évolution de la distribution dans le tourisme.
Selon lui, comparer les différents canaux entre eux "n'a plus aucun sens" aujourd'hui puisque l'heure est au mix. Autrement dit, un même client arrive par le Net, communique ensuite par téléphone ou par Skype, puis rencontre son vendeur en agence… "Tout se mélange" dit-il.
Pour Jean-François Rial, "cette histoire d'agences de voyages face à Internet est devenue complètement artificielle. Les clients utilisent tous les canaux et tout se mélange tout le temps". De plus, le coût d'acquisition d'un client chez VDM, que ce soit par agence ou par Internet, est exactement le même (de l'ordre de 7%). "En fait je pense que le nombre de clients qui ne vont qu'en agence baisse, que ceux qui ne vont que sur Internet baissent, mais que ceux qui mixent les deux augmentent".
Néanmoins, il faut tout de même avoir des agences physiques pour toucher les "20% de clients qui ne veulent que des points de vente physiques" nuance-t-il. Et "nous utilisons tous les canaux pour avoir un maximum de contacts humains".
Mais l'agence de voyages a évolué selon le patron de VDM. "Notre agence de le rue Sainte-Anne à Paris qui est sûrement la plus grande du monde de par sa superficie (2.500 m2 et 90 vendeurs) est surtout une agence de bureaux. Mais elle a "un petit plus" : les clients peuvent y rentrer. "Nous avons 500 clients qui passent en moyenne chaque semaine dont un tiers le samedi, et 90% l'après-midi".
L'agence traditionnelle sous forme de boutique qui donne sur rue "c'est devenu ringard" estime encore Jean-François Rial. En revanche, "ce qui n'est pas ringard c'est de pouvoir accueillir des clients". Des clients qui ne viennent pas vous voir par hasard. Comme chez Original Travel, le TO britannique que le groupe a racheté, qui est implanté au cœur de Londres et n'a pas d'agence mais peut accueillir ses clients qui le souhaitent dans ses bureaux à l'étage.