Alors que débute le congrès de Selectour à Dubaï, nous avons demandé au patron du premier réseau d'agences de voyages de France sa vision du métier. A travers les expériences menées dans son propre groupe, que ce soit dans les agences Havas ou Marietton, Laurent Abitbol explique les difficultés que rencontrent les patrons d'agences et salue la qualité du travail des vendeurs.
Propos recueillis par David Savary et Nicolas Barbery
L’agence de demain est un concept qui est né chez Havas Voyages en 2015. Où en est-on ?
Chez Havas Voyages, il y a 220 agences intégrées. D’ici la fin de l’année, 100 auront été refaites. 55 autres devraient l’être l’année prochaine. Pour cela, il faut compter environ 100 000 euros par point de vente. J’ai les budgets pour. Une agence refaite génère un chiffre d’affaires en augmentation de 30% à 40% sur les trois premiers mois. Après cela se stabilise. Mais, en moyenne, c’est 15% d’augmentation. Le personnel chez Havas Voyages est content. Il travaille dans de bonnes conditions. Les travel planners reçoivent leurs clients autour d’une table basse, d’un canapé. C’est aéré. Il y a beaucoup de high-tech, d’écrans, de vidéo. Les couleurs sont agréables. C’est décontracté. Les clients sont accueillis comme à la maison. Nous avons encore un an et demi de travaux pour faire en sorte que toutes les agences soient refaites. Car quand on travaille dans un beau cadre, on travaille mieux. Nous avons été les premiers dans la profession à lancer ce concept de nouvelle agence.
Le personnel chez Havas Voyages est content. Il travaille dans de bonnes conditions.
Qu’en est-il chez Selectour ?
Chez Selectour, c’est plus compliqué car ce n’est pas un réseau intégré. Là, il faut que les adhérents puissent dépenser de l’argent. Il faut compter environ 70 000 euros pour refaire totalement une agence. Mais la moyenne, c’est 50 000 euros. Sur l’ensemble du réseau, 70 ont déjà été rénovées. J’espère parvenir à 250 d’ici deux ans. Nous encourageons les responsables d’agences à le faire. C’est très important. Comme je le répète souvent, je ne peux pas accepter qu’une agence soit sale. On ne peut pas vendre des vacances, du rêve, dans un lieu qui ne soit pas nickel. Refaire, rénover les agences, j’y suis favorable à 100%. D’autant plus que le retail marche bien en France. En 2017, nous avons fait + 6% en chiffre d’affaires. Nous sommes encore à + 6% en 2018. Et cela va marcher encore plus car nous lançons chez Havas le Web to store et le store to Web, puis ce sera le cas chez Selectour dans huit mois. Le but c’est qu’Internet nous envoie des clients en agence. Les clients, et je le vois chez Auchan, n’ont pas envie de payer via le Net. Ils éprouvent le besoin d’avoir quelqu’un en face d’eux, quelqu’un à qui parler afin de sécuriser leur paiement.
L'agence physique reste donc incontournable ?
Encore une fois, l’importance de l’agence est capitale. S’il y a un problème, une grève, un vol retardé ou annulé… bon courage pour trouver une solution sur Internet! Alors qu’en agence, vous aurez Clémentine, Valérie, Isabelle… pour répondre à vos questions et gérer la situation avec Air France ou tout autre interlocuteur. Nous ne vendons pas des billets d’avion ou des billets de train, nous vendons du service. En fait, c’est comme dans un aéroport: avant d’accéder à votre siège en classe affaires, il y a plein de choses, un salon, de l’accueil… Nous c’est tout ça, nous avons l’avant-voyage et l’après-voyage. Quand les gens viennent acheter un voyage, le lieu de réception doit être beau.
Selectour se dote d’un nouveau site BtoC dans quelques mois. Pouvez-vous nous en dire un peu plus ?
Oui dans six mois, cela va être une bombe atomique. Il intégrera le package dynamique, le lieu de résidence des clients. On pourra ainsi commander son transfert pour l’aéroport… toute une somme de détails qui vont faciliter la vie du client. Quand ce dernier appellera, il tombera directement sur l’agence la plus proche de son domicile.
N’est-il pas difficile de recruter de bons agents de voyages aujourd’hui ?
Ce n’est pas tant de connaître le produit qui est important mais de bien connaître son client. Nous avons de bons agents de voyages chez nous. Nous sommes contents. C’est vrai qu’il y a un problème de formation en France mais qu’est-ce qu’on peut faire? On fait avec. En tout cas, nous faisons de la formation interne.
La première qualité d’un agent de voyages serait donc d’avoir un bon relationnel client…
Oui tout à fait. Et que ce soit chez Selectour ou Havas, nous n’avons pas à nous plaindre. Nous avons de très bons vendeurs.
Comment en être sûr ?
Chez Havas, ils ont des évaluations en fin d’année par les directeurs régionaux. Chez Selectour, c’est via le patron d’agence. Il est important que les gens se sentent concernés, impliqués.
Chapeau aux agents de voyages, ils ont une connaissance énorme sur plein de choses !
Est-ce que le métier d’agent de voyages demeure une profession attractive ?
Franchement, oui. Et pourtant c’est le métier le plus difficile. Je n’aime pas le mot agent de voyages. Havas a créé le terme travel planner que je trouve sympa et mignon. Il convient parfaitement. Il faut trouver un autre mot qu’agent de voyages. Mais oui, c’est un métier très, très dur car la personne doit connaître les GDS, les TO, comment faire des billets de train, … C’est très dur. Il faut au-moins deux ans de formation pour tout connaître. Et j’espère que les GDS vont simplifier tout ça : la façon de faire un billet, les codes… Franchement, chapeau aux agents de voyages car ils disposent d’une connaissance énorme sur plein de choses!
Un métier difficile mais aussi très mal rémunéré…
Non, nous rémunérons normalement. Pas moins qu’un autre métier. Il faut quand même savoir que la marge de nos entreprises n’est pas énorme. Si on gagnait plus, on donnerait plus. Je ne connais aucun patron qui s’en met plein les poches. D’ailleurs, souvent les patrons gagnent moins que les chefs d’agence. C’est pour cela que notre conseil, sans faire de parallèle avec les TO, nous serons obligés de l’augmenter. Chez nous, chaque agence est pensée comme une seule entreprise. Les vendeurs ont un salaire fixe puis un intéressement en fonction de l’Ebitda de l’agence. A la fin de l’année, toutes les agences ont une prime selon leur résultat. [Chez Marietton] plus on gagne, plus on investit. Ce n’est pas avec des crédits que nous achetons des TO ou des agences, ce sont avec nos fonds propres. Nous ne prenons aucun dividende.
Pour vous, agent de voyages, est-ce un beau métier ?
Oui. J’ai commencé en tant qu’agent de voyages à 22 ans. J’y suis resté jusqu’en 2007. J’ai tout fait. Je connais ce métier par cœur. Je suis très fier de cela car je connais la valeur d’un agent de voyages. Et je connais aussi les problèmes du métier. Mais oui, c’est un beau métier.
Si on était mieux payé pour la transaction, nous aurions les moyens d'embaucher.
Les clients ont-ils une bonne perception de leur agence de voyage ?
Oui, la bonne perception augmente de plus en plus. Grâce surtout à l’actualité. En effet, les grèves, mouvements sociaux… tout ce qui se passe en France du matin au soir est bon pour le métier. C’est affreux mais c’est comme cela. Je le rappelle, nous sommes un métier de service. On vend une chose, la transaction. Malheureusement on est très mal payés pour cette transaction. Donc on doit donner beaucoup plus pour faire payer notre service. Si on était mieux payé pour la transaction en plus du service, croyez-moi, ce serait un métier qui se développerait énormément. Nous aurions les moyens de faire beaucoup plus de choses, d’embaucher du personnel… Là où il y a deux personnes par agence, elles devraient être trois. Malheureusement, à trois, l’agence perd de l’argent. Nous sommes peu payés pour la transaction. C’est un problème français. Aux Etats-Unis, en Allemagne, ils sont bien payés. Durant les grèves de la SNCF et d’Air France au printemps dernier, nos clients ont été chouchoutés. Et qu’est-ce que c’est beau pour un client d’être chouchouté! Le lien entre l’agent de voyages et le client est très important. J’ai prouvé que je crois dans les agents de voyages. J’avais 5 agences en 2007. J’en ai 465 aujourd’hui. Et nous continuons d’en acheter.
Comment voyez-vous le métier d’agent de voyages dans le futur ?
Je crois beaucoup dans le Web to store et le store to Web. C’est ce que nous mettons en place. Il y a tellement d’informations sur Internet. Au final, trop d’info tue l’info. L’agent de voyages connaît la réalité. Nous avons des fiches clients. Nous disposons de plein de choses pour bien les informer. Dans cinq ans, difficile de dire ce que sera le métier. Il change tellement vite d’année en année. Moi j’ai fait un plan sur quatre ans. Il me reste encore un an et demi pour (re)faire toutes les agences. Je suis dans le respect de mon plan. J’investis. Il faut savoir que dans le groupe Marietton, on ne prend aucun dividende. Tout est ré-investi à 100%.