Selectour mise sur Qualicert pour légitimer les frais

Lors du congrès de Selectour le week-end dernier, Philippe Demonchy a souligné que "la formation du personnel, grâce à Hippo Campus, et la qualification Qualicert vont constituer des éléments déterminants pour passer ce cap difficile". Rappelons qu'en juin 2000 le réseau créait une Commission Qualité qui s'était fixé deux objectifs : apporter des méthodes et des outils internes au réseau, et, en parallèle, créer un référentiel services pour les clients des agences Selectour, validé par le comité d'un organisme de certification de services. Actuellement, 82 agences de voyages sont certifiées et 18 autres points de vente vont être audités avant la fin de l'année. Autrement dit, plus de deux ans après la première certification de Giraux Voyages (Pontoise), cent agences Selectour auront été visitées par l'organisme Qualicert en décembre 2004. Rappelons le principe : avant de pouvoir exhiber le logo Qualicert, l'agence candidate doit d'abord se mettre en conformité avec les 21 points du référentiel validé par l'organisme certificateur SGS ICS. Cette "bible" passe en revue tous les détails du fonctionnement d'une agence, de l'embauche des vendeurs (cursus requis, tests à réaliser…) au suivi du client (délai de contact en cas de litige, par exemple) en passant par la propreté des lieux (renouvellement de la vitrine, rangement des bureaux) et l'accueil téléphonique (nombre de sonneries, présentation du vendeur). Après avoir été évaluée en interne, l'agence peut demander à passer l'audit final. Pour le réseau, "la démarche qualité, entreprise voilà maintenant quatre ans, prend tout son sens car c'est certainement là que se fait la différenciation avec les concurrents".