Microsoft Avertising, régie publicitaire sur Internet, en partenariat avev ZenithOptimedia et Vivaki Advance, a réalisé une étude qui démontre que les marques de voyages en ligne ont bien du mal à fidéliser l'Internaute, parce qu'elles ne savent pas "l'émouvoir". Si "le web s'est installé en France comme le canal privilégié pour choisir et acheter un séjour", cet engouement reste principalement porté par le prix "au détriment de la fidélité envers les marques de voyages".
En effet, seulement 36% d'Internautes mentionnent "la qualité de l'information comme critère de choix" et 34% "les fonctionnalités ou la clarté du site". Surtout, seulement 22% des clients passent toujours par les mêmes acteurs. Pour changer la donne, Microsoft Advertising estime que les marques "ont toute latitude pour se positionner en compagnon de l'Internaute afin de le guide, le rassurer et l'accompagner". La régie publicitaire met donc en avant les outils qui "doivent permettre aux acteurs du voyage de placer l'émotion au cœur de la relation avec leurs cibles". Déjà, guider l'Internaute avec MSN comme a pu le faire l'Office du tourisme d'Afrique du Sud "en permettant à chacun de s'immerger virtuellement dans le pays". Ensuite, le rassurer grâce à Skype, "qu'il s'agisse de contacter son agence de voyages en un clic ou partager son projet avec ses amis. Enfin, l'accompagner tout au long du parcours, "que ce soit avant de partir ou pendant le voyage lui-même" en utilisant l''univers applicatif multi-écrans de Windows". A titre d'exemple, "Outlook.com possède un indice "affinité" de 118 sur la cible des personnes ayant déjà acheté un voyage en ligne, soir une surreprésentation de ces dernières au sein des utilisateurs du service".
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