Thomas Cook a mis en place un programme de visites mystères dont le premier volet a eu lieu de novembre 2015 à février 2016 au sein de son réseau.Des centaines de clients mystères de la société spécialisée Roamler se sont ainsi rendues dans plus de 300 agences affiliées et intégrées pour évaluer l’accueil, l’engagement, l’expertise ou encore le suivi clients par les agents de voyages.
Les résultats de cette première étude sont "très satisfaisants" indique Thomas Cook.
"L’accueil" et "les salutations" obtiennent ainsi les notes respectives de 8,7/10 et 9,3/10. La proposition d’une offre de vacances qui corresponde à la demande du client obtient quant à elle la note de 9,4/10. Au final, 80% des clients mystères de cette enquête ont déclaré qu’ils recommanderaient les agences du réseau Thomas Cook à leurs proches. A l’issue de chaque visite mystère, l’agence de voyage dispose d’une fiche personnalisée avec un plan d‘actions précis pour lui permettre de travailler sur ses axes d’amélioration. L’objectif est que chaque agence de voyages Thomas Cook soit visitée 4 fois par an. Une nouvelle vague de visites mystères sera donc prochainement programmée pour continuer ce processus d’amélioration continue de l’expérience clients.
Les résultats de cette première étude sont "très satisfaisants" indique Thomas Cook.