Voyages-SNCF.com mise sur Facebook

Distribution

Les clients de Voyages-sncf.com peuvent désormais gérer leurs voyages et échanger avec la relation client de l'agence en ligne directement depuis l'outil de communication Facebook Messenger.Voyages-SNCF.com propose à ses clients de recevoir les informations liées à leur voyage et communiquer avec le service client directement depuis Messenger. Concrètement, les clients de VSC qui optent pour ce mode de communication reçoivent une notification dès la confirmation de leur commande et retrouvent toutes leurs informations de voyage dans Messenger : horaires, voiture, sièges, accès au e-billet… Ils ont également la possibilité de contacter le service client en posant leurs questions via messages privés, directement dans le fil de discussion. "Nous voulons toujours faire en sorte d'aller vers nos clients en leur proposant des services qui s'intègrent dans leur quotidien pour s'adapter à leurs usages, et non pas l'inverse" explique Franck Gervais, DG du groupe Voyages-SNCF.com.
Techniquement, les messages Messenger sont donc gérés via la plateforme iAdvize. Celle là même qui est déjà utilisée pour le Chat, le Visio T'chat et le service Click-to-call. Les conseillers peuvent ainsi traiter plusieurs discussions en simultané, qu'elles proviennent de Messenger ou des autres canaux de contacts. Avec l'interface de reporting, le service de relation client peut évaluer la performance grâce à 150 indicateurs qui mesurent la satisfaction liée à l'utilisation de Messenger par les clients (taux d'occupation, réactivité, durée moyenne de traitement, etc.).

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