Alain Capestan, DG de Voyageurs du Monde : « Avec la responsabilité de plein droit, la France stigmatise ses agents de voyages »

Entretien

Alain Capestan est directeur général de Voyageurs du Monde. Parmi ses combats : la transposition française de la directive sur les voyages à forfait. Au côté du Seto et des Entreprises du Voyage, il s’oppose avec vigueur à Bercy qui veut imposer la responsabilité de plein droit aux agents de voyages. Autre combat : les gaz à effet de serre. Conscient des effets négatifs du voyage en la matière, il prône infatigablement la compensation des émissions de CO2. Il réclame également la mise en place d’une taxe sur le kérosène…

 

Comment se passent les réservations en ce début d’année chez Voyageurs du Monde ?

 

La fin de l’année a été un peu compliquée pour tout le monde. Je ne peux pas vous donner de chiffres mais les réservations restent tout de même très correctes. Le début de l’année dernière était euphorique. Donc, par comparaison, il est plus difficile de marquer des points de croissance qu’avec une année N-1 normale.

Heureusement, là, ça repart, avec un décalage. Le démarrage se produit plus tard que l’an passé mais j’ai le sentiment que ça démarre bien. Et c’est vrai pour toutes les marques du groupe.

 

Quelles sont les destinations qui sortent du lot au sein de votre groupe ?

 

La Colombie. J’adore ! Tous les pronostics ont été déjoués sur cette destination. J’étais sûr que ce pays mettrait beaucoup de temps à redécoller. Pourtant c’est parti de façon fantastique ! Ce qui veut dire que l’image du pays est suffisamment forte pour susciter un engouement et faire oublier le temps des Farc, de la drogue et de l’insécurité. Bien sûr, cet engouement ne porte pas sur des millions de clients, mais la tendance est très importante. L’Iran était très bien reparti, mais aujourd’hui le soufflé redescend. Les compagnies n’y vont plus. Envoyer des paiements là-bas est devenu très compliqué. La pente de croissance est stoppée. Ce qui n’est pas normal. En Mauritanie, le trekking redémarre très bien. Même si avant de retrouver les volumes d’antan il faudra attendre encore plusieurs années. L’Egypte repart avec des flux fantastiques. L’Amérique du Nord est toujours la première destination vendue chez nous, même si la progression est la moins forte depuis 10 ans.

 

Où en êtes-vous avec Bynativ ?

 

Bynativ se développe plutôt bien. Nous avons démarré en 2013/2014. Je ne vais pas vous donner de chiffres financiers. Je peux simplement vous dire qu’il y a désormais 20 salariés pour 10 000 clients environ. Il y avait 25 destinations il y a deux ans, il y en a plus de 50 maintenant. Nous avons un réceptif par destination.

Bynativ touche deux types de clientèles. Le routard qui, arrivé à 50 ou 60 ans, se lasse un peu de la précarité et recherche du confort. Et celui qui exige de la conception locale plutôt que celle faite depuis la France. C’est intéressant de souligner qu’avec Bynativ, nous ne sommes jamais en frontal avec nos autres marques. Ce sont d’autres clients qui veulent le même niveau de conseil, mais un service moindre.

Ils ont aussi la perception que le voyage sera moins cher car il y a un intermédiaire en moins. Ce qui n’est pas forcément vrai d’ailleurs.

 

Vous, pour qui le tourisme responsable est fondamental, que dites-vous à ceux qui expliquent que le tourisme pollue ?

 

C’est incontestable. Un avion pollue et émet des gaz à effet de serre. Mais ce n’est pas le fond du problème. Si nous arrêtions tout ce qui pollue et détraque la planète, nous retournerions vivre dans les cavernes. Et encore, il faudrait faire attention au feu de bois !

Par exemple, les Allemands qui ont arrêté le nucléaire pour revenir au charbon après Fukushima, ont fait un choix qui, sur ce plan, n’est pas très bon. Toutes les activités qui nécessitent un moteur génèrent du CO2 ! En résumé, quand on peut couper le moteur, il faut le faire. Malheureusement, bien souvent, on ne peut pas. Peut-être un jour, mais pas avant 15 ou 20 ans.

Dès que c’est possible, il faut remplacer une énergie fossile par une énergie renouvelable. Quand ce n’est pas possible, il faut compenser. La compensation, ça existe et ça fonctionne. Il faut également investir beaucoup d’argent dans la recherche. D’où l’idée d’une taxe pour dégager des ressources qui iront dans des fonds dont la mission est de concevoir les moteurs du futur qui limiteront les émissions de CO2. On sait par exemple que certains additifs dans les carburants permettent de limiter les émissions de gaz. Pour les traînées blanches que l’on voit dans le ciel, le kérosène brûlé produit des particules sur lesquelles viennent s’agglomérer de l’humidité qui se transforme en cristaux. Ça multiplie par deux le CO2 produit par les avions. C’est grâce à la recherche que l’on pourra produire un carburant qui ne provoque pas ces cristaux.

Aujourd’hui il existe des entreprises qui recherchent sur ces sujets, mais les capitaux investis sont insuffisants.

 

Connaissez-vous d’autres opérateurs touristiques vertueux, comme vous ?

 

J’en connais pas mal qui vont dans notre sens. Car aujourd’hui, on ne peut plus tenir le discours qui consiste à dire : taxez les voitures, taxez les autres transports terrestres, mais ne taxez pas l’aérien ! Surtout qu’on sait que les gens qui prennent l’avion ont plus de moyens que les autres… Notre métier est tellement facile à pointer du doigt : on voyage pour le plaisir. Nous faisons voyager des gens qui ont les moyens, on n’est pas taxés… On prête vraiment le flanc à la critique. Il faut donc que nous compensions. Il faut que tous les agents de voyages compensent. D’ailleurs, sachez que je veux bien aider tout professionnel qui entre dans un processus de compensation de CO2. Il est très important que les agents de voyages donnent l’exemple sur ce sujet.

 

Que leur conseillez-vous ?

 

De mesurer leur empreinte écologique au sein de leur entreprise. De plus, ils peuvent calculer les émissions de gaz à effet de serre produits par leurs propres clients. Sur le site d’ATR (l’association Agir pour un Tourisme Responsable) ils trouveront des tableurs qui calculent tout ça très facilement. Quant à l’argumentaire vis-à-vis du client, il consiste à lui expliquer qu’en compensant, il pourra déculpabiliser de prendre l’avion.

 

Et quand l’on vous dit que pour ne plus polluer ou émettre de CO2, il ne faut plus voyager, que répondez-vous ?

 

En empêchant les gens de voyager, on réduit incontestablement les émissions de gaz à effet de serre. Mais on provoque d’autres problèmes qui sont peut-être beaucoup plus graves pour la planète. Par exemple, il nous est arrivé de quitter un pays par nécessité. Les conséquences ont été autrement plus perturbantes. Quand le tourisme a été stoppé en Mauritanie ou en Egypte, l’activité économique de ces pays s’est totalement arrêtée. Et quand il n’y a plus rien, le risque est aussi que les gens se radicalisent.

 

Quel regard portez-vous sur l’évolution de la profession, notamment les tensions entre producteurs et distributeurs ?

 

C’est un sujet qui ne nous concerne pas vraiment puisque nous faisons les deux. Néanmoins, je peux malgré tout vous donner mon avis. Je pense que c’est un faux sujet. Les deux seules questions qui se posent sont : quelles sont les valeurs ajoutées dans la distribution et quelles sont-elles dans la production ? J’observe que presque tous les TO se font distribuer car les distributeurs ont comme forte valeur ajoutée la faveur de la clientèle. Le vrai sujet est là. Ce n’est ni la politique de marges ni le montant des commissions. Et pourtant, c’est ce qui revient tout le temps.

Aujourd’hui, pour un tour-opérateur, il y a deux marchés à très forte valeur ajoutée. Le premier est celui sur lequel Voyageurs est, et qui consiste à proposer un très important niveau de service. Notre enjeu est d’arriver à le maintenir. Ce qui n’est pas toujours simple notamment au regard des évolutions technologiques.

Le second est occupé par ceux qui ont du volume et du stock. Ce qui les rend indispensables. Mais au milieu… c’est compliqué. Si on ne dispose ni de stock ni d’un très fort niveau de service, on ne sert plus qu’à éviter au client le désagrément de monter son voyage lui-même… C’est une valeur ajoutée très faible d’autant plus que la possibilité de faire soi-même sur Internet est de plus en plus simple.

Naturellement, ce marché du milieu se restreint. Il est de plus en plus occupé par les Booking.com, Expedia et autres, où l’on trouve tous les tarifs aériens du monde en deux clics… Si notre métier n’est que ça, il faut migrer d’un côté ou de l’autre.

 

Que pensez-vous de la nouvelle directive sur les voyages à forfait et de la responsabilité des agents de voyages ?

 

La responsabilité de plein droit existe depuis la loi de 1992. La nouvelle directive européenne de 2018 a intégré tous les cas de litiges qui ont été jugés depuis cette époque (comme le volcan). Une succession d’articles nouveaux sont ainsi apparus pour tenir compte de tous les cas. En contrepartie, la directive a dit : « j’ai prévu tous les cas donc vous, les Etats membres, vous appliquez la directive, mais rien d’autre. Et si vous avez autre chose que vous appliquez depuis longtemps et qui ne figure pas dans la nouvelle directive, vous arrêtez ». C’est l’article 4, et c’est ce que l’Etat français n’a pas voulu faire… Il a stigmatisé l’agent de voyages en considérant que ça allait réduire les droits du consommateur. Ce qui est faux.

 

Avec quelle conséquence ?

 

Aujourd’hui, avec la responsabilité de plein droit, on veut chercher à indemniser un client pour des raisons qui n’ont rien à voir avec le voyage. Au nom de quoi devrait-on indemniser quelqu’un qui se casse une jambe pendant qu’il fait un trekking organisé par un tour-opérateur ? Alors que s’il s’était fait la même chose mais en marchant seul au pied des Calanques, il n’aurait aucune indemnité…

Le seul fait de voyager ne devrait pas ouvrir à tous les droits. Mais la responsabilité de plein droit conduit à ça. C’est délirant ! A l’époque, je rappelle que trois pays européens appliquaient la responsabilité de plein droit : le Danemark, la République tchèque et la France. Aujourd’hui, il n’y en a plus qu’un !

 

Quels sont les grands combats à venir pour les tour-opérateurs ?

 

La responsabilité de plein droit, bien sûr ! Le combat n’est pas fini. Avec le Seto et les EDV, nous avons fait un recours au conseil d’Etat. Et si ce recours ne nous est pas favorable, nous irons à Bruxelles. Nous avons fait du lobbying, et le Sénat avait tranché en allant dans notre sens. Du coup, nous nous sommes retrouvés en commission mixte paritaire entre le Sénat et l’Assemblée sur cette question… Les deux autres gros sujets sont la valeur ajoutée de l’agent de voyages et le CO2.

Publié par Nicolas Barbéry

Rédacteur en chef - Le Quotidien du TourismeMe contacter

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