Auvergne Rhône-Alpes forme des «managers de l’expérience touristique»

France
Corinne Forges, directrice formation continue de l’Iaelyon, Annie Chenu, responsable pédagogique de ce nouveau cursus, Jérôme Merle, vice-président de la Région en charge de la professionnalisation des acteurs du tourisme, Stéphane Orsini, directrice de Trajectoires Tourisme et Lionel Flasseur, directeur d’Auvergne Rhône-Alpes Tourisme.

Du 9 décembre 2018 au 19 juin 2019, entre huit et quinze professionnels du tourisme et des loisirs pourront suivre à Lyon la toute première formation certifiante de «manager de l’expérience touristique » en France.

167,8 millions de nuitées et ses 19,7 milliards d’euros…

Le tourisme pèse déjà beaucoup dans l’économie d’Auvergne Rhône-Alpes : avec ses 167,8 millions de nuitées et ses 19,7 milliards d’euros de consommation touristique, il représente 8 % du PIB de la région. Et il concentrait 1,4 Md€ d’investissements annuels et 159 400 emplois salariés directs non délocalisables en 2017. A l’issue d’une très bonne saison estivale 2018, les perspectives de recrutement sont d’ailleurs à la hausse. « De 8 % » a précisé Lionel Flasseur, le directeur d’Auvergne Rhône-Alpes Tourisme lors de la présentation de la toute nouvelle formation certifiante lancée par la Région, un cursus certifiant de Manager de l’expérience touristique. Faisant de «la professionnalisation et de la formation un enjeu primordial», le responsable se félicite de cette initiative qui permettra de «revaloriser les métiers liés au tourisme et montrer que les professionnels sont en capacité d’évoluer à l’heure où la technicité doit s’effacer derrière l’expérience». L’expérience client ? Dans le tourisme, on martèle cette injonction à tout-va aujourd’hui. «Les clients attendent de vivre des expériences inoubliables, hyper-personnalisées» confirme Lionel Flasseur.

C’est une vieille idée…

«C’est une vieille idée, souligne  Annie Chenu, responsable pédagogique de ce nouveau cursus. Je l’ai découverte il y a 20 ans au Canada. C’est parti de l’univers du divertissement. Et cela se déploie fortement en France maintenant. Pour la muséographie de Confluence, on a par exemple fait appel à un spécialiste canadien. Mais s’il y a aujourd’hui un secteur qui doit s’en saisir, c’est bien le tourisme». Le défi dépasse la simple création d’expériences touristiques. «Le manager doit repenser son job et surtout emmener tous les professionnels qui travaillent avec lui » insiste cette spécialiste de l’expérience client, également responsable du Master 2  Marketing des services et expérience client de l’Iaelyon avec lequel Trajectoire Tourisme, le pôle de professionnalisation de la Région, lance cette formation certifiante. Il ne sera donc pas seulement question de «capter les enjeux de l’expérience» ou de «se mettre dans les chaussures du client», thèmes des premiers modules de formation, mais aussi de «développer l’agilité individuelle et collective», savoir «manager l’expérience client» , «mesurer la performance de l’expérience client» et «accompagner le changement», autres thématiques programmées. Au total, ce parcours de formation de 126 heures dispensées à Lyon compte huit séminaires de un à trois jours.

Des candidats de tout l’Hexagone

Ce cursus a été co-écrit avec Laurence Body, auteur d’ouvrage de référence «L’expérience client». «Mais il a été aussi co-designé par un collectif d’une quinzaine de personnes partageant les mêmes envies de faire bouger les lignes et faire le pari de l’humain» détaille Stéphane Orsini, directrice de Trajectoires Tourisme. La formation poussera d’ailleurs les participants à «sortir du cadre pour rebattre les cartes» insiste sa responsable pédagogique, Annie Chenu. Précisons que ce cursus certifiant est adossé au Master 2 Marketing des services et expérience client de l’Iaelyon. «Il donne donc aussi accès à ce diplôme soit par un complément de formation soit par la voie de la VAE» se félicite Jérôme Merle, vice-président de la Région en charge de la professionnalisation. Coût de la formation : 4 800 € HT. Depuis son lancement fin juillet, Trajectoire Tourisme a reçu 225 de demandes d’information, réalisé 30 entretiens téléphoniques et enregistré une quinzaine de candidatures de la Région mais aussi de tout l’Hexagone…  Aucun diplôme spécifique n’est requis. Tout professionnel du tourisme et des loisirs peut en effet candidater en mettant en avant les raisons de sa demande. Le jury de sélection passera sa motivation au peigne fin le 6 novembre prochain.

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