Qu’est-ce qui s’est passé au 118218 le Numéro ? Sur ce service d’annuaire téléphonique, en cherchant à contacter un hôtel Logis, le client "atterrissait" sans le savoir sur la centrale de réservation d’Expedia.
La DGCCRF est officiellement saisie du dossier.C’est un drôle d’embrouillamini. En demandant par téléphone au 118.218 d’être mis en relation avec un hôtel Logis (ex-Logis de France), des clients se sont retrouvés à la centrale de réservation… d’Expedia. Et ce, en pensant être directement chez l’hôtelier ! Pourquoi ? Mystère.Constat d’huissier à l’appui, la Fédération internationale des Logis a saisi la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) de cette affaire le 3 juillet. Son enquête devrait permettre de savoir à quoi est dû cette situation, pendant combien de temps elle a duré, le nombre de transactions réalisées et éventuellement les montants concernés explique Corinne Bathieux, responsable juridique à la Fédération.
Un mode d’appels aléatoire
C’est par hasard qu’un client a découvert cette anomalie. Au mois de juin, M. X veut réserver dans un hôtel Logis, il appelle le 118.218 pour être mis directement en relation et effectue sa réservation. Quelque temps plus tard, souhaitant apporter une modification, il appelle l’hôtel qui lui apprend qu’il est passé par Expedia. L’homme s’en étonne et explique être passé via le 118.218.
Surpris, l’hôtelier alerte néanmoins le 20 juin la Fédération internationale des Logis qui effectue des appels tests et découvre que la bascule vers la centrale de réservation d’Expedia, sans être systématique est bien réelle. Après avoir fait constater le phénomène par huissier le 25 juin, la Fédération adresse une mise en demeure par courrier recommandé au siège parisien de la société 118218 Le Numéro. Sans réponse, elle intente le 3 juillet une action auprès de la DGCCRF.
Un climat de suspicion
Sans réponse mais avec une nouveauté : dans tous les tests effectués après ce courrier recommandé, pas une seule fois l’appelant n’a été redirigé vers Expedia. Dans un contexte toujours délicat entre hôteliers et OTAs, l’affaire tombe mal. Surtout qu’en cette période estivale, la clientèle est habituellement plus nombreuse à réserver en direct et les commissions à verser sont de facto plus faibles.
La FIL a prévu de contacter directement Expedia. De nombreux hôtels Logis sont en effet référencés chez l’OTA soit dans le cadre de l’accord négocié globalement par la Fédération, soit à titre individuel. "Nous allons discuter avec eux" précise Corinne Bathieux. "L’inconnue étant la durée de l’enquête de la DGCCRF."
Un contrat 'ancien et dans des termes différents' selon Expedia
Contacté, Expedia qui n’avait pas pu apporter de commentaires sur le moment nous a fait parvenir le communiqué suivant :
"Expedia investit plus d’1,7 milliard d’euros en marketing au niveau mondial pour développer des outils attractifs sur nos sites afin que les voyageurs puissent réserver nos hôtels partenaires qui leur correspondent. Nous explorons en permanence des moyens innovants pour répondre aux attentes des voyageurs.
Expedia a travaillé par le passé avec 118 218 sur une campagne qui visait à proposer aux clients souhaitant réserver un hôtel non spécifié vers une destination choisie d’être mis en relation avec Expedia. Cette mise en relation était réalisée seulement lorsque le client avait expressément consenti à être transféré vers Expedia pour effectuer sa réservation. Les voyageurs souhaitant réserver un hôtel spécifique étaient mis en relation directement avec cet hôtel par 118 218."
Les précisions d'un porte-parole de 118 218
En réaction à notre article, nous avons reçu, le 21 juillet, de la société 118218 Le Numéro la déclaration suivante:
"118 218 a pour mission d'aider ses clients à gagner du temps. Si un client appelle notre service pour réserver un hôtel dans une ville en particulier, il pourra choisir parmi plusieurs options : soit réserver directement auprès d’un hôtel ou contacter une agence de voyage comme Expedia, ce qui lui permettrait d’utiliser ce service quelle que soit l’heure de la journée. Ce qui est important est de donner le choix au client de sélectionner la solution qui correspond le mieux à ses attentes".