Ce qu'attendent les voyageurs d'affaires des programmes de fidélité hôtelière

 
Présentée par Patrice Florentiny, directeur France, Suisse et Belgique de Wanup, cette étude démontre que 37,5% des voyageurs d'affaires estiment que "les programmes de fidélité peuvent encore s’améliorer", notamment dans l'utilisation des points. Ainsi, ceux qui n'adhèrent pas à un programme de fidélité l'expliquent par la "complexité dans l'obtention de récompenses" (31%) juste après "le manque de variété dans le choix des hôtels" (35%).

Personnaliser le séjour à l'hôtel

Pour Patrice Florentigny, "les attentes des voyageurs d’affaires en termes de récompenses vont bien au-delà des simples miles, ils doivent pouvoir offrir une expérience entièrement basée sur les habitudes et les passions de leurs clients, et proposer des récompenses originales et faciles à utiliser. C’est d’autant plus important pour la nouvelle génération des millennials".
 
80% des sondés estiment bénéficier d’un traitement personnalisé à l’hôtel, grâce à leur programme de fidélité. Du côté des millennials,  ils souhaitent, davantage encore que leurs aînés, des récompenses sous formes d’expériences personnalisées (51%).
 
Wanup a voulu savoir si les sondés étaient prêts à partager leurs habitudes de consommation pour obtenir des services plus personnalisés et plus adaptés à leur attentes. Et c'est "oui" : 70% des utilisateurs accepteraient de recevoir des notifications "push" personnalisées sur leur téléphone en échange de leurs données. C’est d’autant plus le cas pour la génération Y (millennials), plus flexible sur le partage des données personnelles que la génération précédente.
 
En ce qui concerne les nouveaux services à proposer, l’abonnement à Netflix est le service "extra" le plus sollicité susceptible de rendre l’expérience de voyage plus agréable : 54% des sondés le sollicite. Une souscription à Amazon Prime, à Spotify ou même à un club de fitness sont également sur la liste des souhaits exprimés par les utilisateurs.
 
Patrice Florentigny note que le marché européen est plus sensible à une "personnalisation du séjour" plutôt qu'à des "récompenses" recherchées par le marché américain.

La fidélité, un enjeu majeur pour les hôteliers

Pour Jean-Baptiste Pieri, président de la Commission Europe et Numérique du syndicat GNI, qui intervenait lors de la présentation, "les programmes de fidélité ne doivent surtout pas rester des atouts des chaînes intégrées ou volontaires et encore moins des intermédiaires comme les OTAs, ils sont de réels leviers permettant d’améliorer encore plus l’expérience client dans les hôtels indépendants, et ce, à un coût contenu".  Il rappelle cette évidence : "Conserver un client coûte beaucoup moins cher qu'aller en conquérir, l'enjeu est de taille et des solutions émergent". En somme, donner une commission à un programme de fidélité apporteur d'affaires comme Wanup et offrir une coupe de champagne qui reviendra à trois euros à l'hôtelier – mais qui sera un cadeau de 15 euros pour le client – sera toujours bien plus avantageux que d'aller rechercher des clients via les géants de l'Internet.

Mais qui est Wanup ?

Wanup est un nouveau programme de fidélité hôtelière rassemblant hôtels indépendants et chaînes hôtelières - dont 60 en France - -en un seul et unique programme de récompenses. Lancé en 2016, Wanup permet aux voyageurs d’affaires et d’agrément de réserver leur hôtel et de profiter de récompenses (« Wanup Winnings »). Les Wanup Winnings permettent ainsi aux membres de recevoir instantanément du « travel cash » lors de leur réservation, ainsi que des avantages personnalisés et des privilèges auprès des hôtels partenaires, et ce, en fonction de leur catégorie de membre (Top, Star, Circle ou Great).