Au cours de l’année 2015, Expedia va déployer deux nouveaux outils pour les hôteliers.
Real Time Feedback et Sell Tonight seront accessibles sur Expedia Partner Central, l’interface développée par l’OTA pour ses partenaires. Le premier est un outil de service clients, le second, de gestion des ventes.L’interface Expedia Partner Central (EPC) de l'OTA s’enrichit cette année de deux services. "Des services qui répondent à de nouveaux besoins exprimés par nos partenaires hôteliers", précise-t-on chez Expedia. Le premier, "Real Time Feedback", est une réponse à l’ampleur du phénomène "avis de voyageurs" sur le Web. Il a un double but : augmenter la satisfaction client et alerter l’hôtelier en temps réel.
Après son arrivée à l’hôtel, le client reçoit sur son smartphone un message. Il est invité à faire part de sa satisfaction sur 3 points : le check-in, la chambre, l’endroit. Tout en pouvant mentionner aussi ce qui ne lui convient pas (serviette manquante, minibar…). Les éléments de réponse sont transmis "en temps réel" à l’hôtelier via l’interface. L’idée est de connaître immédiatement le problème rencontré par le client pour y répondre et éviter les avis négatifs.
"Nos partenaires hôteliers réagissent très fréquemment aux avis négatifs en disant ‘Si seulement le client nous avait prévenus, nous aurions pu apporter une solution à son problème’", explique dans un communiqué John Kim, directeur produit au sein du groupe Expedia. "Notre équipe produit a donc cherché comment combler cette attente, et c’est ainsi que Real Time Feedback est né."
Le second, "Sell Tonight", propose un pilotage des ventes plus affiné. Outre les reportings hebdomadaires ou mensuels, l’hôtelier a accès sur EPC à des données sur "les prix pratiqués au jour le jour sur le marché". Un outil de taille pour les hôteliers et leur revenue managers dont la gestion des ventes nécessite une veille concurrentielle permanente.
Expedia indique avoir investi 650 millions de dollars en technologies entre septembre 2013 et septembre 2014. Le groupe a annoncé le 23 janvier l'acquisition pour 280 millions de dollars de l'agence en ligne Travelocity auprès de Sabre. Expedia et Travelocity avaient déjà noué un partenariat stratégique en 2013. Depuis, le premier fournissait au second technologie, contenu, inventaire et service client...