Hotelcert a délivré son centième certificat à l'hôtel Alexandra

Son nom n’est connu que de ses fidèles clients : Hôtel Alexandra. Sa particularité : être le centième établissement à recevoir le certificat Hotelcert. Ses gérants, Rachel et Yvan Geslè, ont entrepris il y a un an un long travail pour améliorer la qualité de leur établissement. Pour eux, comme pour cent dix hôtels aujourd’hui, la seule démarche cohérente était de répondre aux critères imposés et contrôlés par un organisme indépendant, l’Afaq (voir ci-contre?). Il peut y avoir jusqu’à 500 points de contrôle selon le classement administratif des hôtels (du 1 au 4 étoiles) indépendants ou membres de chaînes volontaires. Globalement, ces points sont regroupés en 7 familles comme autant de promesses de qualité : propreté des lieux, bonne literie, accueil du personnel, disponibilité du personnel, tranquillité des lieux, informations aux clients, qualité contrôlée. L’intérêt de cette certification tient au fait qu’elle est nationale et reconnue par l’ensemble des professions du tourisme. Le Snav est d’ailleurs partenaire de ce projet ainsi que les chambres de commerce (ACFCI), l’UMIH (Union des métiers et des industries de l’hôtellerie) et les fédérations du tourisme institutionnel (FNCDT, Fnotsi et FNCRT). La certification s’inscrit dans une politique d’ensemble à l'initiative du ministère du Tourisme et dont la mise en œuvre a été confiée à la Direction du tourisme. Concrètement, Hotelcert permet aux agents de voyages et à leurs clients de mieux s’y retrouver dans l’offre pléthorique d’hôtels indépendants, le seul classement administratif ne donnant que peu d’informations sur la qualité réelle des services hôteliers. D’ici à cinq ans, ce sont 2 000 unités qui devraient bénéficier de cette reconnaissance de qualité. Ainsi, la chaîne Châteaux et Hôtels de France animée par Alain Ducasse a décidé de faire procéder à la certification de ses établissements. Avec le développement des "packages dynamiques", on peut mesurer tout l’intérêt d’une démarche qui devrait rassurer des vendeurs responsables des prestations qu’ils proposent à leurs clients.
Les ambitions du groupe Afaq pour le tourisme
Organisme certificateur indépendant travaillant en France depuis 16 ans, le groupe Afaq (*) expertise les systèmes de management des entreprises et des organismes publics selon les normes ISO. Il s’est intéressé dès 1995 aux métiers de service qui souhaitaient redéfinir des normes de qualité incontournables. Depuis peu, il a créé un département Tourisme dont la responsabilité a été confiée à Jean-Philippe Cerruti. Des ambitions qui vont au-delà de la certification hôtelière et qui pourraient à terme déboucher sur une concertation avec les tour-opérateurs en vue de mettre en place des procédures de certification. La poussée des mouvements consuméristes prompts à dénoncer les carences qualitatives de TO devrait accélérer le processus.
(*) Association française pour le management et l’amélioration de la qualité.