Didier Moinel Delalande est le directeur de l'hôtel Mathurin à Paris. Il se passionne pour l’hôtellerie et toutes les évolutions de son secteur et propose une tribune sur l’hôtellerie et le numérique.
L’hôtellerie doit sans cesse se réinventer ou disparaître devant une concurrence toujours plus grande. Un hôtel, en plus d’être un lieu d’accueil où le client est roi, est un lieu convivial, de rencontre, de culture, d’exposition. Un autre aspect à ne pas négliger est celui du numérique et du digital. Pour tenir la route face aux nouveaux acteurs incontournables, et car ce secteur offre de belles possibilités.Le cabinet Deloitte a bien synthétisé ces nouveaux besoins dans une de ses études récentes en insistant sur l’importance pour tout hôtel de réussir sa transformation digitale. Il propose ainsi trois axes pour mettre en place cette transformation : la transformation des usages, l’enrichissement de la relation client sur le web et l’amélioration de la connaissance du client. Je laisse de côté l’aspect hôtellerie connectée pour me concentrer sur l’aspect digital.
Les grands établissements hôteliers ont compris l’énorme enjeu du digital en soignant leur présence sur les réseaux sociaux et le web pour toujours être plus proches de leurs clients, en amont et en aval. L’objectif est double : cerner au mieux les attentes, désirs et impressions et soigner son e-reputation. En effet, la plupart des réservations passe aujourd’hui par les plateformes de type Booking et Expedia et, dans un contexte très concurrentiel, il faut réussir à se démarquer des autres en offrant une expérience qui se démarque.
Les photos et les vidéos sont également un bon outil pour plus d’interactivité. Certaines initiatives plus originales sortent du lot. Je pense notamment à ces hôtels qui demandent à leur client de partager leur anecdote ou leur coup de cœur en lien avec l’hôtel via un Hashtag spécifique, une belle manière de fédérer une communauté. Ou encore à ceux qui produisent un contenu de qualité par l’intermédiaire de blogs ou de tribunes pour donner une image vivace, interactive et complète de leur établissement et de leur profession. Les nouveaux canaux de communication offrent des possibilités passionnantes : la chaîne Marriott s’est lancée fin 2014 sur Snapchat et YouTube pour toucher un public plus jeune. Plus récemment, la marque de Starwood Hotels a signé un partenariat avec LIKEtoKNOW pour permettre à ses clients de réserver une chambre à partir d'une photo publiée sur le réseau social Instagram.
L'Hôtel le Mathurin a récemment lancé une initiative qui vise à offrir une expérience client complète qui compile technologie et culture avec une conciergerie virtuelle. Tous les hôtels ont leur concierge, véritable vitrine de l’établissement qui doit se montrer accueillant, ouvert et disponible. En complément de ce facteur humain essentiel, l’outil numérique offre de belles possibilités pour aller dans ce sens et donner une nouvelle perspective à cette fonction historique. Afin de permettre aux clients de l’hôtel de cerner en un clin d’œil toutes les possibilités qui s’offrent à eux à proximité de la rue des Mathurins, de nombreuses adresses coup de cœur ont été répertoriées sur une carte interactive. En un coup d’œil, les clients peuvent trouver le lieu le plus adapté à leur besoin et à leur projet.
Ces évolutions sont passionnantes car elles montrent que notre métier doit sans cesse se réinventer. Cependant, n’oublions pas que certains visiteurs, déjà ultra-connectés, aspirent à une vraie déconnexion quand ils viennent chez nous, d’où l’importance de concilier hospitalité et nouvelles technologies.