2018 va marquer l’ère de l’économie conversationnelle

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Selon la dernière étude de Pindrop, jeune pousse spécialisée dans les solutions anti-fraude, l’utilisation des technologies vocales par les entreprises va tripler au cours des 12 prochains mois. 

 

85% des entreprises utiliseront la technologie vocale pour communiquer avec leurs clients d’ici à 2019, selon la dernière étude publiée par Pindrop. Axe de développement majeur depuis quelques années, 2018 marque l’avènement du conversationnel. Si plusieurs sociétés, comme Oui.sncf, ont déjà sauté le pas, 28% seulement l’utilisent aujourd’hui. Présente sur Alexa (Amazon) depuis le 13 juin, l’agence de voyages en ligne compte bien développer l’expérience conversationnelle, tout en conservant ses interfaces classiques (pour le moment). Pour Vijay Balasubramaniyan, CEO et co-fondateur de Pindrop, cela ne fait plus aucun doute, «La technologie vocale sera le moteur dominant pour transformer les vies et les entreprises. Cependant, afin d’éviter les craintes des consommateurs et l’utilisation abusive des données acquises via la technologie vocale, les entreprises sont contraintes d’accorder la priorité à la sécurité pour conserver la confiance des clients. »

 

Parmi les sondés, 67% prévoient d’utiliser des assistants à commande vocale pour la majorité des interactions avec leurs clients et 1 entreprise sur 4 compte l’utiliser pour toutes les interactions. De fortes attentes donc, avec 88% des responsables d’entreprises qui estiment que cette technologie représente un avantage concurrentiel et 57% estiment qu’elle augmentera l’efficacité opérationnelle. 

 

La sécurité avant tout

 

Le frein principal à l’adoption de la commande vocale reste la question de la sécurité. Pour 82% des sondés, les consommateurs seront préoccupés par la fraude et devront être rassurés, notamment sur l’utilisation des données personnelles. «L’économie conversationnelle au sens large, incluant la sécurité et l’identité des personnes, devient un enjeu central à mesure que son utilisation augmente. Si les entreprises ont l’intention d’utiliser la technologie vocale pour la majorité des interactions avec leurs clients dans un avenir proche, elles doivent également s’assurer que cette méthode d’interaction est aussi sûre que n’importe quelle autre », déclare Vijay Balasubramaniyan.

 

En 2018, les principaux investissements pour améliorer l’engagement client sont : les solutions anti-fraude et sécurité (90%), la conformité au RGPD (79%) et la formation technologique des employés (77%). En parallèle, 76% comptent investir en priorité sur la technologie vocale, 74% sur la reconnaissance faciale et 65% sur les empreintes digitales.

Concernant les principaux acteurs de cette « révolution conversationnelle », les sociétés ont choisi de s’associer à 78% avec Microsoft ou Google Assistant, 77% avec Amazon et 68% avec Apple.

 

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