Devant le carrousel à bagages des aéroports, les mines des passagers en attente de leurs précieuses valises semblent soucieuses, figées en direction du sas de déchargement. Puis un, puis deux et trois regards s’illuminent à la vue du sac tant attendu. Parfois c’est à l’inverse l’énervement, l’incompréhension et les pleurs, quand au bout d’une heure de déchargement, certains sacs manquent à l’appel. Hantise des passagers, le bagage manquant fait aussi le cauchemar des compagnies aériennes. Et les raisons de ce “raté” sont multiples : bagages en transit (qui représentent 46 % des bagages mal manipulés), panne d'un trieur, retard d'un avion (en correspondance), bagage qui reste bloqué dans le trieur, ralentissement des procédures en raison d'un bagage suspect… En 2018, les possibilités de ratés n'ont jamais été aussi nombreuses puisque 4,36 milliards de voyageurs ont pris l’avion, emmenant avec eux 4,27 milliards de sacs. Les compagnies ont donc du répondre à un nouveau défi : faire face à une croissance continue du nombre de passagers et de leurs bagages.
Un suivi sur smartphone
Pour réduire les pertes de bagages, les compagnies tendent au maximum à tenir informés les passagers. Aussi, nombreuses sont celles qui proposent un service de suivi des bagages à plusieurs étapes du voyage. D’après le rapport SITA 2019 Baggage IT Insights présenté mercredi 24 avril à Abu Dabi, lorsque ce suivi est opéré depuis l’enregistrement au chargement de l’avion, en passant par le transfert et l’arrivée, le taux d’amélioration d’acheminement des bagages atteint les 66%. Ces bons chiffres s’expliquent par la baisse du taux d’incidents et d’erreurs dans le transport des bagages enregistrés au cours des dix dernières années. En 2018, le SITA relevait 5,69 bagages mal acheminés pour mille passagers.
Cette traçabilité est permise grâce à l’hyperconnexion des passagers via leur smartphone. Ils étaient ainsi 26% en 2018 à recevoir des notifications concernant le suivi de leurs bagages contre 14% en 2017. “Tous les acteurs du secteur doivent aller au-delà des améliorations apportées aux processus et à la technologie de la dernière décennie et adopter les technologies les plus récentes, telles que le suivi, afin de réduire considérablement le nombre de bagages mal acheminés.”, a indiqué Peter Drummond, directeur de l’activité Bagages chez SITA.