Après une année 2017 placée sous le signe du changement, le groupe Carrefour Voyages dévoile ses nouvelles ambitions pour l'année 2018 et plus. Chatbot, conversationnel, amélioration du taux de conversion... Bastien Crochet, directeur digital depuis février 2017, nous livre son bilan et la ligne conductrice du groupe.
Chez Carrefour Voyages, 2017 a été une année charnière avec de nombreux changements (équipes, recrutement, dirigeants, franchises...). Bastien Crochet, nouveau directeur digital chez Carrefour Voyages, arrivé en février a pu constater qu'il y avait une vraie volonté de la part du groupe de passer un cap au niveau digital. « On peut parler d'accélération et nous comptons continuer comme cela en 2018 », déclare-t-il.
De nombreux changements, notamment au pôle digital qui a récemment recruté de nouveaux profils afin de renforcer l'équipe, notamment des spécialistes pour mener plusieurs projets autour de l'expérience client et du "booking window". En parallèle, le site web, mis en ligne en novembre, a « été notre plus gros chantier et le sera encore dans les mois à venir.
Notre site web a été entièrement revu avec une meilleure ergonomie, une navigation simplifiée... Nous souhaitons marquer une rupture avec l'ancienne plateforme » explique Bastien Crochet.
En 2018, la plateforme va continuer de s’enrichir et la version finale sera prête d'ici à quelques mois. L'objectif est avant tout de répondre aux besoins des internautes et écouter les attentes des clients.
L’intelligence et l’inspirationnel au cœur de la stratégie digitale
Du côté de l’intelligence artificielle et de la tendance de l’inspirationnel, Carrefour Voyages réfléchie effectivement à intégrer un chatbot, « nous sommes en phase de réflexion avancée mais on souhaite lancer un bot qui corresponde à nos clients. Nous prenons le temps nécessaire pour être le plus pertinent possible. Du côté de l'inspirationnel nous avons beaucoup travaillé dessus et nous cherchons à améliorer les contenus. En parallèle, la personnalisation fait aussi partie de notre feuille de route. »
La société travaille également sur l'amélioration des algorithmes dans l'objectif de réaliser des push produits personnalisés en analysant les différents profils-types de clients. L'objectif commun est d’améliorer le taux de conversion.
Une collaboration avec les jeunes pousses essentielle
Le conversationnel représente également une autre possibilité. « Si nous l'utilisons il sera dans tous les cas complété par l'humain. Nous sommes une entreprise avant tout physique et nous souhaitons garder cet ADN. Notre devise est de mettre le digital au service de l'humain et non l'inverse. »
Pour ce qui est de la relation de Carrefour Voyages avec l’écosystème des startup, malgré le recrutement de plusieurs spécialistes la société compte encore une petite équipe au pôle digital. Pour Bastien Crochet, « Il est essentiel d'entretenir des relations avec les jeunes pousses innovantes et nous avons besoins d'externaliser régulièrement nos solutions que cela soit auprès de startup ou autres prestataires. Nous travaillons en étroite collaboration. »