Cediv : « Le web est une solution complémentaire pour mieux vendre »

i-tourisme

Interview de Flavia Belhocine consultante CRM chez Devoteam Customer Effectiveness.

 

i-tourisme : Vous êtes une spécialiste de la transformation digitale, à travers des solutions CRM et de marketing automation. Qu’avez-vous retenu de la convention d’agent de voyages du Cediv ?

Flavia Belhocine : J’ai observé chez certains une forme de peur à l’encontre des pratiques de consommation via internet. Je le comprends d’une certaine façon, car la révolution du numérique impose des adaptations et des changements pas toujours faciles à vivre. Mais je suis surprise de constater que le web n’est pas assez considéré pour ce qu’il est : c’est-à-dire une solution complémentaire pour mieux vendre.

 

i-tourisme : Comment faire passer le message ?

Flavia Belhocine: Il faut éviter de parler de technologie. Ce n’est pas le sujet principal. Il faut insister sur le besoin et le changement. Mon métier, en tant que consultante en transformation digitale, c’est d’accompagner le changement.

 

i-tourisme : Et de piloter la transformation digitale des entreprises.

Flavia Belhocine: L’objectif premier c’est d’identifier les besoins, discerner où sont les blocages et apporter de la valeur ajoutée. La transformation digitale des entreprises ne représente qu’un moyen.

 

i-tourisme : Mais vous, vous travaillez sur l’intégration d’outils digitaux ?

Flavia Belhocine: Oui, mais en gardant toujours à l’esprit que c’est l’expérience client qui est le moteur de nos réflexions et de nos recommandations. Par exemple, chacun sait que ces derniers n’aiment pas attendre. L’utilisation de Chatbot pour répondre à un FAQ à l’avantage de fournir des réponses immédiates. C’est un gage de satisfaction à porter au crédit de la relation. C’est aussi un moyen de dégager de la ressource pour donner du temps au vendeur, avec des lignes de téléphones directes, pour être plus réactif. Autre avantage.

 

i-tourisme : Superposition de moyens entre l’homme et la technologie.

Flavia Belhocine: C’est la complémentarité qui prend ses effets jusque dans la stratégie commerciale.  Le web permet d’adresser le bon message au bon moment à la bonne personne. Le vendeur a pour mission d’activer les relais de la connaissance client. Le tout s’inscrit dans la politique multicanale de l’entreprise. Si nous apportons les outils, ce sont les solutions que nous mettons en avant.

 

i-tourisme : Avec des formations ?

Flavia Belhocine: Et des conseils sachant que les outils sont aujourd’hui à la portée de tous. Ils sont intuitifs et simples à utiliser. Par exemple, un simple scan de carte de visite rend d’immenses services au vendeur. C’est un investissement financier insignifiant capable d’alimenter qualitativement et facilement une base client.

 

i-tourisme : Vous avez des TPE comme client ?

Flavia Belhocine: Nous avons des clients de toutes tailles, mais notre métier s’exerce de la même façon pour tous : faciliter les process, unifier l’information, trier la donnée. C’est valable pour les TPE comme pour les entreprises du CAC 40. Mais au départ, il faut accepter le changement.

 

i-tourisme : Sans opposer la machine à l’humain pour reprendre le thème de la convention du Cediv

Flavia Belhocine : Les clients sont les acteurs de l’e-transformation. Opposer la machine à l’humain serait une grave erreur, car on ne parlerait plus leur langage. De la même façon, exercer des push massifs de publicité ne sert plus à rien. La saturation des messages a poussé les cerveaux à ne plus voir et encore moins à enregistrer les messages. Il y a barrage.

 

i-tourisme : Alors ?

Flavia Belhocine: Alors, la connaissance client nous permet de détecter ce qui les intéresse. Le nouveau marketing est un marketing individualisé.

 

i-tourisme : Comment voyez-vous l’avenir des agences de voyages ?

Flavia Belhocine: Je considère que l’être humain est le mieux à même de faire la différence. C’est ce qui compte dans le bruit actuel. L’agence de voyages sera toujours une réassurance qui aura toujours avantage à capitaliser sur ses valeurs de proximité. Par contre, je trouve dommage qu’elle ne fasse pas suffisamment confiance à l’outil web. Pourtant, au cours des ateliers du Cediv, j’ai constaté combien les congressistes savaient marier le digital et l’humain dans les agences imaginaires. S’ils savent l’imaginer pourquoi se brider dans la réalité ?

 

i-tourisme : La peur du changement sans doute

Flavia Belhocine: C’est bien pour cette raison que j’insiste sur la nécessité  d’accepter le changement.

Publié par Rémi Bain-Thouverez
Abonnez-vous à notre newsletter pour recevoir les dernières infos par E-mail.
Réagir à l'article

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

For security, use of Google's reCAPTCHA service is required which is subject to the Google Privacy Policy and Terms of Use.

If you agree to these terms, please click here.