Cediv : "Pour émerger dans notre monde très digitalisé, il s’agit de gagner le cœur des clients"

 
i-tourisme : Vous insistez beaucoup sur la nécessité de se différencier. Votre conférence à la convention du Cediv commençait par cette recommandation. Mais cela a toujours été une nécessité ?
Claire Mellet : Oui, mais c’est de plus en plus vrai. Il se produit tous les jours plus de contenus, ce qui rend plus difficile la faculté de capter l’intérêt des consommateurs. C’est pour cette raison que j’engage les entreprises à se lancer dans le marketing émotionnel afin de faire appel à la partie émotionnelle de nos cerveaux, moyen différenciant d’attirer leur attention.
 
i-tourisme : Ce n’est pas ce qu’elles font déjà ?
Claire Mellet : C’est ce qu’elles croient faire. D’ailleurs les études font apparaître que 80% d’entre elles pensent vendre une expérience client de qualité. Le problème, c’est quand les clients sont interrogés, ils ne sont que 8% à le penser*. Vous voyez entre la perception et la réalité, il y a un énorme écart.
i-tourisme : Comment faire ?
Claire Mellet : Pour émerger dans notre monde très digitalisé, il s’agit de gagner le cœur des clients. Vous devez créer une relation émotionnelle. Toucher les sens de vos clients. Dans ma plénière au Cediv, j’insistais pour dire que le produit est perçu comme un dû. Ce n’est plus sur lui qu’il faut communiquer, mais sur les passions de l’acheteur.
 
i-tourisme : Plus facile à dire qu’à faire !
Claire Mellet : Il faut commencer par s’intéresser à l’homme : être à son écoute, apporter l’expérience qu’il attend, trouver ce qui le fait rêver, lui proposer une relation unique. Pour résumer, ce qui intéresse le client c’est qu’on lui parle de lui. C’est une brique à ajouter dans la relation client.
 
i-tourisme : Sans pour autant délaisser le CRM de l’agence, la technologie n’est pas antinomique ?
Claire Mellet : La technologie est au service du marketing sensoriel. Tout est complémentaire. Les automatisations permettent de simplifier les tâches administratives  et laissent plus de temps pour les vendeurs d’être à l’écoute de leur client.
 
i-tourisme : Vous n’opposez pas le digital et l’homme ?
Claire Mellet : A chacun son rôle. Par exemple, une vidéo postée sur Youtube a pour mission de toucher un grand nombre de personnes pour les amener à engager une relation commerciale plus interactive avec de l’écoute et des échanges personnalisés. L’idée générale avec internet, est de toucher une large communauté afin de poursuivre une relation individualisée avec les membres les plus actifs. Pour ce qui me concerne, je publie régulièrement du contenu sur Facebook et Youtube sans pour autant délaisser les conférences en ligne d’une durée d’une heure en comité restreint.
 
i-tourisme : C’est ce que vous appelez la convergence ?
Claire Mellet : Oui, le digital et l’homme, pas le digital ou l’homme.
 
i-tourisme : Vous avez insisté à la convention du Cediv sur la différence entre le pourquoi et le comment. Vous pouvez développer ?
Claire Mellet : Le secteur du tourisme est caractérisé par une forte digitalisation des produits. La tendance au zapping est très répandue. Dans le voyage, la vente devient un métier compliqué. Le « pourquoi » a pour attribut d’orienter la réflexion de l’agence vers les difficultés du passé : pourquoi je vends moins ? Pourquoi je suis moins compétitif qu’internet ? Pourquoi mes marges baissent ? Alors que le « comment » est dirigé vers le futur : Comment faire pour améliorer mon activité ? Quelle action entreprendre. Le « comment » implique un comportement proactif, plus positif.
 
i-tourisme : Les vendeurs en agence passent beaucoup de temps au téléphone. Vous leur recommandez de sourire, car ça s’entend au téléphone. C’était pour être en phase avec le thème de la convention du Cediv sur les sens ?
Claire Mellet : Si c’est en phase, c’est que cette affirmation repose sur un principe immuable : le corps ne ment jamais. Si votre intention est sincère, que vous avez de l’empathie et que vous souriez, votre client le percevra.
 
i-tourisme : On en revient à l’homme. Comme le souligne Adriana Minchella, tout repose sur lui surtout pour la qualité de la relation client. Mais ce n’est pas toujours facile de bien vendre avec des clients qui en veulent toujours plus et de payer de moins en moins. Alors toujours garder le sourire…
Claire Mellet : Il faut d’abord comprendre le phénomène des émotions. Celles-ci véhiculent un besoin, et nous renseigne sur nous-mêmes, à un instant T. Accueillir son émotion permet de comprendre de quoi l’on a besoin. Face à un client en colère par exemple, il sera intéressant d’aller chercher le besoin qu’il évoque (ou non) lorsqu’il s’exprime, puis de voir comment l’on peut y répondre.
 
i-tourisme : Comment appliquer ce principe au monde de l’entreprise ?
Claire Mellet : En poussant les personnes à passer à l’action et en étant à l’écoute de leurs propres émotions. Cela implique aussi un travail de connaissance de soi, et apprendre à identifier ses motivations et ses freins personnels.
 
i-tourisme : Vous venez de passer 4 jours avec des agences de voyages. Quel serait le conseil que vous souhaiteriez leur donner ?
Claire Mellet : D’être suffisamment à l’écoute des clients pour savoir leur offrir le voyage qu’ils  souhaitent au plus profond de leurs rêves !
*étude cabinet de conseil en stratégie Bain &Company