Comme l’explique Ding Hung de l’agence de voyages Tangka : « J’ai 2 personnes dans mon agence qui sont dédiées à la stratégie digitale. Il faut être présent sur tous les fronts. C’est le seul moyen d’assurer la croissance. Il s’agit d’être omnicanal tout en valorisant la proximité et la qualité du service apporté. Pendant les grèves, si le CA réalisé avec Air France a régressé, globalement nous n’avons pas baissé de volume d’activité. »
C’est justement en s’appuyant sur le couple ‘’proximité et service’’ qu’Air France compte reconquérir ses clients. Dans cette perspective, l’intermédiation est le meilleur allié de la compagnie nationale comme l’avoue Sébastien Guyot, directeur des Ventes Entreprises & Agences, marché France, Air France-KLM. (voir interview) « Nous ne le répèterons jamais assez, mais nos avions sont remplis grâce aux agences de voyages. »
Et pourtant il est si facile de réserver un vol directement sur le site d’une compagnie… Certes, mais c’est sans compter le service délivré par un professionnel et il compte de plus en plus. Explication :
Le service
Aujourd’hui comme l’affirme Emmanuel Bourgeat Directeur Général France de Travelport : « Il ne s’agit plus de vendre un simple siège, mais de vendre une prestation qui contribuera directement à enrichir l’expérience client par la réponse la plus personnalisée qu’elle présente. » Il poursuit pour insister sur la diversité de l’offre : « il faut être capable d’être en mesure de fournir des informations utiles au voyage sur les compagnies empruntées, type d’appareils, plan de cabine, options de services additionnelles bagages, jusqu’à où pourraient se trouver des amis à bord… »Les prix
Ce n’est plus vraiment sur les prix que les différences se font. Pensez que sur le net, les majors de la vente en ligne exercent une veille permanente de leur marché et ‘’rafraichissent’’ leur contenu tous les quarts d’heure afin de rester compétitif. Résultats les écarts de prix s’amenuisent au point de s’uniformiser. Les consommateurs sont de moins en moins dupent et s’ils passent sur une moyenne de 7 sites avant d’acheter, c’est davantage pour s’informer voir de se rassurer que pour trouver le prix le moins cher. Guy Raffour ne cesse de le clamer : « les clients ne sont pas à la recherche du prix le plus bas, mais du prix le plus juste »Agence de voyages
Le prix le plus juste est celui qui correspond le mieux aux aspirations de la personne. Gauthier le Masne, Customer Data Officer chez Air France est formel : « Les clients ne demandent pas à leur transporteur que de "les faire voyager", mais "de les faire voyager comme ils aiment ». La valeur ajoutée du distributeur n’a jamais été aussi attendue comme le confirme Emmanuel Bourgeat : « les vendeurs en agence disposent d’outils professionnels qui permettent d’apporter d’excellentes conditions de lecture des offres tarifaires des compagnies, des images de leurs produits et services, des comparatifs synthétiques des différents tarifs proposés d’autant plus nécessaires que la croissance exponentielle des offres tarifaires packagées des Compagnies aériennes complexifient les choix ».L’expérience client prend tout son sens : proposer le prix le plus juste et l’accompagnement le plus adapté. Le service commercial d’Air France en est parfaitement conscient et c’est bien pour cette raison qu’il a organisé début de l’été une soirée festive à l’adresse des agents de voyages.
Interview Sébastien Guyot, Directeur des Ventes Entreprises & Agences, Marché France, Air France-KLM.
i-tourisme : La soirée que vous avez organisé pour les agences de voyages, ce n’était pas pour vous faire pardonner suite aux grèves de ce printemps ?
Sébastien Guyot : Nous organisons cette soirée tous les ans. Elle était programmée depuis 6 mois. Mais vous avez raison, l’occasion était toute trouvée de remercier les agents de voyages qui ont fourni un travail exceptionnel pour permettre à leur client d’être transporté dans des conditions difficiles. Je suis conscient du surcroit d’activité que cela a entrainé, sans compter la perte de chiffre d’affaires occasionnée. Alors oui, cette soirée était marquée sous l’angle de la reconnaissance de la valeur de leur métier et de leur implication pour remédier à la crise que nous venons de vivre.
i-tourisme : Adriana Michella, la présidente du réseau Cediv soulignait l’excellence de qualité de service de votre filiale Joon qu’elle a testé à l’occasion de sa dernière convention. Mais par ailleurs elle n’a pas omis de signaler la galère que les agences ont connue avec les grèves et ne cachait pas ses craintes devant l’attitude de vos pilotes pour les prochains mois. Quelle garantie pouvez-vous apporter ?
Sébastien Guyot : Ce que je peux garantir c’est sur la coopération de notre service commercial pour assister les agences de voyages le mieux possible, comme nous venons de le faire. Sur ce point je peux m’engager. Nous avons été présents 24/7 et nous le serons encore si c’est nécessaire. Le message que je veux faire passer est celui-là ; celui de la proximité. Nous ne restons pas assis dans nos bureaux en attendant que les problèmes se passent. C’est ce que j’ai dit aux 420 agents de voyages qui ont répondu à notre invitation. Ils peuvent compter sur nous, quelle que soit la situation.
i-tourisme : Concrètement, quelle est votre organisation ?
Sébastien Guyot : Nous nous appuyons sur 5 plateaux répartis sur toute la France, dont un à notre siège. Ils sont ouverts en permanence : le samedi comme le dimanche et aussi les jours fériés. Nous avons aussi un plateau pour les groupes et nous travaillons déjà en étroite collaboration avec les Travel Manager. Notre équipe Team totalise plus de 80 personnes. Ce n’est pas de l’offshore, mais bien un personnel qualifié, capable d’apporter un service de qualité et de proximité pour les agences de voyages.
i-tourisme : Toujours opérationnel, même pendant les grèves ?
Sébastien Guyot : Oui, et je peux même vous dire que nous n’avons pas eu de problème pendant les jours de grèves pour trouver des volontaires pour être présents même le week-end.
i-tourisme : Du digital et de l’humain !
Sébastien Guyot : Tout va ensemble. AgentConnect.biz représente pour la distribution le premier canal d’information pour nos produits, la règlementation, nos tarifs, nos promotions et des espaces dédiés dont Tigre Web. Nos personnels sont, en parallèle, à l’écoute de nos clients pour répondre à des demandes plus spécifiques. C’est à partir d’AgentConnect.biz que les agences peuvent aussi se connecter à Mytrip, le réseau social entièrement dédié aux professionnels
i-tourisme : Comment se passe les ventes ?
Sébastien Guyot : Évidemment le mois de mai avec les grèves, les ponts, les no-show a été difficile. Mais le business agence a redémarré avec l’été. Vous conviendrez que les remerciements que je leur adresse sont mérités.
i-tourisme : Et demain ?
Sébastien Guyot : Nous travaillons à reconquérir la confiance des agences comme celles de leurs clients. Nous avons lancé des promotions pour redynamiser le marché. Joon commence à s’imposer. Il faut un temps pour tout. Nous nous inscrivons dans une perspective d’accompagnement de la croissance de nos agences. Et pour demain, ce que je peux vous dire, c’est que nos services seront toujours mobilisés pour trouver des solutions.