Conseils pour continuer de communiquer en cette période de crise

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Il fallait s’y attendre : depuis le confinement l’audience des réseaux sociaux explose. La dernière étude Kantar le démontre : elle observe un bond de 61% de la fréquentation des plateformes communautaires.

La palme revient à Whatsapp qui enregistre à lui seul la plus forte croissance avec un + 40%. Ipsos mesure un pic jamais égalé avec plus de 300 000 publications originales et plus de 740 000 retweets. Les patrons prenant conscience de la présence de leur salarié sur LinkedIn, multiplient les échanges ce qui se traduit par une augmentation d’usage générale de +55% le mois dernier.

Avec la liberté physique perdue, les Français tentent de se retrouver dans un espace d’expression et d’échange digitalisé. Ce confinement imposé s’accompagne d’un recours massif aux réseaux sociaux.

Effet d’aubaine ou récupération ?

Les marques, à condition d’observer certaines règles, trouveront avantage à profiter de cette audience captive. Guillaume Pannaud le directeur de TBWA France vient de publier une longue liste de conseils pour prendre la parole malgré ce contexte de crise. Il rappelle d’abord la nécessité de segmenter les cibles pour tenir compte les différentes situations. En effet une entreprise internationale ne communiquera pas de la même façon en Italie ou aux Pays-Bas. Ensuite, les réseaux sociaux se trouvant inondés en ce moment de messages alarmants, il s’agit de prendre le contrepied et d’adresser des messages positifs pour rassurer. Garder à l’esprit cette recommandation : le monde n’a pas besoin de votre inquiétude, pendant le Corona virus : ne pas parler du corona virus… Enfin le patron de TBWA recommande de ne pas oublier de remercier ses clients comme ses collaborateurs. Ensuite, pensez à valoriser les dernières innovations de l’entreprise en tenant un langage de vérité. L’idée consiste à se lancer dans des rétrospectives afin de se procurer la crédibilité et la légitimité pour évoquer l’après-crise.

Business case avec TUI France

Le tourisme, premier secteur économique impacté par la crise, trouvera avantage à investir les réseaux sociaux, canaux de proximité et de partage par excellence. Avec plus de 1,7 million d’abonnés sur tous ses comptes, TUI dispose d’une exceptionnelle force de frappe. Il sut mettre à profit cette période hors norme pour garder le lien avec sa communauté comme l’explique Laurent Masseau son Community Manager (voir interview) : « Notre objectif consiste à assurer une présence active auprès de nos clients afin de répondre à leurs questions, de créer des instants privilégiés avec eux en leur proposant de nouveaux types de contenu et initiatives. »

Depuis le début de la crise, les équipes de TUI assurent un contact direct avec les voyageurs afin de les informer et apporter à chacun une réponse adaptée en temps réel. Le résultat c’est la génération de près de 100 000 interactions sur Facebook, Twitter et Instagram. Chiffre considérable. Désormais tous les vacanciers étant rentré, TUI maintient un lien étroit avec les internautes pour les faire s’évader depuis chez eux. Plusieurs initiatives adaptées au contexte sont créées pour continuer à faire rêver sa communauté de voyageurs.

Lancement du programme #VoyagezSansBougerAvecTUI, relayé sur les réseaux sociaux et via une newsletter hebdomadaire. Celui-ci emmène les internautes à la découverte de lieux insolites, donne des idées de recettes ensoleillées pour voyager grâce à ses papilles, propose des challenges aux internautes…La créativité des enfants est également mise à contribution puisqu’ils sont, par exemple, incités à colorier les mascottes des Clubs Marmara. Miam, Maboul et Musclé vont avoir de nombreuses idées de nouvelles tenues… Sur sa page Facebook, TUI France continue d’interagir avec sa communauté et lui demande par exemple :

  • Ce qu’elle prévoit comme activités ces jours-ci : trier ses photos de vacances, penser à de prochaines destinations, se remettre en forme…en invitant les vacanciers à partager leurs envies avec le hashtag #Restonscheznous.
  • Leurs souhaits posts-confinement : en priorité les internautes rêvent de serrer leur famille dans leurs bras puis d’aller chez le coiffeur ! et ça marche puisque cette seule publication a généré 882 réactions, commentaires et partages.

Quant aux équipes, elles n’oublient pas les directeurs de clubs qui reçoivent des photos pour leur rappeler les liens qui les unissent et marquer leur solidarité. Sur des pages communautaires non officielles animées par les clients et les équipes clubs comme la page Facebook « Les Mordus » des Clubs Marmara, clients et animateurs continuent à garder un lien étroit d’une façon ludique. Ainsi ‘’le cocktail du directeur’’ fut médiatisé et les internautes purent trinquer virtuellement.

Pour distraire les voyageurs chez eux un Jeu Kfé s’organise par l’équipe clubs : un quizz durant lequel le remue-méninges est assuré. Les enfants, sous le charme des tutos « mini-disco » apprennent à danser comme en club de vacances. Les parents peuvent se défouler (ou souffler, au choix). Les plus sportifs peuvent suivre un cours de fitness en direct avec deux animateurs Club Marmara aux commandes. Ces séances, à date, réunissent 1400 sportifs à distance.

Enfin, diffuser une vidéo souvenir de la saison pour toucher la corde sensible des vacanciers. En trois jours plus de 5 000 internautes purent visionner cette séquence émotion leur permettant de revivre des moments de détente. Une autre vidéo célèbre les 5 ans des carnets des Clubs Lookéa pour revenir sur les séjours vécus dans 15 pays, 22 destinations, 4 continents. De quoi voyager plusieurs heures depuis… son canapé.

Interview Laurent Masseau Community Manager chez TUI France

i-tourisme : Vous évoquez un nombre impressionnant d’interactions générées par les commentaires, les partages, les clics, et les likes…Comment gérer vous ces afflux ?

Laurent Masseau : En règle générale, le community management se doit d’être le plus réactif possible face aux questions des internautes et encore plus en cette période de crise. Nous ne faisons pas de tri dans les questions. Nous les traitons toutes en répondant par des posts publics ou en message privé. Notre rôle consiste à assister, renseigner, accompagner, orienter et surtout en ce moment : rassurer. Nous sommes en lien avec différents services en interne pour apporter des réponses adaptées pour chaque situation.

i-tourisme : Avec des problématiques nouvelles face à la crise ?

Laurent Masseau : Concernant cette situation exceptionnelle et toutes les questions qui peuvent en découler, nous avons travaillé main dans la main avec le service client. Notre ambition reste celle d’apporter les réponses attendues, tout en affirmant les positions de la marque.

i-tourisme : Mais comment faire dans un contexte qui change tous les jours ?

Laurent Masseau : Il est évident que nos interventions évoluent en fonction de la situation et de la période. En temps de crise, notre rôle est prépondérant. Qu’il s’agisse des inquiétudes au début de l’épidémie, des rapatriements des passagers à destination auxquels nous devions apporter notre soutien, les interrogations quant à la nouvelle ordonnance ou encore aux questions liées aux remboursements et à valoir… Nous gardons comme objectif : celui de donner la bonne information au bon moment. Nous sommes autant la voix du client auprès de nos collaborateurs que la voix du TO vis-à-vis des clients. Nous représentons un lien unique et quasi permanent avec nos voyageurs.

i-tourisme : Quel enseignement, à chaud, tirez-vous de cette situation ?

Laurent Masseau : La responsabilité. Nous gardons constamment le lien avec nos fans et abonnés avec ce sentiment. Les informer de la situation de façon régulière via les réseaux sociaux devient primordial. C’est un devoir. Les divertir et les faire s’évader depuis chez eux, s’impose également comme une nécessité dans le contexte actuel. Ce lien avec l’ensemble de nos communautés s’enrichit d’un double objectif : être responsable en les incitants à rester chez eux, mais aussi de leur permettre de se divertir et de s’évader via des images ou des vidéos.

i-tourisme : Quel moyen pour les distraire ?

Laurent Masseau : Le programme #VoyagezSansBougerAvecTUI, relayé sur les réseaux sociaux et via une newsletter hebdomadaire. Il emmène les internautes à la découverte de lieux insolites, donne des idées de recettes ensoleillées pour voyager grâce à ses papilles, d’occupations pour les enfants, lance des challenges aux internautes…

i-tourisme : Vous vous appuyez essentiellement sur Facebook ?

Laurent Masseau : Oui, de par la position de leader dans le monde et en France, Facebook/Messenger s’affirme comme le canal de communication privilégié par les internautes, notamment dans le cadre de la relation client. Mais nous conservons aussi une relation étroite avec nos communautés via Instagram en partageant des contenus inspirationnels et des stories plus ludiques en lien avec nos univers et aussi via Twitter, dans un cadre plus informatif. Il va de soi que nous répondons aux utilisateurs via tous les réseaux sociaux sur lesquels nous sommes présents, mais 95% des interactions ont lieu via Facebook.

 

Publié par Rémi Bain-Thouverez
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