Best Western dévoile ses résultats annuels 2017 et, par la même occasion, ses perspectives 2018. Le groupe annonce une stratégie portée sur deux axes principaux : croissance et digitalisation.
Avec plus de 2,4 milliards de dollars, la centrale de réservation affiche un CA 2017 en croissance de 10% par rapport à 2016. Des chiffres portés par une évolution du nombre de nuitées de +8% pour un total de 22 millions et un prix moyen de 109 dollars, soit 2% de plus qu'en 2016.
En France, le CA dépasse les 72 millions d'euros, soit une croissance de 15% par rapport à 2016. Le canal web représente désormais 72% du CA total du groupe, dont 33% des réservations effectuées sur le site Expedia. Du côté des outils web, Best Western France s'enrichit d'un moteur de réservation conçu pour les sites hôteliers.
Afin de renforcer sa notoriété et enrichir son portefeuille de marques, Best Western ouvrira 11 nouveaux hôtels en France et lancera deux nouvelles marques : Sure Hotel by Best Western, une offre à la conquête du segment économique au meilleur prix, suivie de la marque BW Signature Collection qui, elle, se positionne sur un segment milieu de gamme supérieure.
La fidélisation comme source de revenus
En 2017, le programme de fidélisation de Best Western représentait 2,7 milliards de dollars et 20,83 millions de nuitées, soit une progression de 16,5%. L'objectif pour les dirigeants est de mobiliser ce réseau afin de recruter de nouveaux membres grâce à des actions marketing. "Nous voulons valoriser nos clients en leur donnant un sentiment d'appartenance", déclare Olivier Cohn, Directeur Général de Best Western France.Pour ce faire, le groupe souhaite lancer une Data Management Plateform dans l'optique d'améliorer la satisfaction client et optimiser les revenus. En parallèle, il souhaite également séduire de nouvelles clientèles, comme les millenials et de nouvelles nationalités.
Digitalisation et expérience client
Après l'amélioration de l'application mobile, la groupe a mis en place au sein de son réseau une solution d'envoie d'emails personnalisés de pré-séjours et de post-séjours. L'objectif : accompagner le client tout au long de son parcours, développer le business des hôtels et diminuer le taux d'annulation. A ce jour, 40% des hôtels ont installé cette solution dans leur établissement.L'expérience client est également au cœur des stratégies en proposant une offre toujours plus proche des besoins de sa clientèle. Chaque hôtels propose désormais une ou des thématiques (business, famille, bien-être, bonne table...) afin de se distinguer et d'enrichir son offre. Plusieurs services seront également disponibles via les nouvelles technologies et l'intelligence artificielle comme l'e-conciergerie.
Enfin, le Best Western France souhaite optimiser la qualification des données afin de renforcer la connaissance client tout en assurant une mise en conformité à la réglementation RGPD. Le groupe assure mettre en place un dispositif de gestion de crise à la disposition des hôteliers pour les accompagner au mieux.