Directive relative aux voyages à forfait : "Il faut que les agences et les TO travaillent main dans la main"

 

Table Ronde : Les voyages à forfait from ITRtv on Vimeo.
 
Le code du tourisme introduit les nouvelles dispositions de la directive au 1^er juillet 2018. L’objectif de cette réforme est de renforcer l’obligation d’information des professionnels vis-à-vis du consommateur et de conférer à ces derniers des droits nouveaux. Des nouveautés tenant compte de l’essor de la vente de voyages en ligne apparaissent également telle que  la prestation de voyage lié  (PVL).
 
« Très peu de personnes en septembre 2017 se sentaient concernées par cette nouvelle directive des voyages à forfait. Aujourd’hui, l’objectif est de faire un point et de comprendre comment se mettre en conformité avant le 1^er juillet », introduit Patrick Bleu, Président de XFT. « Autant pour le RGPD les entreprises se sont mobilisées pour se mettre en conformité, autant pour cette directive nous constatons, avec inquiétude, peu de prise de conscience ». En effet, le 1^er juillet 2018, la nouvelle directive relative aux voyages à forfait entrera en vigueur.
Pourquoi le 1^er juillet? « L’ordonnance qui transpose cette directive a été adoptée dans le droit français en décembre 2017 à travers 3 textes pour une mise en conformité le 1^er juillet 2018. Cette même directive date de 1990, autant dire qu’elle n’était plus en accord avec le marché touristique d’aujourd’hui », déclare Valérie Boned. Pour Jürgen Bachmann « La directive 1990 a été rédigée avant l’arrivée d’Internet. Il fallait s’adapter au nouveau marché et l’harmoniser. La France aura désormais son propre texte ».

Quelles seront les principales dispositions qui entrent en vigueur ?

1. La notion de forfait est élargie : Le forfait touristique entend désormais la combinaison d’au moins 2 services de voyages différents parmi :

• Le transport,
• L’hébergement,
• La location de véhicule
• Et un autre service (dont le montant excède 25% du prix total du séjour) dépassant 24 heures ou incluant une nuitée.

Cela comprend donc : les offres packagées, ainsi que le package dynamique ou voyage sur mesure dans les conditions qui viennent d’être décrites.
 

2. Le Click-through ou le voyage lié

La nouvelle directive intègre désormais la réalité des ventes en ligne sous la notion relative au click-through. Traduit en français par ‘’le voyage lié’’, il concerne les assemblages de prestations achetées auprès de professionnels distincts grâce à des procédures de réservation en ligne liées, lorsque :
le nom du voyageur, les modalités de paiement et l'adresse électronique sont transmis par le professionnel du premier contrat à un ou plusieurs autres professionnels. Attention, ces dispositions sont assorties à une notion de temps. En effet : n’est considéré comme étant un ‘’voyage lié’’ que si les contrats supplémentaires sont conclus au plus tard 24h après la confirmation de la réservation du premier service de voyage. Cette catégorie concerne principalement les professionnels qui opèrent sur internet. Ces conditions sont cumulatives.
Conséquence : L’ensemble des obligations prévues par le code du tourisme s’appliquent. Le voyageur en est informé via un formulaire type joint au contrat de voyage.
Responsabilité : Fait nouveau : Le détaillant et l’organisateur sont responsables de plein droit de la bonne exécution de l’ensemble des obligations découlant du contrat. A noter que le professionnel initiateur de la PVL n’est responsable que de l’exécution de la prestation qu’il a vendue.
 

3. De nouvelles définitions: Le détaillant, au terme de la nouvelle législation, est un professionnel autre que l’organisateur, c’est-à-dire une agence de voyages qui ne produit pas elle-même les séjours qu’elle vend. L’organisateur lui, est le professionnel qui élabore des forfaits touristiques et qui les vend de façon directe ou par le biais d’un détaillant.

 

4. Plus d’informations pour le voyageur : En plus de nouveaux formulaires qui devront être adaptés à la prestation vendue et au canal de vente (en ligne ou physique), la nouvelle règlementation vient renforcer l’obligation d’information des agents de voyages avant la vente. En plus des informations de base à donner au client, l’agent devra désormais personnaliser l’offre et informer ce dernier des modalités de paiement, des lieux, dates et heures de départ et de retour (si connus à l’avance) pour les transports, de la langue parlée lors des excursions ou bien encore le prix TTC et l’information sur tous les frais possibles. A noter que ces informations précontractuelles doivent être délivrées au voyageur sur un support durable.

Pour l’information contractuelle, de nouvelles informations devront également être insérées dans le contrat comprenant 2 mentions personnalisées et 6 mentions génériques. Elles peuvent être intégrées dans les conditions de vente ou directement sur le contrat.
 
« Ces nouvelles obligations s’appliquent à tous les contrats vendus à partir du 1^er juillet », précise Valérie Boned. «Ce qui est important de comprendre c’est que les nouvelles informations seront portées à la connaissance du potentiel client avant même qu’il y ait eu une intention d’achat. Cela implique d’adapter les outils de vente ». 
Pour Jürgen Bachmann, «Il faut que la profession soit prête d’un point de vue technologique. Les informations que l’on doit transmettre vont être beaucoup plus complètes et sont à livrer en moins de 24h. Cela demande à ce qu’elles soient plus structurées dans le process de ventes. Par conséquent, des systèmes informatiques doivent évoluer afin d’intégrer ces nouvelles dispositions ».
 
Pour résumé : le nouveau code du tourisme prévoit de nombreux changements concernant les obligations pesant sur les professionnels, et ce, avant le départ, durant le séjour et après le séjour. Exemple : Si un professionnel modifie un élément essentiel du contrat avant départ et que le voyageur décide d’annuler son séjour, il doit désormais être remboursé sous 14 jours maximum.
 

Synergie entre TO et agences de voyages

Conséquence directe de cette nouvelle directive : l’obligation pour les TO et les agences de voyages de travailler main dans la main pour avoir cette fluidité dans l’information et dans les process de travail. « Pour les TO le plus dur sera de donner toutes ces informations le plus tôt possible, de façon précise et de les actualiser. La problématique la plus aigüe résidera dans notre capacité à délivrer les horaires des vols avec leurs escales, sachant que ces derniers ne sont pas toujours connus à l’avance », précise Jürgen Bachmann.
Même avis pour Valérie Boned qui préconise de  « communiquer sur les horaires de vols lorsqu’on a une certitude et une confirmation plutôt que de fournir une inexactitude à son client ou de donner une information approximative et risquer une annulation par la suite. »
Une synergie est indispensable puisque la nouvelle réglementation prévoit une responsabilité conjointe du détaillant et l’organisateur.
 

Quelles sanctions en cas de non-respect ?

Si le non-respect de ces nouvelles obligations ne sera pas sanctionné plus durement que par le passé, Valérie Boned tient à rappeler que « désormais il faut garder à l’esprit que c’est surtout le client qui peut vous attaquer en cas de non-conformité et cela sera difficile à défendre ». L’enjeu principal est donc la prévention de contentieux futurs pour l’entreprise.
 
À Jürgen Bachmann de conclure : « J’ai une vision très positive de cette nouvelle directive. C’est un vrai avantage face aux consommateurs, car l’ensemble des garanties est désormais visible. Cela renforce le voyage à forfait dans une logique de qualité et ça c’est un avantage à valoriser. Cette législation nous impose, nous professionnels du tourisme, de mieux travailler ensemble, de façon plus étroite et cela viendra renforcer l’industrie du voyage tout en nous poussant vers une approche plus rationnelle, plus informatisée ».