Avec son Comptoir des Voyages, Alain Capestan a su exister à travers le temps en proposant de nouvelles initiatives à ses clients. Retour sur une entreprise qui a dû "adapter son process historique" à l'e-tourisme, tout en gardant une identité marketing originale.
i-tourisme : Comment s'organisait le Comptoir des Voyages avant l'arrivée d'Internet sur le marché ?
Alain Capestan : Au départ, la structure s'appelait "Désert", puisqu'elle proposait des voyages dans le désert. Puis, nous avons proposé des voyages sur mesure, avec des "comptoirs", justement, aux Etats-Unis, au Canada et en Afrique dans un premier temps. Aujourd'hui, nous sommes présents dans une centaine de pays. Mais, à l'époque, les clients se documentaient sur papier, à l'aide de brochures, avant d'engager une discussion avec un conseiller spécialiste du pays. Ce dernier se chargeait de profiler les souhaits des clients et de leur proposer des activités. On ne nous attendait pas sur le net, puisque notre système d'interactions fréquentes avec le client ne semblait pas être compatible avec l'arrivée de l'e-tourisme, au contraire de sites qui proposent directement des lots achetables en ligne.
Justement, comment avez-vous vécu le passage à Internet, et comment vous êtes-vous adapté à l'e-tourisme ?
Alain Capestan : Nous avions évidemment compris que c'était un outil extraordinaire, que ce soit pour la recherche des clients, ou pour le fait que nous étions à disposition de personnes qui ne nous connaissaient même pas. Mais nous avions un problème, qui était celui d'adapter nos produits 100% modifiables au net. Trouver un modèle marketing nous a pris environ un an et demi. Nous avons finalement décidé d'envoyer au client un mini-site comportant les détails de son voyage, accessible à l'aide d'un code confidentiel. Sur ce site personnel, le client peut télécharger ses billets une fois le voyage fabriqué, et l'on peut toujours modifier l'offre en ligne. Pendant cette année et demi de transition, le site subsistait en échangeant avec le client par mail ou téléphone, en leur envoyant des documents Word ou PDF... Il a fallu adapter tout notre process historique, et aujourd'hui, même les clients qui viennent sur place en agence - parce qu'il y en a encore - sont inscrits dans notre processus web.
Avec la multiplication des acteurs du tourisme sur le net, comment faites-vous pour être toujours plus compétitif ?
Alain Capestan : L'une des préoccupations principales est bien sûr de rester abordable niveau tarifs. Mais il est primordial de se distinguer, de se demander à quoi l'on sert. Si nous ne sommes ici que pour faire des réservations pour le client, à terme, on est morts. Aujourd'hui, tout est en ligne et accessible aux clients. Leur proposer un package, une somme de ce qui existe déjà n'est donc pas une solution. Notre valeur ajoutée, au Comptoir des Voyages, est le conseil et le profilage par rapport aux envies du client. Nous proposons aussi des expériences qu'ils auraient du mal à trouver eux-mêmes, ainsi que des services exclusifs. Par exemple, nous avons mis en place Luciole, une application gratuite qui n'est disponible qu'aux clients ayant réservé un voyage chez nous. Dans cette app se trouvent les billets ainsi qu'une carte interactive recensant de nombreuses activités, parcours et points d'intérêt. Il suffit de cliquer sur le bouton "Y aller" pour que le GPS se lance et vous propose des trajets à pied ou en voiture. Nous avons actuellement plus de 200 000 points d'intérêt dans le monde, et nous avons pensé aux données de connexion puisque l'ensemble de ces data peuvent être téléchargées avant le voyage. D'autre part, nous avons aussi mis en place un réseau d'hôtes francophones qui accueillent les voyageurs et leur donnent les bons plans et les clés de l'endroit où ils vivent.