L'expérience utilisateur, aussi connue sous les acronymes EU ou UX (en anglais, User eXperience), est une notion de plus en plus présente dans la stratégie des entreprises.
Depuis l'émergence du web 2.0, le relationnel client devient plus interactif et s'engage à mieux prendre en compte des aspirations personnelles de chacun. Le one-to-one remplace progressivement le ciblage de masse. L'UX en est la traduction et reflète la qualité de l'expérience vécue par l'utilisateur dans des environnements numériques. Elle recommande aussi une plus grande simplification et lisibilité des offres. Cette tendance s'observe de façon spectaculaire sur les sites internet qui privilégient les parcours clairs et ergonomiques plutôt que de tendre vers l'exhaustivité. Les sites type ''arbre de noël'' sont désormais dépassés, comme l'affirme Benoît Crespin, country director France d’eDreams ODIGEO : « L’UX devient notre priorité, en témoigne la création de notre UX Lab situé à Barcelone. Nous interrogeons 1100 clients dans le but de progresser et de mieux nous adapter aux demandes des consommateurs. »
L’exercice s’apparente à une véritable gageure, car l’exigence des consommateurs ne cesse de croitre. Ces derniers veulent désormais réunir devant leurs yeux le service, la reconnaissance personnalisée de leur besoin, l’accès à un choix exhaustif, et , bien entendu, le meilleur prix. Il incombe donc aux fournisseurs technologiques de trouver les solutions. Comme il s’avère irréaliste d’être à la fois complet et clair, il faut choisir. L’objectif consiste à présenter l’offre la plus pertinente. « L’IA se révèle être un allié indispensable pour faire le tri sur plus d’un milliard de requêtes, poursuit Benoît Crespin. Ainsi que pour pouvoir afficher le bon produit au bon moment. » Traduction : savoir sélectionner l’offre pour simplifier la lecture de l’utilisateur et coller davantage aux besoins des cibles.
Les technologies évoluent dans cette direction. Pour faire simple, elles sont passées d’une architecture informatique centralisée pyramidale à des plateformes ouvertes permettant d’ajouter des briques à la demande, sur un modèle SaaS. Le meilleur exemple vient d’Amadeus, qui s’est lancé dans un pari audacieux : installer son système d’information sur une plateforme hébergée sur le cloud. Nous avons interviewé Pierre-Jean Reissman, Directeur du développement chez Amadeus IT Group.
i-tourisme : Pourquoi quitter un système robuste qui a fait ses preuves pour vous lancer sur les technologies cloud, avec tous les aléas du web ?
Pierre-Jean Reissman : La question est légitime : face à un environnement technologique qui change continuellement, des systèmes ouverts comme Linux sont mieux adaptés que des systèmes propriétaires fermés de type Mainframe. Adopter les technologies modernes permet d’attirer les talents et c’est nécessaire pour atteindre l’excellence en termes d’expérience utilisateur. Par exemple, il devient possible d’installer des fonctionnalités et correctifs en une heure, ce qui est beaucoup plus compliqué, voire impossible, avec un système classique déployé en agence. Nous y gagnons en efficacité et en productivité.
i-tourisme : Mais quel est l’avantage utilisateur pour les agences ?
Pierre-Jean Reissman : C'est notamment d’éviter des dépenses coûteuses d’installation et de temps de formation pour le support, ou de bénéficier d’adaptation à ses besoins et à ses spécificités métier. Les avantages sont multiples. Le web fête ses trente ans. C’est de facto la norme aujourd’hui. Nos solutions fonctionnent sur smartphone, tablette et une vaste majorité des OS au lieu d’être restreintes à un environnement, comme ce fut le cas pour les deux dernières décennies.
i-tourisme : Cela apporte donc plus de flexibilité ?
Pierre-Jean Reissman : De la flexibilité, bien sûr, mais ça va au-delà : savoir gérer un contenu plus riche, apporter une meilleure ergonomie, intégrer le digital à 360 degrés et automatiser les tâches répétitives, le tout aussi bien pour le contenu aérien que les hôtels, la location de voiture, le train... Nous ne sommes plus, comme il y a 20 ans, dans un système client lourd orienté applicatif. Notre plateforme est orientée vers l'utilisateur : elle permet une rapidité de déploiement beaucoup plus élevée et une ouverture sur l’extérieur sans restriction de flux. Notre objectif consiste à s’affranchir des limitations dans un monde qui est de plus en plus riche.
i-tourisme : Justement, comment parvenez-vous à intégrer à la fois les NDC et les low-cost, en passant par toutes les API connectées au monde extérieur, tout en gardant une ergonomie fluide ?
Pierre-Jean Reissman : Vous posez deux questions. En ce qui concerne l’ergonomie, nous y travaillons continuellement en mesurant le temps passé sur les tâches métiers, par exemple entre du cryptique et du graphique, et nous étudions comment améliorer les différentes fonctionnalités. Pour l’intégration, plusieurs problèmes se posent. Dans notre industrie, le soleil ne se couche jamais : nous devons répondre aux besoins des agences 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, partout dans le monde. Cela signifie qu'il faut mettre à disposition des flux pour l’ensemble des marchés, tout en assurant des transactions rapides et à haute volumétrie. C'est bien plus complexe qu'on peut l’imaginer. Pour le grand public, le web s’appréhende comme un outil de e-commerce avec une transaction. Notre réalité est tout autre. Avant d’arriver en agence afin de réaliser une vente, le flux passe par une dizaine d’étapes. Nos systèmes sont parmi les plus sophistiqués à réaliser.
i-tourisme : Quelle est donc votre ambition ?
Pierre-Jean Reissman : Nous avons la même ambition que les géants du web comme Google ou Microsoft : rendre l’information et le contenu accessibles en permettant de sélectionner ce qui est le plus pertinent, avec comme objectif la faculté de mieux dégager les avantages compétitifs de chacune des offres. Ce n’est pas simple pour Amadeus, mais cela doit l’être pour les agences. Pour elles, le débat ne porte plus sur les avantages du graphique sur le cryptique, mais plus sur les aides à la décision, l’analytique, le prédictif, l’intelligence artificielle. Tous ces qualificatifs deviennent des standards de l’industrie du tourisme.
i-tourisme : Il reste que le choix entre graphique et cryptique continue d’interpeller.
Pierre-Jean Reissman : Nos métiers évoluent et chargent Amadeus d’accompagner et anticiper cette évolution pour nos clients. Il s’agit de réfléchir en termes de complémentarité. L’un ne remplace pas l’autre, mais le complémente avec des attributions différentes. Nous intégrons l’historique de nos applicatifs, comme le cryptique dans les développements web. Si le cryptique et surtout l’interaction clavier sans souris restent plus productifs, comme démontré par de multiples études sur les front-offices, il faut les garder. Dans le même temps, le contenu étendu s’impose dans un modèle multimédia, avec NDC par exemple, et il est nécessaire d’adjoindre le graphique au front office. Pour les Millenials, c’est plus qu’une évidence. Notre objectif est de réussir ces mutations technologiques, et ce à tous les niveaux.
i-tourisme : En bref, il ne faut pas opposer les 2 mondes mais les combiner.
Pierre-Jean Reissman : Exactement. Si vous allez quatre fois plus vite en utilisant des commandes en ligne, pourquoi changer de méthode ? À l’inverse, vous pouvez mettre bien plus d’informations dans une icône graphique que dans un caractère de terminal et aider le voyageur à se projeter en lui proposant un catalogue multimédia. Pour proposer des offres de services avec des photos, le graphique est mieux adapté. Tout dépend de votre politique de développement commercial et de vos attentes. Il s’agit de vous appuyer sur l’ensemble des fonctionnalités disponibles et de choisir celles qui vous correspondent le mieux. La règle fondamentale reste d’actualité : partir du besoin.
i-tourisme : C'est une bonne transition pour expliquer que le mode SAAS [Software as a Service] permet davantage de personnalisation.
Pierre-Jean Reissman : Davantage de personnalisation, une absence de coût d’installation, une diminution des coûts de maintenance, de mise à jour... Ainsi que plus d’attractivité pour la jeune génération, plus de simplicité dans le déploiement, ce qui allège les équipes IT, et surtout plus de capacité à évoluer.
i-tourisme : J’imagine que ce sont surtout les grosses agences qui ont migré ?
Pierre-Jean Reissman : Pas seulement. À date, ce sont les deux tiers des agences qui ont migré, dont nombre d’agences petites et moyennes. Pour elles, le processus est facilité, une simple connexion suffit pour démarrer. Pour les TMC, c’est un peu plus complexe, car, ayant investi au-dessus de nos applicatifs pour s’intégrer dans leur chaîne de valeur, c’est un projet en tant que tel. Dans tous les cas, Amadeus les accompagne dans leur évolution vers la NDC, aussi bien que dans leur migration à la Selling Connect Platform.
i-tourisme : Vous argumentez sur la simplicité d’usage, UX oblige. Mais également sur l’ergonomie, l’adaptabilité, la personnalisation, tout en insistant sur le service. Le prix n’est plus le critère numéro 1 ?
Pierre-Jean Reissman : Le critère numéro 1 est de pouvoir proposer l’offre la plus pertinente et les services associés par rapport aux besoins des voyageurs. Le prix est évidemment une composante importante mais non exclusive. Aujourd’hui, les mots-clés de la technologie sont : Intelligence Artificielle, Big Data, Cloud, BI et nos utilisateurs demandent que ces technologies deviennent des aides au quotidien. Les agents de voyages n’étant pas nécessairement des spécialistes high-tech, nous rendons ces fonctionnalités accessibles aux agents ainsi qu’aux voyageurs : la technologie doit être transparente et leur laisser plus de temps à consacrer à leurs clients.