ENTRETIEN – Stephan Kraemer, Thalys : « Le bot s’impose comme la solution naturelle face aux exigences de notre époque »

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Rapidité, personnalisation des réponses, diversification des offres. Les exigences de la clientèle sont nombreuses et pour y répondre, le bot s’avère particulièrement efficace comme en témoigne l’expérience de Stephan Kraemer, gestionnaire de service clientèle chez Thalys.

 

I-Tourisme : Avec quel objectif avez-vous lancé votre bot ?

Stephan Kraemer : Le bot n’a pas vocation à se mettre en concurrence avec nos équipes de distribution. L’un ne remplace pas l’autre mais se complète. Si nous sommes fières d’avoir gagné pour la France le prix 2019 de la relation client, nos effectifs ne sont pas pour autant pléthoriques, tant s’en faut. Pour aller plus loin, il fallait innover et apporter des solutions aptes à couvrir un périmètre plus large.

 

I-Tourisme : Pas de volonté de réduire la masse salariale ?

Stephan Kraemer : C’est toujours un leurre de croire que vous allez pouvoir changer un système par un autre. Soyons réalistes. Il faut savoir que les clients cherchent toujours, par tous les moyens possibles, à obtenir des réponses rapides. Face à ce constat, que faire ? Vous ne pouvez pas vous démultiplier ! Le bot s’impose comme la solution naturelle face aux exigences de notre époque.

 

I-Tourisme : Oui, mais ça coûte ! Le bot se présente pour vous comme un investissement ou une ligne de dépense ?

Stephan Kraemer : Proposer un chat sur un site internet, c’est juste indispensable. C’est devenu tellement indispensable qu’on ne peut pas en faire l’impasse. Pour moi, c’est un bien nécessaire.

 

I-Tourisme : Mais pour répondre à des questions simples ?

Stephan Kraemer : C’était l’objectif de départ, en effet. Mais la technologie évolue très vite et aujourd’hui notre ambition va au-delà. Nous voulions travailler à partir de notre base de FAQ avec la perspective de la fournir davantage en ajoutant un traitement plus ludique comme l’autorise le bot. Mais lors de nos séances de travail avec Destygo, qui entre parenthèses ont remporté haut la main notre appel d’offres, nous nous sommes davantage orientés vers une construction de réponses ad hoc.

 

I-Tourisme : Vous pouvez développer ?

Stephan Kraemer : Sans entrer dans la technique, vous avez classiquement 2 approches possibles. Premièrement, vous pouvez choisir de répondre avec l’intention de garder le fil de la conversation en comprenant l’intention exacte du voyageur. Deuxièmement, vous proposez de passer par un arbre décisionnel, avec un choix multiple de réponse que vous pouvez affiner par oui ou par non. Le problème, c’est l’absence d’intelligence artificielle et c’est très rapidement limité. Par contre, avec un travail basé sur l’étude de la sémantique des questions, vous pouvez vraiment donner l’impression de parler à un humain. C’est infiniment plus riche.

 

I-Tourisme : Il peut y avoir confusion dans l’esprit des clients ?

Stephan Kraemer : Justement, il pourrait y en avoir. Mais nous ne cultivons pas l’ambigüité. Dès le début nous informons nos clients qu’ils sont en présence d’un assistant virtuel.

 

I-Tourisme : Quels sont les résultats ?

Stephan Kraemer : Nous avons commencé assez lentement avec une trentaine de questions par jour. Mais aujourd’hui le bot répond à plus de 30% des requêtes, ce qui est énorme.

 

I-Tourisme : Comment réagissent vos clients ?

Stephan Kraemer : Nous avons de très très bons retours. Parfois certains expriment une petite frustration de ne pas avoir été compris, mais c’est très minoritaire. À date, nous sommes parvenus à générer plus de 5000 réponses et nous nous améliorons tous les jours. C’est une technologie très jeune. Nous apprenons en permanence. Nos échanges avec Destygo nous ouvrent de nouveaux champs des possibles. Avec eux nous travaillons sur des innovations qui vont surprendre et qui seront opérationnelles dès la fin de l’année. On sera les premiers à les présenter.

 

I-Tourisme : Destygo devient pour vous force de proposition ?

Stephan Kraemer : Ils l’ont été dès le début. Ils sont apporteurs d’idées. C’est une start up déjà bien implantée qui se démarque de ses concurrents grâce à sa mise à disposition pour ses clients d’un back office à partir d’une plateforme SaaS. Dès lors, il devient aisé de piloter le bot, de changer les contenus, de remonter les bugs, etc.

 

I-Tourisme : Considérez-vous votre bot comme une réussite ?

Stephan Kraemer : Incontestablement, même si comme je l’évoquais, nous continuons en continu à parfaire la solution. Il ne faut pas rester statique car les clients sont de plus en plus exigeants. Un bot qui ne donne pas satisfaction dès le départ n’a aucune chance de trouver son public. Il ne faut pas s’y tromper. Vouloir ne suffit pas. Il faut prendre les bonnes options. Les échecs dans ce domaine sont nombreux.

Publié par Rémi Bain-Thouverez
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