N’en déplaisent aux réfractaires du digital, les notes et avis de consommateurs permettraient de générer plus de réservations et donc plus de revenus dans le secteur de l’hôtellerie.
L’e-reputation est devenue un ingrédient incontournable dans la stratégie hôtelière. On pense bien évidemment de suite à TripAdvisor, leader sur le marché des avis et commentaires numériques. Mais désormais, les plateformes laissant libre cours à la verve des consommateurs en matière de tourisme ne se comptent plus. Blogs, réseaux sociaux, sites internets spécialisés, forums. Il est devenu une habitude pour le voyageur de laisser une ou plusieurs remarques. D’après une étude d’avril 2018 signée Trust You, une plateforme d’avis clients, la majorité des voyageurs (54%) ont déjà écrit sur leur expérience-client.
95% des avis de voyageurs sont positifs
À ces professionnels du tourisme qui reçoivent ces annotations plus ou moins positives, comment doivent-ils les analyser ? L'e-reputation a-t-elle un impact sur la bonne santé des hôtels ? La réponse est oui. Selon cette même étude, il est démontré que plus les avis sont nombreux au sujet de l’hébergement choisi par le voyageur, plus les réservations se multiplient par la suite.En effet, un faible score d'évaluation augmente la probabilité que les invités ne réservent pas cet hôtel, puisque d’après les chiffres, 88% des voyageurs trieraient les scores des hôtels qui ne détiennent que trois étoiles ou moins. A l’inverse, 33% des voyageurs filtreraient activement pour voir les hôtels avec des notes supérieures à quatre étoiles.
De plus, du côté des hôteliers, les avis les plus étoffés ont le mérite de leur donner des indications précieuses pour opérer des changements. Mais de manière générale, 95% des avis de voyageurs sont positifs. A ceux qui n’auraient pas encore adopté la stratégie de l’e-reputation dans le tourisme, les experts à l’origine de cette étude ne manquent pas d’arguments pour finir de les convaincre.
Après le prix, le résultat de l'examen est la variable de décision la plus importante prise par les voyageurs. Il ne reste donc plus une minute à perdre pour adopter cette méthode, d’ailleurs présentée dans un guide des meilleures pratiques sur le site TrustYou. Les hôteliers y trouveront des conseils pour améliorer sa réputation en ligne et pour inciter les clients à s’exprimer à leur sujet.