Comment parvenir à répondre aux aspirations des clients qui souhaitent de plus en plus se voir offrir des services personnalisés, tout en gardant une organisation industrielle apte à garantir des prix compétitifs ? Focus sur Thalasso N°1 qui joue la carte de la flexibilité.
Les producteurs, depuis déjà quelques années, tentent d’insuffler une dose de flexibilité dans leurs catalogues. Force est de constater qu’ils y parviennent, aidés en cela par une cohabitation maîtrisée du package dynamique avec les tarifs négociés. Les avancées technologiques le permettent, même si, ne le cachons pas, ces combinaisons relèvent d’une véritable performance informatique. Mais pour les agences la lecture est transparente : elles peuvent réserver sur le site BtoB des TO aussi bien des produits issus du yield que ceux des engagements avec la flexibilité des dates de départ. C’est la tendance. Tous les TO s’efforcent d’aller dans ce sens et c’est le cas de Thalasso N°1.
Il est difficile de satisfaire le collectif, tout en donnant des critères personnalisables aux clients. Pourtant, c’est la tendance aujourd’hui : donner du choix. Et "le ciment du choix, déclare Christian Vanroy, directeur du développement de Thalasso N°1 & O-Voyages, c’est : la confiance". Il explique : "Devant un marché de plus en plus libre, nous devons veiller à ce que toutes les précautions soient embarquées. Le diable se cache dans les détails. Il devient nécessaire d’inclure nombre des éléments sécurisants pour le client. Nous nous attachons à donner l’impression d’offrir un service personnalisé tout en intégrant les différents critères dans la construction du package. C’est ce que les agences attendent de nous et ce que les clients attendent d’une agence."
La confiance passe par la maîtrise des paramètres comme, par exemple, ne pas faire attendre le client 9 heures dans un aéroport. Mais aussi d’être cohérent, Christian Vanroy poursuit : "Il n’est pas possible de vendre un départ un dimanche à 3000 euros alors que le prix tombe à 600 euros le lundi. Les clients ne le comprendraient pas. Nous perdrons leur confiance. Les agences de voyages attendent qu’on ait fait les bons choix et que nous offrions les bonnes alternatives."
Thalasso N°1 joue à fond la flexibilité. Si c’est assez nouveau pour le TO, les résultats suivent. "La part du dynamique le mois dernier a atteint les 25%. Ce mode de réservation continue sa progression et ce n’est pas du remplacement des forfaits classiques précise Christian Vanroy. Que de changements : si le 7/14 reste encore majoritaire, la flexibilité bat son plein avec des départs tous les jours de la semaine pour des séjours allant de 5 à 21 nuits. Il ajoute très enthousiaste : "Les clients peuvent désormais choisir des excursions, des transferts en groupes ou en individuels, le type d’hôtel avec un certain niveau de prestation, savoir quoi faire sur place, les assurances..."
Fini la tendance du client "one shot"
Pour donner "l’impression" de construire un séjour individualisé, "il faut donner du contenu", insiste Christian Vanroy : "Aujourd’hui, sur des destinations comme les Canaries, il faut ouvrir tous les "robinets" pour enrichir les offres. Les combinaisons sont donc démultipliées. Nous avons ainsi réalisé 26 millions de calculs tarifaires l’an passé. Le même produit présente 20 fois plus de solutions. Nous parvenons à engager ainsi beaucoup plus de prestations dans la construction du séjour. C’est plus facile avec un club labellisé qui offre des choix et des services. Ce ne serait pas possible avec uniquement 10 chambres réservées dans un resort." Ensuite c’est une question de technique : un front ergonomique doublé d’une veille de marché encadré par des règles informatiques.
C’est fini la tendance du client "one shot". Il faut concentrer les efforts pour que la prestation corresponde vraiment à ce qu’il y a d’écrit sur le descriptif. Les clients sont désormais plus regardants sur ce qu’ils achètent. Ils s’informent beaucoup plus sur leurs droits. Le directeur du développement de Thalasso N°1 précise : "Il faut désormais afficher le nombre d’escales, le temps d’escale, chose qu’on ne faisait pas avant, et c’est ce qui va entraîner ou non le client vers la décision d’achat. Tout ce qu’on offre doit fonctionner. On n’a plus le droit à l’erreur même si la vente de voyages se complexifie avec la multiplication des choix et des options."
Plus de choix et d’options passent par plus de transversalité. C’est l’enjeu actuel pour les TO. Pour assurer leur pérennité, ils doivent compulser de plus de plus de données, savoir les intégrer dans les différentes bases, construire une plateforme pour connecter par des API différents flux extérieurs et décider où placer les règles. Ce défi n’échappe pas à Christian Vanroy : "Aujourd’hui tout est transversal : la réservation est interconnectée aux bagages, aux transferts, aux services additionnels. Si un maillon de la chaîne devient défectueux, c’est l’ensemble qui bugue. Nous n’avons plus le choix. Nous devons veiller à ce que tout fonctionne tout le temps et partout."
Maîtriser les temps de réponse
La limite, c’est le temps de réponse. La multiplication des offres ne pourra pas croître à l’infini. Le cache, c’est-à-dire le moyen de raccourcir les délais des temps de réponse, en échappant au temps réel, se présente comme LA solution. Encore faut-il qu’il soit performant ! C’est l’autre défi des TO comme l’avoue Christian Vanroy : "Pour maîtriser les temps de réponse, nous devons monter un cache de plus en plus performant afin de réduire le temps de réponse entre la requête et la réservation."
Les clients deviennent plus exigeants. Cette réalité s’impose dans tous les secteurs, mais peut-être davantage encore dans celui du tourisme. Pour Christian Vanroy, c’est l’opportunité de s’en servir comme d’une force. "Les clients demandent de plus en plus de services et veulent être rassurés en permanence. Si nous parvenons à les satisfaire, c’est le meilleur moyen de les fidéliser."