Dans le secteur du tourisme, les enjeux de la traduction sont éminents. Systran, le spécialiste de la traduction automatique, veut étendre sa solution basée sur l'intelligence artificielle aux services clients des entreprises.
Il y a quelques années encore, il n’était pas rare de voir émerger de drôles d'associations sémantiques dans les moteurs de traduction automatique sur internet. On se souvient du “Fan of Star Wars” devenu “ventilateur de guerre d’étoiles” sur Google Traduction. Aujourd’hui, le service de traduction étiqueté Google s’est considérablement amélioré et avec lui, d’autres concurrents ont émergé sur le marché. Babel Fish, Yahoo, Aol, DeepL (..), sont autant de sites spécialisés qui intègrent désormais de près ou de loin la technologie de l’intelligence artificielle. En terme scientifique, on parlera précisément de traduction automatique neuronale ou “Neural Machine Translation” (NMT). Contrairement aux solutions jusqu’alors basées sur des outils statistiques, un moteur neuronal va plus loin dans l’apprentissage des données. Un réseau de neurones artificiels reçoit des données qu’il apprend petit à petit et corrige au fur et à mesure, comme un humain lorsqu'il apprend une langue. Il est en quelque sorte mouvant, toujours en phase d'apprentissage.
Intégrée depuis deux ans par la firme de la Mountain View, cette technologie basée sur le deep learning offre une traduction non plus mot par mot, mais blocs de phrases par blocs de phrases. Elle apparaît quasiment identique à celle prononcée par une vraie personne avec la grammaire appropriée et le contexte qui s’y rapporte.
Une solution de suivi client en continu
La solution de traduction Systran a annoncé avoir développé un outil semblable mais à destination spécifiquement des entreprises pour leurs relations clients. La société coréenne veut ainsi accélérer le traitement des demandes clients de manière centralisée et quelque soit la langue. L’objectif est ainsi de réduire les coûts des centres d’appels ou services clients qui devaient auparavant se doter d’équipes formées à la traduction linguistique. Aujourd’hui, Systran Pure Neural Server génère des transcriptions rapides aux emails clients et réponses données dans la FAQ, diffusées dans toutes les langues, tout cela quasiment instantanément. Les opérateurs de call center n’étant pas présents 24 heures sur 24, cette solution permet d’assurer un suivi client en continu, à travers toute la planète.
Par ailleurs, elle permet de réduire drastiquement les temps de réponse et d’assurer une satisfaction du client permanente, comme l’indique le groupe Systran : “Pour les équipes de Customer Service internationaux, le temps de réponse est divisé par dix, les appels sont réduits grâce à la montée de l'utilisation des bases de connaissance en ligne“. Si de grandes firmes comme Adobe l’ont déjà adoptée, des entreprises du e-tourisme, encore peu nombreuses au sein de la clientèle de Systran, pourraient songer à l’utiliser notamment pour faciliter les échanges commerciaux. Les besoins sont pourtant bel et bien là comme l'indique la collaboration récente entre Systran et l'un des principaux éditeurs français de guides touristiques. Avec une publication de 800 titres par an, soit quatre titres par jour, le groupe d'édition, qui souhaite rester anonyme, a dû s'équiper d'un logiciel très sophistiqué pour réaliser cette performance. La machine appuyée sur la base de données de Systran est alimentée par 800 correspondants qui couvrent 195 pays. Fiable à 70%, les traductions apportées par le logiciel sont ensuite passées au crible par une équipe de traducteurs "humains" qui corrigent les imperfections.
Plus largement encore, le gouvernement chinois a annoncé en 2017 vouloir mettre fin aux traductions automatiques hasardeuses du chinois à l’anglais notamment dans les lieux publics. Celles-ci étaient accusées de ternir l’image internationale de la Chine, en plein développement touristique.