La transversalité: réalité de notre monde connecté

i-tourisme

Cas pratique : l’esprit coopératif

Selectour, nativement ‘’coopérant’’ selon ses statuts’’ doit faire face à des choix. Jouer le jeu de la transversalité pour entrer dans la course du monde de demain ou rester en arrière au risque de se voir sortir du marché. Aux adhérents de se déterminer…

Quelle définition donner à une OTA ? Il s’en présente plusieurs, mais tous s’accordent sur la notion de plateforme qui épouse les attributs d’une market place, capable de superposer à partir d’une interface unique, un certain nombre de flux. Ainsi une agence en ligne parvient à présenter une offre combinant tant un vol, qu’un hôtel, qu’une location de voiture… Finalement, les modalités qu’internet recouvrent sont celles de la transversalité.

Dans le monde d’avant, un patron s’appuyant sur son expérience, sa compétence, sa vision straté­gique pouvait du haut de son autorité avoir raison tout seul. Aujourd’hui, ce n’est plus possible. Le monde marche trop vite, les habitudes changent en permanence au rythme des humeurs, les consommateurs ne sont plus infidèles… mais surtout l’information circule plus horizontalement que verticalement. Les marques ne représentent plus la rassurance d’antan. Avant l’apparition du web participatif, 80 % des écrits se rapportant à l’activité d’une entreprise étaient émis par elle. Depuis la naissance Web 2.0, ce qui émane di­rectement de l’entreprise ne représente plus que 20 %, soit l’inverse proportionnel. Le centre de gravité ne se trouve plus dans l’entreprise mais à l’extérieur. Tout devient transversal avec l’impératif, pour bien vendre, de savoir capter les clients ou ils se trouvent, quel que soit le canal de distribution. Mais pour cela, il s’agit de s’organiser comme déclare vouloir le faire le groupe Selectour.

« On n’impose pas les choses à un réseau indépendant » clame son direc­teur général Jean Noël Lefeuvre. Dont acte ! Il n’est reste pas moins qu’une agence, pour résis­ter à la concurrence du net, doit utiliser les mêmes armes : proposer à ses clients une expérience digi­tale qui se complétera par la proximité de son lieu de vente. Faire vivre la convergence. Au même titre vous être relancé par Amazon quand vous achetez un appareil photo pour compléter votre équipement avec des objectifs supplémentaires, au même titre qu’un voyageur sur Air France se voit sollicité par la compagnie pour réserver un hôtel ou une location de voiture, au même titre, l’agence elle aussi doit pouvoir se lancer dans le marketing online pour fidéliser ses clients et en attirer de nouveaux.

Selectour passe la seconde

Face au challenge de la digitalisation, Selectour arrive avec des outils marketing puissants : un nouveau site internet, une application mobile et un nouveau programme CRM qui permettront d’accompagner le client avant, pendant et après sa réservation. Tous ces outils vont s’appuyer sur la Base de Données Mutualisée (BDM). L’objectif est de compléter les campagnes de marketing de masse (TV, radio, presse) qui servent la notoriété par une communication one-to-one qui sert la relation client.

Maintenant il va falloir convaincre :

  • Convaincre des agences indépendantes que dans un monde dominé par la transversalité et qu’il n’est plus possible de gagner tout seul.
  • Convaincre que la réussite se fera ensemble avec une mutualisation des moyens tout en gardant l’indépendance de chacun.
  • Convaincre que la centralisation des données dans un écosystème a pour objectif d’adresser des messages individualisés à ses clients.

Avec tous ses projets, Selectour arrive bien armé pour relever ce challenge face à la notion d’indé­pendance qui fait partie de l’ADN de l’entrepre­neur. Pourtant l’enjeu se situe là : avancer vers le monde de demain pour se garantir le succès ou risquer d’être sorti du marché : aux adhérents de choisir.

La Base de Données Mutualisée, le coeur du réacteur

La Base de Données Mutualisée (BDM) se pré­sente comme la pierre angulaire de l’écosystème digital de Selectour. Elle regroupe l’ensemble des informations clients des agences adhérentes. Pierre Lecat directeur digital & marketing de Se­lectour déclare : « Lorsqu’une agence adhère à la BDM, elle partage ses informations clients avec le siège. Grâce à celles-ci, nous récoltons de la donnée afin de mieux connaître les profils de nos clients : type de produits achetés, panier moyen, période d’achat, date d’anniversaire, etc. En retour l’agence bénéficie de la puissance du groupe pour profiter des avantages du programme CRM T@RGET, de l’application mobile Selectour et de nos fonctionnalités cross-canal. Bien entendu, les données sont sécurisées et les agences restent propriétaires de leurs données. Dans la BDM, les données restent cloisonnées par agence, pas question de partager ses clients avec l’ensemble du réseau. »

Les agences ayant adhéré bénéfi­cient gratuitement de :

  • L’application mobile Selectour
  • Le programme d’emailing personnalisé T@RGET
  • Tous les avantages de l’éco-système cross canal : Selectour Pro, le back-office de l’agence et l’es­pace personnel du client sur le site internet seront interconnectés. Pierre Lecat précise : « Tout de­vis ou réservation sera mis à jour en temps réel dans les 3 outils. Ainsi, dès qu’un client fait une réservation depuis le site internet, l’agent de voyage est prévenu via une notification sur Selec­tour Pro et son back-office se met automatique­ment à jour. »

Les avantages de la BDM :

Dès le 2e trimestre 2020, le programme sera dis­ponible pour les agences ayant adhéré à la BDM. Il va permettre au siège d’envoyer des emails personnalisés au nom de l’agence. Ce nouveau programme CRM T@RGET s’articule autour de trois axes :

  • Adhésion gratuite
  • Conforme aux directives RGPD
  • Sécurité et confidentialité : le réseau Selectour assure la protection, la sécurité et la confiden­tialité des données collectées.
  • Accès au programme CRM T@rget
  • Accès à l’application mobile Selectour pour les clients

Pierre Lecat de conclure : « La BDM permet aux agences de bénéficier de services et d’outils mis à disposition par le siège, et cela sans action de leur part ! Elles bénéficient aussi d’un gain de temps considérable lorsqu’elles réaliseront un devis ou une réservation sur Selectour Pro : les coordon­nées du client seront pré-remplies et le bulletin d’inscription sera créé automatiquement dans le back-office de l’agence. »

Place au marketing online One to one : le programme CRM T@RGET

Dès le 2e trimestre 2020, le programme sera dis­ponible pour les agences ayant adhéré à la BDM. Il va permettre au siège d’envoyer des emails personnalisés au nom de l’agence. Ce nouveau programme CRM T@RGET s’articule autour de trois axes :

  • De la personnalisation : les emails envoyés se­ront personnalisés en fonction du profil du client : type de produits achetés, voyage en couple ou en famille, ville de départ, panier moyen, etc.
  • De l’automatisation : certains emails seront envoyés automatiquement en fonction du par­cours client et de ses actions.
  • De nouveaux types de contenus : les clients recevront un email pour leur anniversaire, des conseils pour bien préparer leur voyage, des in­formations sur des destinations qui pourraient les intéresser, etc.

L’application mobile Selectour, un véritable compagnon de voyage

Sa sortie est prévue au 1er trimestre 2020. Elle sera envoyée aux clients ayant effectué une ré­servation en agence ou sur le site internet. (À noter que l’application mobile « Smart » pour le voyage d’affaires est déjà sortie dé­but 2019). Cette application permettra aux voyageurs de :

  • Réserver une location de voiture, un hôtel ou des activités.
  • Rester en contact avec son conseiller en cas de besoin.
  • De recevoir en temps réel des informations et des alertes sur son vol
  • Créer et personnaliser son programme de voyage avec un guide touristique complet : points d’intérêts, restaurants, shopping…
  • Se déplacer facilement grâce à des cartes inte­ractives disponibles même sans connexion

Pierre Lecat se veut pédagogique : « Pourquoi une application mobile ? Pour l’utilisateur, c’est un vrai accompagnement pendant son voyage. Pour les agences, cela représente du revenu additionnel, car elles touchent une commission sur tous les achats réalisés dans l’appli. Ce service est mis à disposition gratuitement par le siège mais n’est accessible qu’aux agences ayant adhéré à la BDM, car c’est depuis cette base de données que l’application est générée. »

Publié par Rémi Bain-Thouverez

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