Le prédictif ou l'informatique cognitive

 
« La combinaison des technologies Einstein et Watson éclairera encore davantage les entreprises et contribuera à la réussite de nos clients », déclare Marc Benioff, CEO de Salesforce. La promesse est belle. Venant du dirigeant d’une des toutes premières entreprises technologiques au niveau mondial, on se devait d’aller y regarder d’un peu plus près.

L’informatique Cognitive

 
IBM et Salesforce ont annoncé un partenariat stratégique visant à proposer des solutions communes basées sur l’intelligence artificielle. C’est un accord qui associe le leader mondial de la relation client avec la technologie Watson, développée par IBM, qui repose sur l’informatique cognitive.

Tout d’abord, Watson : c’est quoi ?

 
Watson, c’est le nom donné à la solution qui préfigure la nouvelle ère informatique. Le principe est d’apprendre continuellement, en puisant dans les interactions précédentes et en accumulant des connaissances au fil du temps.

 Comment ça marche ?

 
Pour bien comprendre cette approche technologique, il faut expliquer l’approche méthodologique :

• L’informatique classique se base sur l’étude des nombres afin d’élaborer la donnée.
  • Avec l’informatique Cognitive, c’est un pas de plus : on passe de la donnée à la connaissance.

 

Comment passer de la donnée à la connaissance ?

 
L’informatique Cognitive s’appuie sur un moteur apprenant qui s’enrichit en permanence. Elle repose sur l’étude des réponses apportées qui sont le fruit d’un dialogue avec l’utilisateur. Ce questionnement et cet assemblage des profils permettent d’être en mesure d’apporter ‘’les réponses les plus probables’’.
 

Les réponses les plus probables.

 
Tout repose sur ce concept : les réponses les plus probables. On est donc bien passé de l’étude des nombres à une projection probabilisée, issue d’interactions successives.

• Comme ces interactions successives se font avec les utilisateurs, on a la garantie d’être parfaitement en phase avec les attentes des consommateurs et d’anticiper sur leurs souhaits.
• Comme les réponses s’affinent au fur et à mesure des questions, on a la garantie d’améliorer en continu la pertinence et la qualité de la relation client.

Du grand art. Marc Benioff, par cette association avec IBM,  s’est ‘’garantie’’ qu’il ne sera pas désavoué « en promettant un éclairage nouveau et la réussite de ses clients ». Les entreprises pourront proposer un niveau d’engagement client d’un genre nouveau dans le cadre de leurs processus de vente, de service client, de marketing ou commercial.
 

Interview Pascal Voirand en charge du channel et des partenariats chez Salesforce

 
I-Tourisme : Après le Big Data, nous voilà plongés dans l’ère de l’intelligence artificielle. Un nouveau gadget ?
 
Pascal Voirand : Je dirais plutôt une nouvelle suite. Le Big Data dont vous parlez, c’est une masse d’information issue du display, de capteur, de device, etc. Mais cette masse d’information, c’est pour en quoi ? L’objectif, avec Salesforce Einstein, est de proposer au marché des solutions avec de bons algorithmes. C’est notre ambition et surtout d’apporter une grande simplicité d’utilisation pour les entreprises.
 
I-Tourisme : C’est votre promesse avec Watson ?
Pascal Voirand : Watson c’est pour l’intelligence artificielle. Nous l’avons intégré au sein de Salesforce dans un module que nous nommons Einstein. La solution est couplée avec notre CRM.  Elle donne la possibilité d’accéder, à l’intérieur comme à l’extérieur de l’entreprise, aux résultats d’analyses prévisionnelles obtenus à partir de données non structurées. Ces informations sont enrichies par celles générées par Salesforce.
 
I-Tourisme : Pour quel bénéfice utilisateur ?
Pascal Voirand : Et bien, justement : celui d’optimiser la relation avec les clients. Imaginez l’interrogation d’un consommateur sur une plateforme de réservation, si vous enrichissez cette information avec des données extérieures comme celle de la météo, vous pouvez pousser une offre plus pertinente qui tient compte de ce contexte.
 
L’Entreprise Connectée : C’est compliqué !
Pascal Voirand : Non, car c’est automatisé. L’idée est bien, là. Apporter aux entreprises un outil qui va aller chercher lui-même des informations exogènes pour améliorer automatiquement les offres commerciales.
 
I-Tourisme : Vous avez un exemple à nous donner ?
Pascal Voirand : Si vous réunissez des données locales que Watson est allé chercher, celles sur les comportements d’achats ou la météo, à celles de Salesforce Einstein sur des préférences d’achats spécifiques, un commerçant pourra lancer automatiquement des campagnes par e-mail personnalisé et localisé.
 
I-Tourisme : Quels types d’information Watson peut aller chercher ?
Pascal Voirand : Il n’y a pas de limite. J’ai parlé de la météo, mais cela peut être aussi le cas pour la santé, les services financiers, la vente de détail, etc. L’objectif est toujours le même : réunir les informations, ingérer et analyser leurs connaissances afin de proposer des recommandations et accélérer la prise de décisions des clients finaux.
 
I-Tourisme : Quels sont les services concernés ?
Pascal Voirand : Ce sont des solutions qui accélèrent les prises de décisions dans le cadre de leurs processus de vente, de service client, de marketing et de commercial.
 
I-Tourisme : A votre avis, quel sera l’impact sur l’emploi ?
Pascal Voirand : On nous pose régulièrement la question. Ma réponse est claire : on est à la veille de création d’un nouveau type d’emploi. Ils vont tourner autour d’une relation client plus personnalisée. Cela va demander des compétences et aussi plus de satisfaction pour tous. Dialoguer avec son client comme s’il était unique est quand même plus enrichissant.