Le service client, un élément essentiel pour les acheteurs voyages

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Traveldoo publie sa dernière étude sur la perception du service client auprès des acheteurs voyages européens. Comment celui-ci est-il perçu, notamment au niveau des services que leur agence de voyages leur propose ? Premier résultat, le prix n’est pas le critère principal de choix. 

 

88%, c’est le pourcentage d’acheteurs voyages qui pensent que le service fourni par leurs fournisseurs est un critère très important. En effet, 60% le mettent au même niveau que le coût et seulement 8% prennent le prix comme premier critère de choix. Mais qui dit service client ne dit pas service après-vente uniquement, les acheteurs plébiscitent un service disponible tout au long du parcours d’achat, élément que seuls 30% des sondés disent avec eu, de la recherche à l’après-vente en passant par la livraison.

En règle générale, 52% avouent être plutôt satisfaits et 28% très satisfaits, ce qui laisse encore une forte marge de progression pour les différents acteurs. 90% aimeraient que leur agence soit plus proactive et leur signale plus rapidement les difficultés ou problèmes. Du côté des moyens de communication, le canal préféré des acheteurs reste le mail à 76% afin d’avoir une trace écrite, contre 14% seulement pour le téléphone.

 

Sur un barème de 5, la compréhension des besoins est à la tête des éléments les plus importants du service client lorsque l’on travaille avec un fournisseur avec une moyenne de 4,81/5 devant l’assistance au client, la proximité, le reporting et la formation. 

L’étude complète est disponible sur le site de Traveldoo.

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