Le vendeur augmenté : un élément clé de la phygitalisation

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La phygitalisation, définie par la rencontre du magasin physique et du digital, s’impose comme une composante essentielle du commerce actuel. Elle correspond à une stratégie marketing ayant pour objectif de créer une complémentarité entre une présence physique des biens et des personnes avec les codes et les méthodes du digital.

Le but final étant de booster les ventes physiques en améliorant l’expérience et les attentes des clients toujours plus « digital friendly ».

Selon une étude du Baromètre Shopper Samsung LSA de juin 2018, 54% des Français pensent que la qualité de conseil est meilleure si elle s’accompagne d’un dispositif digital. Par ailleurs, 73% des consommateurs privilégient toujours le contact humain dans l’achat selon le Global Consumer Pulse Accenture Strategy (2017).

Le ‘’vendeur connecté’’ conditionne le succès des stratégie commerciales depuis l’émergence de notre monde digitalisé. En effet, le consommateur d’aujourd’hui se rend dans les points de vente pour y vivre une expérience unique et personnalisée. S’il navigue sur le web pour accéder à des choix plus étendus, il apprécie de bénéficier des conseils des vendeurs à partir du moment où ils sont mieux formés et informés. Par ailleurs, l’expérience sensorielle en magasin reste une motivation de premier plan. Jutta Blocher, de la société Blocher Partners le confirme : « Avec l’augmentation de la digitalisation, l’expérience du touché redevient primordiale, puisque l’espace du magasin est le seul endroit où nous pouvons utiliser tous nos sens ». Grâce au digital, le renouveau des magasins physiques, positionne le contact humain au cœur de l’expérience client et redonne toutes ses lettres de noblesse au vendeur.

 La phygitalisation

Lorsqu’elle est correctement implantée, la phygitalisation s’impose comme la solution multicanale qui complète les deux mondes physique et digital. Le vendeur, face aux consommateurs, devient le trait d’union d’une stratégie de vente unifiée. Fort de ce constat, trois attributs permettant d’affirmer que les conseillers de vente se présentent désormais comme des « super vendeurs » sont mis en évidence :

LE VENDEUR, SUPER EXPERT DE LA MARQUE

Grâce à l’apport technologique dont dispose le vendeur, il va pouvoir bénéficier de toutes les informations concernant sa marque telles que :

  • Un savoir optimal des produits : connaissance très pointue des spécificités techniques, des promotions et des offres en cours.
  • L’histoire, les éléments clés de la communication et les actualités de la marque.
  • La prise en compte des informations relatives aux réflexes de ventes.

Le vendeur connecté peut anticiper et se préparer à la gestion des imprévus. L’offre en magasin est alors maîtrisée avec la mise en avant des produits les plus stratégiques. S’ajoute à cela un gain de temps significatif, mis à profit pour développer les argumentaires ou les recommandations. Il en résulte un bénéfice qualitatif favorable à l’image de marque de l’enseigne et quantitatif avec l’augmentation du panier moyen.

En conclusion, ces changements dans le nouveau rôle des vendeurs modifient les critères de valorisation sur le point de vente. L’approche client se mesure différemment avec des éléments tels que :

  • La satisfaction
  • Le panier moyen
  • La collecte d’information et la fidélisation

 

 

 

Eléments qui priment sur le nombre de clients traités par heure.

LE VENDEUR QUI CONNAIT LE CLIENT

Un vendeur devient plus performant s’il connaît son client. Cet attribut réside donc dans la capacité à disposer des renseignements nécessaires pour transformer la vente. Grâce au digital, il accède aux informations comme l’historique d’achat, les paniers non validés, la taille du client, son poids voire même ses centres d’intérêt.

Autant d’éléments qui lui permettent d’avoir une maîtrise complète du parcours client afin de pouvoir délivrer une expérience fluide et une aide personnalisée pour chaque vente. La suite des échanges dans la relation commerciale offre la possibilité de recueillir des informations et d’enrichir la base de données en continu. Le client se sent valorisé ce qui contribue à renforcer la confiance qu’il accorde à la marque.

LE VENDEUR OMNISCIENT

Avec une clientèle en perpétuelle mutation, il s’agit d’offrir un service à la hauteur de ses aspirations. Ainsi, les détaillants misent sur la formation des vendeurs en magasins. Une formation essentielle pour permettre aux conseillers d’adopter les bonnes pratiques et postures de service pour être toujours en adéquation avec les attentes de ses clients. Le digital va compléter sa formation initiale et lui apprendre les nouvelles pratiques ou les caractéristiques des nouveaux produits.

Avec l’assistance numérique, les conseils vont être adaptés et personnalisés à chacun des clients. Ils s’enrichiront de la connaissance de son marché, de ses concurrents, des produits équivalents dans d’autres marques, des avis clients sur les réseaux, etc. En bref, être partout et tout savoir comme l’explique Alexis de Prevoisin, Omnicanal International Sales Manager chez Valmont Group : « L’enjeu pour le vendeur consiste, d’une part à être l’incarnation physique de la marque par un visage, un discours, une signature et d’autre part une source d’impact marketing, de vente avec une équipe qui maîtrise les outils de terrain ».

 

Les technologies digitales arrivent sur le marché. Grâce au coach virtuel Edzo, le vendeur peut apprendre et monter en compétence rapidement. Il offre ainsi aux conseillers de ventes les données nécessaires pour accroître sa connaissance sur la marque, sur les réflexes de vente et le profil client mais aussi, comme conclue Véronique Besson d’Edzo (voir interview) : « En savoir plus sur les recommandations qu’il est astucieux d’effectuer pour permettre au consommateur de vivre une expérience client parfaite. »

 

Publié par Rémi Bain-Thouverez
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