Les assistants vocaux :Toutes les entreprises peuvent en tirer profit…

i-tourisme

Les voicebots, callbots, assistants Google ou Alexa sont des applications qui permettent aux entreprises de dialoguer vocalement avec leurs clients, leurs prospects et leurs employés via un téléphone, une enceinte connectée, un robot ou demain, tout objet communicant du quotidien.

Les premiers réflexes consistent à penser que :

  • C’est de la science-fiction
  • Que cela sera surtout utilisé par de grandes entreprises nationales ou internationales.

La réalité est tout autre comme l’explique dans cette tribune Eric BUHAGIAR directeur marketing de AiSperto

Un bot vocal, c’est quoi au juste ?

Il s’agit d’une application qui :

  • Ecoute
  • Retranscrit le vocal en texte
  • Comprend
  • Déduit une demande ou intention
  • Qui active le service demandé.

Les résultats du service (informations/questions/actions) seront rendus en mode vocal et dans certains cas, avec du contenu audiovisuel en complément. Les progrès en reconnaissance vocale comme en intelligence artificielle permettent aujourd’hui de mettre en place des dialogues homme/machine très proche du langage naturel. L’interaction devient simplifiée en l’absence d’interface à appréhender ou à maitriser.

La démocratisation des enceintes connectées tend de plus en plus à banaliser ce type de communication. Il reste tellement plus simple de dire les choses que de prendre un terminal pour les écrire. Ce reflex s’installe naturellement dans les habitudes et les comportements.

Alexa, Google Home, Siri

Depuis fin 2018, le développement de la présence des objets communicants en France s’accélère avec :

  • les enceintes Amazon Echo pour l’assistant Alexa
  • Google Home pour l’assistant Google
  • les Apple HomePod pour l’assistant Siri,
  • mais aussi Alexa dans les box internet (Freebox, Box SFR, …)
  • Google dans les voitures…
  • Sans oublier que le vocal par téléphone est encore très présent et que les voicebots par téléphone (callbot) commencent à se répandre.

Donc préparez vous, en tant qu’entreprise ou en tant que consommateur, à interagir avec des bots vocaux par téléphone, par enceinte et par n’importe quel objet du quotidien.

Ca sert à quoi ?

Tout cela c’est bien beau, mais à quoi cela peut-il servir… En fait, il faut comprendre que ces technologies ouvrent un nouveau canal de communication entrant et sortant.  Cela ne ressemble en rien à des évolutions du web ou du téléphone, mais représente bien l’ouverture d’un nouveau média complémentaire. Il pourra donc fournir des services qui étaient disponibles sur les autres médias (digitaux, téléphone ou physique), mais aussi en proposer de nouveaux adaptés au contexte d’usage.

Cinq familles d’usages sont constatées :

  • Recherche vocale

Il s’agit de l’équivalent du moteur de recherche web, mais en demandant vocalement une requête à l’assistant. Ici l’entreprise doit être trouvable via cette ‘’longue’’ requête vocale et donner une réponse texte transformable en voix. Il s’agit d’abord d’une optimisation du référencement naturel de votre site web et donc pas grand-chose à voir avec les applications vocales.

  • Rappels et notifications

Dans la perspective d’une synchronisation des agendas ou sur la demande de l’utilisateur, des évènements sont rappelés au moment opportun. Dans d’autres cas, comme une actualité particulière, des notifications sont poussées vocalement. Là encore, ces développements ne représentent pas un intérêt majeur pour les entreprises si ce n’est peut-être pour « notifier » ou « rappeler » des informations spécifiques à ses clients.

  • Commande vocale

Cette fonctionnalité autorise la commande de son environnement et de ses équipements par la voix. Si vous fabriquez un bien d’équipement qui peut aller d’un interrupteur à une voiture en passant par un four ou une télévision, alors vous pouvez ajouter une commande vocale depuis un assistant vocal. Ce cas de figure n’est pas majoritaire, mais pour les entreprises concernées, y compris des PME, il ne faut pas rater cette intégration dans la nouvelle génération de domotique personnelle et d’entreprise.

  • Actualité et jeux

Nous entrons dans le domaine de l’information, de la formation et du loisir avec les chaînes radio, les quizz, la musique, les podcasts, etc… Si vous êtes dans les médias (journal, radio, édition), y compris pour les TPE, il faut regarder ce nouveau média pour mettre à disposition vos contenus et maitriser votre digitalisation. Là encore tous ne sont pas concernés quoique ces services peuvent servir de base à des campagnes de communication au travers d’un quizz, d’un podcast, etc.…Pour conclure, toutes les entreprises, quelle que soit leur taille, y compris des entreprises locales, peuvent profiter de ce moyen pour se faire connaitre.

  • Application vocale d’entreprise

Ce type d’application est dédiée et personnalisée pour les activités de votre entreprise et pour proposer le(s) services(s) que vous souhaitez. Vous pouvez fournir de l’information à vos prospects (voir prendre des commandes), dialoguer avec vos clients en service après-vente (le suivi d’une réparation par exemple), mais aussi assister vos employés dans leurs démarches administratives, RH ou informatique. En effet, vous pouvez mettre à disposition des services aussi bien en externe qu’en interne (avec des applications différentes bien entendu).  Et là pour le coup, plus l’entreprise est petite et plus il est intéressant d’automatiser avec une application vocale intelligente les opérations répétitives, de premier niveau et sans valeur ajoutée. L’objectif consiste à permettre aux employés de se concentrer sur ce qui est important et d’éviter d’être hyper sollicités.

 

A noter que les usages 1 à 4 ne sont pertinents que par enceinte connectée et objet communicant alors que l’usage 5 peut aussi être proposé par téléphone (callbot, la nouvelle génération de serveur vocal interactif) – ce qui permet de commencer dés aujourd’hui à appréhender ces technologies sans attendre que les assistants soient partout.

 

Concrètement, comment une entreprise peut utiliser ces voicebots ?

Il y a plusieurs angles de réflexion à regarder.

L’angle téléphonique

Si vous avez déjà des services de réception d’appels (équipe dédiée ou centre de contact), alors il faut identifier les demandes récurrentes, automatisables et sans valeur ajoutée qui pourraient servir de base aux services de votre voicebot. Le système peut, entre autres, encore mieux qualifier les appels et sélectionner le meilleur agent pour le traitement.

 

  1. Si vous avez un serveur vocal interactif, vous pouvez sélectionner les services pertinents à transférer sur le voicebot et mettre en place un dialogue naturel.

 

  1. Si vous, et votre équipe êtes régulièrement « déconcentrés » voire « dérangés » par trop d’appels téléphoniques pour des demandes récurrentes et basiques – que vous soyez dans un bureau ou dans une boutique, que cela soit des appels internes ou externes, alors vous pouvez mettre en place un service d’information et de filtrage des demandes.

 

  1. Si vous n’avez pas de standardiste qui réceptionne les appels de votre entreprise et que c’est à tout le monde (ou personne) de décrocher, alors un voicebot pourra le faire plus professionnellement en répondant aussi aux questions simples et en transférant vers la bonne personne par la suite.

Le premier constat qu’il convient d’observer : c’est que vous pouvez dés maintenant et sans changer les habitudes de vos clients et employés, mettre en place le bot vocal par téléphone tout en le rendant disponible sur les enceintes connectées. Rien de plus simple de commencer à transférer du trafic du téléphone vers les assistants vocaux.

 

L’angle du web :

  1. Si vous avez mis en place un chatbot sur votre site web, alors il peut être envisagé d’utiliser la base de connaissance du chatbot pour le décliner en voicebot. C’est une bonne capitalisation des développements. Une remarque pourtant : il ne s’agit pas uniquement de transformer le texte en vocal, car on ne parle pas comme on écrit. De plus, les réponses doivent être revues en pensant voix en priorité. Quoi qu’il en soit, c’est une bonne base de démarrage surtout si le chatbot fonctionne bien.

 

  1. Si vous avez un site avec beaucoup de contenu texte que ce soit des menus pour un restaurant, ou bien une FAQ pour un service après-vente, ou encore des descriptions de produit, alors vous pourriez permettre à vos utilisateurs de les retrouver via un assistant vocal. Comme souvent, il devient plus pratique de poser une question et d’écouter la réponse que de chercher sur internet, cliquer, lire, … Bénéfice subsidiaire, ce sera un service très apprécié par les personnes malvoyantes.

 

L’angle de la nouveauté.

L’assistant vocal se présente comme est un nouveau canal. Il serait dommage de ne pas l’exploiter en tant que tel. Voici quelques pistes de réflexion :

  1. Parallélisme.

L’utilisateur fait déjà un travail, il est seul, il a besoin d’un ustensile (ex bricolage, cuisine) ou encore, il n’a pas le droit d’utiliser ses mains (ex : conduite). Dans ces cas, des applications d’aide ou de conseil ou bien encore des transactions simples (ex: consulter l’état d’une livraison) sont applicables aisément.

 

  1. Contextuel.

En fonction de l’objet qui communique, de son lieu (cuisine, salon, voiture, etc….) les services peuvent être différents. Un service sur une enceinte dans un salon ne sera peut-être pas pertinent dans une voiture et réciproquement.  Il s’agit de décliner des services d’entreprises différemment. A noter que la localisation de l’appareil, si autorisé par l’utilisateur, peut aussi être implémenté.

 

  1. Spontanéité

Le service doit devenir reflexe. Il est plus rapide de dire ce que l’on veut que de prendre son téléphone ou son PC. Il en résulte que le nombre de sollicitations peut rapidement augmenter : on y pense, on le demande… Cette évolution sociétale laisse la place pour des micros applications simples, mais qui rendent service à vos clients.

 

  1. Collectif

Même s’il est toujours possible de partager les résultats, les principaux médias actuellement utilisés sont plutôt orientés individu. Les assistants vocaux, par nature, sont d’abord orienté collectif : famille ou équipe avec quelques exceptions comme l’utilisation d’une oreillette quand l’assistant est au téléphone. Par voie de conséquence : le ton, la confidentialité, le contenu des réponses peut et doit se décliner pour un dialogue soit à plusieurs soit en « face à face ». Imaginez par exemple une application qui demanderait, « êtes-vous seul ou d’autres personnes nous écoutent ? » pour savoir quel service proposer…

Ces pistes de réflexion laissent entrevoir des développements opportuns en fonction de votre domaine d’activité. Les assistants vocaux vont vous permettre de décliner des services pour « coller » à l’un ou plusieurs de ces 4 aspects.

 

Comment faire ?

Une application vocale d’entreprise, même si elle basée sur des outils d’intelligence artificielle et de reconnaissance vocale reste un développement informatique. En fonction de l’environnement technique choisi, ces applications portent un nom différent (un Skill pour Amazon Alexa, une Action pour Google Assistant). Il faut commencer par définir les services qui seront rendus. Cette innovation ne ressemble en rien à de la magie ! L’assistant ne peut pas encore répondre à des demandes ou des intentions qui n’ont pas étés prévus…

Hiérarchiser les besoins, répertorier les cas d’usage, les services à rendre. Surtout commencer simple, avec des intentions claires et utiles pour vos clients ou employés. Ensuite, il faut définir les dialogues, mettre en place les scénarios, intégrer avec vos données et vos outils, tester et retester avec des utilisateurs… Il s’agira ensuite de faire évoluer le système tant fonctionnellement que dans la compréhension des demandes. C’est un travail en continu. L’amélioration du taux de reconnaissance devient permanente. Il y a toujours 1001 manières de demander la même chose.

Par où commencer ?

Il n’y a pas de recommandations particulières. Communément les entreprises rendent le bot disponible par téléphone si leur trafic entrant est important pour ensuite le transférer via les enceintes connectées Amazon Echo et Google Home. Mais rien n’empêche de commencer tout de suite sur les enceintes pour profiter de l’effet d’innovation et de la non-présence de vos concurrents sur ces médias.

 

Pour aller plus loin, n’hésitez pas à consulter le livre blanc : « Callbots, Voicebots & Assistants Vocaux. Etat des lieux et intérêt(s) pour votre entreprise  » sur https://www.aisperto.com/blog/livre-blanc-callbots-voicebots-assistants-vocaux/

 

Publié par Rémi Bain-Thouverez
Abonnez-vous à notre newsletter pour recevoir les dernières infos par E-mail.
Réagir à l'article

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *