Les ‘’bots’’ : nouvelles conditions de la performance pour le tourisme

i-tourisme

Les agents conversationnels étaient à l’honneur à l’occasion des rendez-vous des décideurs du tourisme organisés par Next Tourisme. Sans avoir été le thème central de cette journée, les ‘’Bots’’ sont ressortis de façon transversale à l’occasion de chaque intervention des conférenciers.

 

Plusieurs raisons expliquent cette situation :

  • les solutions technologiques deviennent plus abordables
  • nombre de start-up proposent de nouvelles innovations
  • les clients exigent, de plus en plus, des réponses immédiates
  • l’e-commerce est en permanence à la recherche de performance
  • le périmètre applicatif des bots s’étend

Apprentissage permanent

«L’enjeu avec les bots c’est d’apporter des réponses immédiates à nos clients, mais pas que : avec des bots configurés spécifiquement, nous pouvons nous livrer à des analyses pointues sur les demandes des consommateurs et améliorer notre service en permanence. C’est de l’apprentissage continu », déclare Stéphanie Charlaix-Meyer VP digital product et innovation d’Air France.

 

Mieux comprendre

Le bot apprend à mieux discerner les attentes des clients. « Notre nouveau défi, c’est de comprendre nos clients dans leur langage. Avec les bots on apprend comment les questions sont posées de façon à améliorer nos process pour se rapprocher du langage naturel de nos clients. Comme nous traitons 16 000 connexions par jour, nous ne sommes plus dans des signaux faibles » nous informe Pascal Lannoo, directeur costumer expérience digitale de OUI.Sncf.

Information client

Olivier Boisnard, directeur commercial de ContentSquare ne dit pas autre chose : « le rôle premier du robot est bien d’automatiser certaines fonctions, mais c’est aussi, ne l’oublions pas, un outil d’analyse qui apporte des informations précieuses sur les comportements des clients »

 

Recrutement

Plus surprenant, c’est l’usage des bots pour recruter ! C’est pourtant ce que parvient à faire Geoffroy de Becdelièvre, président fondateur de Marco Vasco : « Le voyage sur mesure se développe dans le tourisme. Nous avons besoin de recruter des agents de voyages qualifiés, mais les candidats sont rares. Nous avons lancé un programme automatisé qui s’est révélé être très efficace puisque nous avons pu sélectionner des bons profils et procéder à des recrutements qui nous ont donné toute satisfaction. »

 

La technologie et l’humain

La révolution numérique n’entraîne pas avec elle le risque de nous projeter dans un monde déshumanisé ? Pour Geoffroy de Becdelièvre c’est tout le contraire : « Pour nous, le digital, c’est la porte d’entrée, le recrutement. Derrière cette porte, il y a un monde d’humanité. Nos conseillers sont au contact direct avec nos clients pour les écouter, échanger, partager et monter des voyages sur mesure adaptés à leurs attentes spécifiques. Nos réceptifs, nos guides, nos correspondants assurent un contact direct avec une bonne qualité d’écoute pour assurer, en français, un accueil chaleureux. »

 

Créer du lien

Jacques Masson, CEO de Gites de France, insiste sur la faculté des bots à créer du lien : « Avant on faisait du commerce, maintenant on fait de la conversation. Ça change beaucoup de chose : nous sommes passés de l’ère où nous établissions des campagnes marketing à la télévision pour toucher massivement nos cibles, à sortir du lot en engageant une relation plus intime avec nos clients. L’IA fait office de gare de triage pour combler le vide que représente notre incapacité à tout analyser et à tout comprendre. Nous passons d’un ‘’je’’ centré sur soi, vers un monde plus ouvert de « moi et les autres ». » Témoignage rassurant pour ceux qui craignent l’instauration d’un monde virtuel qui s’établirait au détriment des relations humaines. Il ajoute : « les frontières s’abrogent. Le monde devient un village planétaire. Nous conversons sans barrière avec l’autre.»

Complémentarité

Tous les conférenciers s’accordent à dire que les bots n’ont pas vocation à remplacer l’humain, mais à le compléter : « Le bot et l’humain ne s’opposent pas. » déclare Pascal Lannoo. Damien Néri, de l’aéroport de Lyon en charge de l’e-commerce, nous en apporte la démonstration : «  L’audience de notre site internet se développant, nous n’avions plus assez de ressources humaines pour faire face aux demandes spécifiques de nos internautes. Nous avons créé de l’automatisation conversationnelle avec quelques lignes pour répondre à des questions simples. Cette solution nous a permis de dégager du temps pour nos vendeurs afin qu’ils puissent répondre à une demandes particulières et apporter un service à meilleure valeur ajoutée »

 

Pertinence

Sans oublier l’objectif final : améliorer la qualité de service pour les clients, comme l’explique Jacques Masson : « quand on parle de conversationnel on dit quoi ? Pertinence : à quel moment je prends la parole ? Pourquoi je prends la parole ? etc. L’IA est là pour développer le potentiel humain pour plus d’ouverture et moins de fermetures. L’humain coach le bot et le bot va rendre service aux humains. C’est une chaine vertueuse. »

 

Combien ça coûte

Pas très facile de savoir combien coûte un bot tant les périmètres peuvent être différents. Des chiffres sont pourtant avancés : indépendamment de la licence qui concerne le suivi et la maintenance. Ils vont de 5000 à 50 000 euros. Même si ces montants sont très inférieurs à ce qu’ils étaient, ne serait-ce qu’il y a 3 ans, ça reste cher. Mais Jacques Masson nous engage à réfléchir en termes de ROI : « si la solution vous apporte plus en matière de service, de valeur ajoutée et de rendement, le coût initial doit être mis en perspective de vente et d’amélioration du service à la clientèle. »

 

L’avenir

Les bots représentent-ils un risque de nous projeter dans un monde impersonnel que le tout virtuel peut nous faire craindre ? L’avenir sera-t-il de parler à des robots plutôt qu’à des vendeurs ou des téléopérateurs de centres d’appels ? C’est en tout cas la vision portée par plusieurs géants de la sphère technologique, notamment Facebook. Le plus grand réseau social au monde propose en effet à tout type d’entreprise de créer des «  bots  », des systèmes interactifs robotisés, dans son application Messenger pour tchatter. Pour autant, tous les conférenciers présents à la convention Next Tourisme affichent une lecture différente : celle de la complémentarité et de la valeur ajoutée dans le relationnel client. Loin pour eux d’imaginer un univers impersonnel à l’image de la conclusion de Jacques Masson : « Quoi de plus personnel qu’une conversation. »

 

Publié par Rémi Bain-Thouverez
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