Les technologies pour mieux vendre

Jean-Noël Lefeuvre : Oui, le groupe Selectour a les moyens d’investir et nous avons même chiffré ces dépenses. Elles sont importantes. Mais ne sert d’évoquer des chiffres en tant que tels. S’ils sont tangibles, ce sont des effets d’annonces qui sans l’adhésion de tous ne voudraient rien dire. Un lancement d’une technologie, quelque soit sa nature, doit s’accompa­gner de l’appropriation de nos adhérents et c’est ce qui compte le plus pour moi.
i-tourisme : Vous voulez dire qu’une technologie, aussi performante soit-elle, sans utilisateur ne sert pas à grand-chose.
Jean-Noël Lefeuvre : Oui, et je vais même plus loin. Nous investissons pour avoir des résultats. Si nous avons des résultats, nous aurons les moyens de continuer notre R & D afin d’apporter encore plus de performances à nos sys­tèmes et d’aider au développement de nos agences. C’est comme un cercle qui s’alimente positivement en permanence.
i-tourisme : Pour autant, une entreprise a besoin d’un capitaine qui doit donner l’impulsion pour emporter l’engagement des équipes !
Jean-Noël Lefeuvre : On n’impose pas les choses à un réseau indépendant. Je préfère évoquer l’effet de rebond. Oui, nous apportons une organisation, des so­lutions et des technologies. Mais la réus­site ne sera effective que si nous obtenons la totale appropriation des outils par les adhérents. Je mesure plus le succès d’un choix technologique par sa valeur d’usage. C’est l’effet de rebond que j’évoque, plutôt que par sa performance intrinsèque. Cela dit, toutes les solutions que nous lançons sont à haute valeur ajoutée.
i-tourisme : Vous insistez beaucoup sur l’adhésion de vos adhérents. Cela tient de votre personnalité ou Selectour vit actuellement un basculement technologique ?
Jean-Noël Lefeuvre : Chaque année nous donnons un thème à notre congrès. Celui de l’année dernière portait sur le pilotage des ventes. Cette année, en effet, nous le consacrons à la technologie. Mais cette dernière fait partie de l’ADN de Se­lectour. Ce n’est pas de la génération spon­tanée. Il se trouve que nous bénéficions d’un alignement permettant à plusieurs dossiers de sortir en même temps : du site à l’appli en passant par le programme CRM, etc. Maintenant pour ce qui concerne ma vision : clairement oui, je considère comme un objectif straté­gique d’emporter avec nous l’adhésion de toutes les agences. Tout seul on ne peut rien faire de vraiment convainquant. Alors il faut convaincre et c’est mon ambition.
i-tourisme : Parlons maintenant des solutions. Pourquoi un nouveau site maintenant ?
Jean-Noël Lefeuvre : Nous ne ven­dons plus les voyages maintenant comme avant. La partie inspirationnelle s’impose comme une réalité que nous devions prendre en compte. Les connexions à partir du mobile deviennent majoritaires. Nous devions tenir compte de ces attentes et devenir Responsive Design. Mais je précise, c’est du BtoC. C’est un élément parmi d’autres dans un écosystème digital complet de Selectour. L’objectif est de drainer du trafic en agence. Nous n’avons pas vocation de devenir un pur player. Même si nous le voulions, nous n’en aurions pas les moyens. La valeur ajoutée de notre site relève de sa capacité à faire venir les clients dans nos agences et capitaliser sur la très grande valeur ajoutée des forces vives de nos 4 000 vendeurs.
i-tourisme : Des précisions sur le programme CRM qui va bénéficier d’une centralisation des données?
Jean-Noël Lefeuvre : Je vous remercie d’employer le bon terme. Il s’agit en effet d’une centralisation plutôt qu’une mutualisa­tion. Il faut rassurer les agences qui pourraient craindre que leurs contacts ne soient pas cloisonnés. J’insiste pour dire que les bases de données sont étanches et les clients d’une agence ne risquent d’aucune façon de se re­trouver dans une autre base. Par contre, elles vont bénéficier de notre programme pour faire en sorte que leurs clients soient liés à leurs agences aussi bien vis-à-vis dans leur point de vente que par l’intermédiaire de la technologie via le canal internet. Vous voyez, le bénéfice que procure la puissance de nos outils va bien au-delà des messages personnalisés en direc­tion des clients.
i-tourisme : Parmi les nouveautés, après avoir lancé l’appli pour le secteur affaires, voilà le tour de celle pour le loisir…
Jean-Noël Lefeuvre : L’objectif n’est pas le même. Pour le business travel, l’appli permet d’embarquer les spécificités des compagnies aériennes des voyageurs d’affaires afin de véri­fier les horaires, être avertie des changements ou des retards etc. C’est un service payant pour les agences à proposer à leurs clients, alors que c’est gratuit pour le loisir. L’idée consiste à pro­curer un véritable compagnon de voyage pour que les clients puissent partir avec toutes les informations concernant leur séjour : bénéficier d’un city guide, des conseils par rapport à la destination, les conditions de change, etc.
i-tourisme : Pouvez-vous nous éclairer sur le projet de réservation Wonder Booking ? Son échéance est à horizon 2021, mais Laurent Abitbol l’a déjà évoqué, mais vu la complexité…
Jean-Noël Lefeuvre : La complexité elle est pour les développeurs. Pour les agences et pour nos utilisateurs, l’objectif au contraire consiste à proposer une interface beaucoup plus simple d’utilisation. Ce sera la garantie de bénéficier des riches contenus des compagnies aériennes via NDC tout en gardant la faculté de comparer les offres avec le GDS Amadeus. Ce n’est pas pour tout de suite, mais nous évoluons dans un marché difficile. Il faut anticiper. Pour garder nos parts de marché, nous devons donner des gages à notre valeur ajoutée reposant sur le conseil, l’expertise et la rassurance.
i-tourisme : Qu’attendez-vous de Selectour Travel Maker ?
Jean-Noël Lefeuvre : Beaucoup. C’est une techno à laquelle on croit, sinon nous n’aurions pas investi dans la société qui porte le projet. La solution est déjà développée et nous allons la présenter aux agences courant 2020. Là encore nous allons nous donner du temps pour informer et convaincre afin de créer une inte­raction entre l’impulsion donnée par le groupe et la réception par les adhérents. Si on met les forces vives en éveil, on a toutes les capacités pour réussir.
i-tourisme : Pour conclure, vous avez évoqué le marché difficile dans lequel le secteur du tourisme évolue. Comment dire autre chose après le dernier septembre noir. Restez-vous confiant ?
Jean-Noël Lefeuvre : D’abord les difficul­tés ne sont pas propres à notre secteur. Rien n’est sectoriel et tout est conjoncturel. C’est difficile, mais en même temps nos agences se portent mieux financièrement qu’il y a quelques années. Cela veut dire que nous avons des facultés d’adaptation. En même temps, nous sommes sur un marché porteur, toutes les études le montrent, que ce soit sur le tourisme ou l’aérien, ce secteur est en plein développe­ment. Alors oui, assurément je reste confiant et je vais faire passer aux adhérents des mes­sages optimistes.
i-tourisme : Encore un trait de votre personnalité ?
Jean-Noël Lefeuvre : Qui repose sur une analyse objective. On parle depuis 20 ans de la disparition des agences et ce n’est pas le cas. Si le contexte est plus dur économiquement, elles sont paradoxalement en meilleure santé. Arrêtons de nous faire peur. Mais si je souhaite faire passer des messages positifs, j’ai besoin de l’engagement de tous. Ce n’est que par une volonté collective que nous pourrons avancer et réussir.