Le Cediv se présente résolument comme un réseau sachant s’adapter aux changements. Sa présidente Adriana Minchella le clame : « les nouvelles technologies me passionnent. Elles nous aident à aborder notre époque et faire face aux défis d’un monde qui se transforme. Mais attention, évoluer ne veut pas dire progresser dès lors que l’humain n’est pas embarqué dans cette mutation ».
Photos : Chantha Chea
Le ton est donné. La quinzième convenctour du Cediv se place sous l’angle de l’adaptation aux changements avec d’un côté les outils digitaux pour avancer dans le sens de l’adaptation à notre monde connecté et de l’autre l’humain : « sans lequel aucun progrès ne saurait être durable ».
Adriana Minchella
L’ambition reste flatteuse : mais comment faire ?
D’abord par l’implantation de nouvelles fonctionnalités dans le système Amadeus afin d’accéder au meilleur de la technologie comme ont pu le découvrir les adhérents du réseau à l’occasion d’un atelier. Ensuite par le lancement d’un portail BtoBtoC, monté en partenariat avec Orchestra, dans le but de bénéficier d’un outil de gestion performant et de pouvoir pousser des offres sur la toile. Enfin par un accompagnement à 360° pour assister les agences dans l’excellence de leur métier. Au Cediv l’humain fait partie de son ADN.L’humain au centre
S’il en fallait une preuve supplémentaire, le thème développé dans cette convention en serait la parfaite illustration : apprendre à bien se connaître pour mieux vendre. Si le marketing 2.0, fort de son aptitude à gérer l’interconnexion des flux, place désormais le client au centre, le Cediv commence par le commencement en mettant : l’humain au centre. Charge à Arnaud Moulin et à ses équipes d’en apporter la démonstration.Un monde de différence
C’est en déclinant un certain nombre de vérités premières que le conférencier du Cediv a débuté sa présentation : « pour bien vendre, il faut commencer par bien communiquer. Pour bien communiquer, il faut savoir s’adapter à l’autre. Pour savoir s’adapter à l’autre, il est préférable de bien se connaître. » Le raisonnement sonne avec justesse, mais se heurte à une réalité universelle « notre monde est un monde de différence ». Alors en quoi une meilleure connaissance de soi permettrait-elle d’améliorer les performances d’une agence de voyages ? « Par sa faculté d’adaptation à ses clients » assure Arnaud Moulin.S’adapter
Les congressistes du Cediv connurent la chance et le privilège d’assister à une démonstration aussi passionnante qu’instructive. Difficile d’en retranscrire la teneur en quelques phrases, mais le raisonnement s’appuie sur une observation existentielle : tout principe d’évolution repose sur notre faculté d’adaptation. L’homme préhistorique qui a donné naissance à notre humanité provient des régions hostiles aux confins de l’Éthiopie et non de l’opulente Afrique. L’adaptation se révèle être, de tout temps et en tout lieu, comme le moteur prévalent de notre intégration. A bien réfléchir, cette réalité s’impose dans toutes les situations : celle qui veille à notre survie comme celle qui détermine notre réussite sociale.
Les intervenants
Comment ça marche ?
Dans l’espoir que le conférencier du Cediv pardonne à l’auteur de ces lignes de résumer les 3 jours d’exposé en 3 phrases : tout notre procédé mental s’articule autour de la combinaison de nos 3 cerveaux :- Le reptilien qui conditionne nos instincts
- Le limbique qui sert de réceptacle de nos émotions
- Le néocortex dévolu à la fonction de la réflexion
Les émotions échappent à notre conscience
Le cerveau reptilien ne sert qu’à veiller à notre survie : réflexe de défense ou réaction de protection, il n’est sollicité qu’en cas de peur réelle ou latente. Il conditionne nos instincts à la différence du cerveau limbique qui doit gérer le domaine de nos émotions. C’est déjà pas mal, sauf que ce dernier se présente comme un iceberg : avec une partie immergée échappant à notre conscience. Est-ce un problème ? Oui pour Arnaud Moulin puisqu’il prend le pas sur notre néocortex. Et de prendre un malin plaisir de nous le prouver de manière incontestable.Être dans le jugement
Pour y parvenir, il s’est simplement contenté de demander à la salle de décrire une personnalité clivante. Il n’est pas allé chercher bien loin pour nous livrer en pâture Marine Lepen et Bernard Tapie. En moins de 20 secondes, l’ensemble des congressistes basculaient dans le jugement et non plus dans la description. Conclusion, nous laissons la partie inconsciente de son cerveau limbique prendre le pas sur notre néocortex. Comment dans ces conditions se doter d’une aptitude capable d’optimiser nos relations avec les autres et dans le cas qui intéresse cette convention avec nos clients ? Arnaud Moulin l’affirme « mieux se connaître permet de mieux communiquer ».La connaissance de soi
Arnaud Moulin se montre pédagogue en commentant un principe incontournable : « nous pouvons former ou éduquer les gens, mais n’ayons pas la prétention de les changer, c’est tout simplement impossible. » Par conséquent, puisque la volonté de vouloir changer les autres apparait comme vaine, autant consacrer ses énergies dans l’exercice plus productif de la maîtrise de notre cerveau réflexif. Arnaud Moulin explique : « notre néocortex fait le bonheur et le malheur de notre humanité, car c’est de lui que vient l’anxiété. Il ne faudra que quelques secondes pour lui envoyer de la cortisone anxiogène suite à un simple énervement contre votre enfant qui tarde à lacer ses chaussures alors qu’il faudra 4 heures à votre corps pour l’évacuer. » Connaître les mécanismes de notre mental aide à en exercer un meilleur contrôle. Il en est de même dans la relation client.
L'équipe Cediv
Zone d’effort
« Ne jugez pas vos manques comme des faiblesses, mais comme des zones d’effort qui sont différentes de vos zones de confort. Ce travail va vous permettre une meilleure adaptation à l’autre et à sa différence. » La démarche trouve son intérêt sur le plan commercial, par sa faculté d’instaurer un climat de confiance pour faciliter la vente. David Balzeau autre conférencier, insiste à ce stade de la réflexion sur la nécessaire déontologie du métier de vendeur : « attention de garder de l’éthique dans cet exercice pour éviter de tomber dans la manipulation ».Instaurer la confiance
Arnaud Moulin affirme : « On ne peut pas réussir une vente sans instaurer la confiance. Mais cette dernière ne se décrète pas et n’est en rien une incantation. Elle se construit. Cette volonté s’avère toujours délicate, car on n’est attiré que par ce qui nous ressemble. D’où l’ambition de grimper dans l’échelle de l’acceptation de nos différences afin de progresser dans notre capacité à embrasser davantage de situations. » Ce qui débouche sur les 2 curseurs de la communication : l’empathie et la flexibilité.L’empathie
L’empathie qui se mesure dans notre capacité d’ouverture, à montrer la préoccupation que l’on manifeste à comprendre les demandes des clients. Ainsi se construit notre aptitude à percevoir leurs signaux, dans le respect de la différence, pour parvenir à émettre le bon message. Pour Arnaud Moulin : « il s’agit plus d’écouter que d’entendre, car il embarque avec soi une meilleure dynamique d’interaction. »La flexibilité
La flexibilité se révèle indispensable pour s’adapter au monde et ainsi éviter de prendre les problèmes de face. Attitude bien peu naturelle obligeant les personnes à sortir de leur zone de confort afin d’accepter les différences. David Balzeau expliquant : « vous n’êtes pas responsable de ce qui est dans la tête des gens. Vous êtes responsable de ce qu’il y a dans la vôtre ». Principe qui se traduit en marketing opérationnel de la façon suivante : « vous ne vendez pas un voyage de la même façon, car les clients n’achètent pas de la même façon. Il faut d’abord entrer dans le monde des autres pour ensuite être capable de les emmener dans Le nôtre. » Et Adriana Minchella d’ajouter : « les clients sont comme ils sont. Il n’y a pas de solution possible pour les changer. A nous de nous adapter ».Technique de vente
Le métier de vendeur reste particulièrement technique nous enseigne Norine Lorelli dans son exposé sur les méthodes de vente en n’oubliant pas de préciser : « lors de votre premier contact le langage du corps contribue bien plus que les mots pour donner une première bonne impression. » Ensuite sachez investiguer sur les besoins de votre client pour lui proposer des produits qui lui correspondent. « C’est la base notre métier ! » déclare une agence de voyages dans la salle. Certes confirme Norine Lorelli mais elle précise : « n’omettez pas les questions ouvertes du style : qu’attendez-vous du voyage que vous envisagez ? Que représente pour vous cette destination ? Quels sont vos meilleurs souvenirs de vacances ? Ces questions ouvertes vous apprendront bien plus sur le profil de votre client que sa situation sociodémographique. »
La cathédrale