La révolution numérique s’impose à tous : citoyen et entreprise. Personne n’y échappe. Pour certains, elle représente une opportunité. Pour d’autre une menace. En définitive, chacun se trouve concerné à différents niveaux. Cette réalité impose organisation et prise de conscience
.Nous n’attendions pas forcement les croisiéristes dans ce domaine, et pourtant, le digital se révèle être le moteur d’accompagnement pas excellence. Pour MSC, le digital représente un véritable atout et une opportunité. La raison apparait de façon évidente pour Patrick J. Pourbaix, Directeur Général France, Belgique et Luxembourg de la compagnie : « Le digital apporte la réponse à une des problématiques que nous avons à bord : apporter de l’individualisation dans des unités qui deviennent de plus en plus grandes. »
Une évolution constante
Les derniers lancements en attestent : le MSC Bellissima, avec une longueur de 315 mètres de long, est capable d’accueillir près de 5 600 passagers et préfigure une flotte de 17 navires nouvelle génération. Le gigantisme s’impose dorénavant dans cette industrie en forte croissance ; d’où l’apport du digital pour accompagner cette tendance. Patrick J. Pourbaix poursuit : « Je suis un ardent défenseur des grands navires. Ils offrent plus de place par passager et plus de fluidité dans l’organisation. Mais pour parvenir à exceller dans l’expérience client, l’apport du numérique s’avère indispensable. »
Application
L’application s’appuie sur 4000 capteurs disposés stratégiquement dans tous les points névralgiques du navire, capables de tout géolocaliser à 1 mètre près ! Performance notable sachant que les meilleurs systèmes utilisés pour les voitures ne sont pas en mesure d’apporter une précision à moins de 10 mètres…Pratique pour s’orienter, trouver la bonne information, se rassurer sur la localisation des enfants. Le numérique maîtrisé.
Le numérique
Justement le numérique : parmi les annonces qui ont accompagné le lancement du MSC Bellissima celle de Zoe représente une réelle avancée dans ce domaine. De quoi s’agit-il ? Zoe se présente comme le premier assistant virtuel de croisière.
Objectif ?
Le but consiste à apprivoiser le gigantisme : savoir où on est, où on va, ce que l’on souhaite faire, s’informer, où sont ses enfants, etc. « Tout le monde vie avec son mobile déclare Patrick J. Pourbaix, une appli rapproche et permet d’accéder à l’information souhaitée en fonction des aspirations de chacun. C’est un outil d’appropriation et d'individualisation. Dans des grandes unités comme les nôtres, l’application favorise le choix. Le liste des fonctionnalités apparait dès l’ouverture. »
Fonctionnalité
Le journal de bord, dans une croisière, s’affiche un peu comme le centre de tout : les horaires, les activités, les programmes, les excursions, les actualités, les nouveautés, les surprises, etc. L’enjeu se pose plus au niveau de la sélection que de la diversité. Le numérique autorise la mise en place de filtres en fonction des aspérités de chacun. Patrick J. Pourbaix poursuit : « Il s’agit de donner le choix et la liberté de choix. Contraindre un croisiériste à se déplacer pour aller réserver une place dans un restaurant ne correspond plus aux attentes actuelles. Par contre, sélectionner la table et l’horaire à bord ou à terre, à partir de son transat participe à l’expérience que les clients attendent aujourd’hui. »
Première mondiale : assistant personnel virtuel de croisière
Pour suivre dans la voie ouverte par les nouvelles technologies de l’information, MSC annonce le lancement du premier assistant personnel virtuel de croisière au monde. Nommé ZOE, à l’image d’un Alexa ou d’un Google home, cet assistant à activation vocale est disponible dans toutes les cabines du MSC Bellissima. Il peut répondre à des centaines de questions au sujet de la croisière. Fruit d’une collaboration entre HARMAN International et SAMSUNG, ZOE concrétise la pointe de la technologie connectée avec l'intelligence artificielle pour servir l'expérience client.
L’expérience client
Pour donner corps à ‘’l’expérience client’’, ZOE tient des spécificités de chacun et répond au client dans la langue en fonction de leur profil. Déjà il est capable de traiter plus de 800 questions et à l’image d’un moteur bot apprenant, il s’enrichit en permanence. « Cette solution est loin d’être un gadget. Nous y travaillons depuis 2 ans. Nous avons fait tourner et tester 2 millions de questions avec HARMAN qui, fort d’une équipe de 400 développeurs, est un grand spécialiste mondial de cette technologie. »
Interactivité
Le champ des possibles s’ouvre sur des perspectives intéressantes : quelles sont les excursions que je peux faire à Barcelone ? Pouvez-vous me mettre en relation avec …. ? Avec de l’interactivité : Voulez-vous que j’allume la télévision ? le tout dans le respect de la vie privée pour être en conformité avec le RGPD. Sans compter le Bluetooth afin de connecter son mobile pour écouter sa musique avec un son : haute qualité. Tous les navires nouvelle génération seront équipés de ZOE. L’expérience client navigue avec MSC.