Relations commerciales à distance, comment faire actuellement ?

communiquer à distance avec des clients. Pour autant, ce modèle d'intégration nécessite des conseils de base.
Comment développer une relation commerciale à distance pendant la période de confinement ? Voici quelques conseils d'Evelyne Platnic Cohen, Présidente de Booster Academy, centres d'entraînement intensif à la vente.
Les cas de figure s’avèrent être multiples et différents selon les clients. Se présentent en premier lieu, évidemment, les annulations de projets à gérer, mais aussi des reports souvent délicats compte tenu de la volonté des clients d'être tous positionnés dès la reprise... Sans oublier des typologies de clients, des dirigeants de TPE ou PME ou salariés de petites, moyennes ou grandes entreprises. La relation commerciale, à ce niveau, prend tout son sens, non seulement pour aider les clients à faire les meilleurs choix dans des situations parfois d'urgence, mais surtout pour les aider dès aujourd'hui à se projeter, à préparer l'après.
Suite à un sondage de Booster Academy mené auprès de 600 personnes, 60% des interrogés appréhendent la relation commerciale à distance et 21% même très mal. Et pourtant ils déclarent à plus de 80% estimer que leur offre présente une opportunité pendant ou juste après le confinement et 75% confirment que leur offre est disponible en ce moment. Plus de 44% des sondés avouent de pas disposer des bons outils pour vendre à distance et attendent de leurs entreprises : une formation adaptée pour 35%, des présentations à jour pour 33%, un CRM pour 26%, un fichier pour 17%, un outil de visioconférence pour 15%, un management de proximité à distance plus présent pour 16% d'entre eux.
Pour soutenir les entrepreneurs et salariés en cette période difficile, voilà les recommandations pour devenir ‘’un as de la vente à distance’’.

1 S'armer des bons outils

En France, la vente à distance commence tout juste à prendre son essor grâce à de nouveaux outils de démonstration déportée. D'où l'importance d'être bien armé avant d'engager toute démarche commerciale. Avec le confinement, la relation passe d'une vente basée sur les échanges d'homme à homme à une vente multi-canaux (emails, appels téléphones, sms, médias sociaux..).

Voici quelques exemples d'outils à privilégier :

Pour échanger avec vos clients, privilégiez des services de visioconférences, comme l'appli ZOOM par exemple. Votre client n'a pas besoin de posséder l'outil. Il lui suffit juste de cliquer sur le lien que vous lui aurez préalablement envoyé pour être face à vous. Certaines de ces applications permettent même des rendez-vous avec plusieurs interlocuteurs. Le choix de l'outil aujourd'hui reste primordial pour faciliter la connexion. N'oubliez pas également de remettre à jour vos présentations en retravaillant et personnalisant votre offre avec l'actualité du moment. Profitez-en pour faire de même avec vos données clients via des outils CRM comme Hubspot ou Pipedrive. Idem pour vos réseaux sociaux en développant des contenus à forte valeur ajoutée.
La relation commerciale à distance peut donner la sensation d'une relation amoindrie entre les deux parties, mais comme dans la vente classique, en utilisant les bonnes techniques vous optimiserez les résultats.

2 Miser sur les bonnes techniques de vente

Dans un premier temps, il s’impose particulièrement d'éviter toute nouvelle prospection dans les 15 prochains jours. La plupart des dirigeants revoient leurs plans de trésorerie, les salariés se situent : soit en activité partielle soit en attente de plus d'agilité. Privilégiez les rendez-vous en cours en les confirmant par des outils que vous aurez préalablement mis en place. Vous pouvez également prospecter toutes les personnes avec qui vous êtes en relation depuis ces derniers 18 mois. Ils représentent une vraie opportunité de business.
Dans le processus de rendez-vous à distance les phases restent les mêmes qu'un vrai rendez-vous avec la fameuse pyramide : prise de contact, phase de découverte, argumentation, conclusion,

La prise de contact :

Évidemment la prise de contact devient beaucoup moins facile qu'en face-à-face puisque les bris de glace classique ne se ressemblent pas. Il s’agit d’être assez créatif et prendre malgré tout le temps ‘’d'un bris de glace’’ qui doit se faire sur des éléments différents. Intéressez-vous à la personne, à son actualité et celle de son entreprise et adaptez-vous à son profil : Introverti/extraverti.

La phase de découverte

La phase de découverte à distance ne se différencie pas de la phase de découverte classique. Elle devient même plus simple dans la prise en main de l'entretien par le commercial. Pour développer la découverte du besoin client, posez-vous d'abord LA question : en quoi vous ou votre offre sera susceptible d’être une opportunité actuellement pour votre client ? D'où l'importance d'avoir travaillé en amont sur la redéfinition de votre proposition et de votre présentation en lien avec la crise actuelle. À titre d'exemple, chez Booster Academy, nous avons redéfini nos offres en les digitalisant pour ne pas perdre nos clients actuels et continuer à proposer nos services, car savoir vendre reste une opportunité pour nos clients dans cette situation. Chaque secteur étant différent et impacté inégalement aujourd'hui, à vous de réfléchir sur le bénéfice acheteur que vous proposez aujourd'hui ou post-crise. En fonction de cette prise en compte, votre phase de découverte va changer. Nous pouvons comparer la phase de découverte à une bouteille de perrier. Fermée, nous ne pouvons identifier de bulles. Ouverte, les bulles remontent comme les informations de votre client. Plus vous ouvrez la découverte client avec des questions de situations, de problèmes, et de solutions plus vous connaîtrez ses besoins et pourrez proposer la solution la plus adaptée.

La phase de l'argumentation

Un bon argumentaire de vente permet à votre prospect de se projeter après l'achat : les données et enjeux viennent de complètement changer en quelques jours. Nous devons donc revoir toutes les propositions de valeur. D'où la nécessité de totalement personnaliser et tenir compte de la situation, des motivations et des besoins de votre client. L'argumentation peut être extrêmement différente en fonction des outils utilisés. D'où l'importance de privilégier au maximum la visioconférence si cela vous est possible. Dans le cas contraire, privilégiez des argumentaires courts avec de l'interaction avec votre client pour valider et poser des questions au fur à mesure. Le powerpoint  qui va servir de support doit être court et impactant et évidemment bonne qualité.

La phase de conclusion

Enfin la phase de conclusion à distance est strictement identique à une phase de conclusion classique. Celle-ci repose sur les techniques de visualisation positive, bien connues en psychologie. Appliqué à la vente et aux rendez-vous commerciaux, il s'agit d'anticiper mentalement le déroulé de l'entretien (l'espace, votre interlocuteur...etc.) et surtout de définir 3 issues possibles pour le clore, avec : Médaille d'or, d'argent ou de bronze. Vous contrôlez ainsi votre champ des possibles.  Médaille d'or, vous signez le deal tout de suite pour une mise en route courant de la semaine prochaine de 5 paniers de fruits par semaine ( il existe des applications pour signer à distance vos contrats). Médaille d'argent : vous laissez les documents à votre interlocuteur pour signature prochaine, et attendez son retour. Pour des offres plus complexes comprenant plusieurs décideurs, la phase d'argent serait de ne surtout pas finir votre échange avec votre interlocuteur par exemple un DRH sans avoir mis en place un autre rendez-vous avec d'autres décideurs de l'entreprise. Médaille de bronze : tâchez de ne pas avoir à envoyer du travail à faire ou refaire, toujours valider une étape suivante.
Dans ces temps difficiles de vies contraintes et contrariées, il est important de garder le moral, de ne pas se laisser contrôler par la peur et la négativité qui pourraient facilement émerger dans cette réalité nouvelle et temporaire. Au contraire, préparez-vous un mental de gagnant en lisant par exemple le livre de Nicolas Dugay «  La préparation mentale : se mettre en posture de gagnant ». On retrousse les manches, on se serre les coudes et on avance !